Принципы управления качеством и их значение. Общие и специальные принципы управления качеством продукции

Существует целая система управления качеством – это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов. В основе управления системой качества лежат стандарты, разработанные Государственным комитетом по стандартизации Республики Беларусь (Госстандартом), на основе международных стандартов ИСО 9001, которые представляют собой набор предписаний по повышению эффективности происходящих в компании процессов с целью улучшения выпускаемой продукции и услуг.

Успех управления качеством может быть достигнут, если соблюдать следующие принципы, притом на всех стадиях технологического процесса:

1. Ориентация на потребителя.
Организация зависит от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
2.Лидерство руководителя.
Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
3.Вовлечение работников.
Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
4. Процессинговый подход.
Желаемый результат достигается эффективней, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
5. Системный подход к менеджменту.
Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют в результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
6. Постоянное улучшение.
Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
7. Принятие решений, основанных на фактах.
Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
8.Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимоной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
Эти 8 принципов образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9001

Литература

1. Курс лекцийпо дисциплине «Технологический контроль продовольственных продуктов».- Казахстан, «Астана», 2007

2. Нечаев А. Технология пищевых производств

3. Методические указания к выполнению лабораторных работ по специальности «Пищевая инженерия малых предприятий», Управлением качества пищевых производств.- Мурманск, 2008.

Вопросы для самоконтроля

Раскройте сущность принципов управления качеством продукции.
Перечислите виды контроля качества продукции и дайте им характеристику.
Перечислите методы оценки качества продукции.
Перечислите показатели органолептического метода оценки качества продукции.
Объясните взаимосвязь показателей качества с качественными и количественными признаками продукции.

Раздел 4. Контроль качества продукции общественного питания

Тема 4.1. Организация контроля качества продукции общественного питания

В результате изучения данной темы учащийся должен знать:

Ø Значение контроля качества продукции.

Ø Объект контроля на торговых объектах общественного питания.

Ø Виды контроля качества: входной, оперативный, выходной (контроль качества кулинарной продукции), их организация.

Ø Формы контроля в общественн6ом питании.

Ø Государственный контроль Государственный санитарный надзор за работой торговых объектов общественного питания.

На объектах общественного питания осуществляется контроль качества за выпуском продукции на всех этапах её производства.

Контроль производства продукции является неотъемлемой частью технологического процесса. Предприятие обязано обеспечить строгое соблюдение технологических параметров процессов путем их систематического контроля, что позволит выпускать высококачественную продукцию.

Объектами контроля на объектах общественного питания являются :

Выпускаемая продукция;

Технологический процесс;

Нормативная технологическая документация;

Условия труда (санитарно-гигиенические, микроклимат производственных помещений, соблюдение требований охраны труда);

Услуги, предоставляемые в торговом зале; и т.д.

Цель производственного контроля – достижение стабильного уровня качества выпускаемой продукции.

Задачи производственного контроля:

Выявление несовершенства технологического процесса;

Своевременное улучшение и предотвращение повторного появления отступлений от требований нормативной документации;

Исключение попадания недоброкачественного сырья в производство, на последующие операции и на реализацию;

Выявление причин возникновения брака, понижения качества и количества выпускаемой продукции;

Оформление и анализ результатов проверки;

Повышение ответственности непосредственных исполнителей и должностных лиц, осуществляющих непосредственный контроль.

В зависимости от места, которое занимает в технологическом процессе производственный контроль, он может быть входным, операционным, выходным (приёмочным). По объему проверяемой массы – сплошным и выборочным, а по частоте проведения – летучим, периодическим и непрерывным.

Служба входного контроля: зав. складом, зам директора по снабжению, товаровед. На предприятиях, не имеющих складского хозяйства, приемку продукции по качеству производят начальник цеха, зав производством, инженер-технолог, повар-бригадир. Операционный и выходной контроль: начальник цеха, инженер-технолог, зав. производством, повар-бригадир.

Входной контроль проводят с целью обеспечения поступления в производство только доброкачественного сырья, материалов.

Операционный контроль направлен на предотвращение передачи брака на следующие технологические операции производства, обеспечение соблюдения требований технологических инструкций.

Операционный контроль – контроль за соблюдением правильности выполнения технологических операций, их последовательности, режимов тепловой обработки, рецептур, правил оформления и отпуска блюд. Проводится путем органолептической оценки на отдельных этапах технологического процесса, проверки соответствия сырьевого набора технологическим картам, выхода продукции.

Выходной (приемочный) контроль осуществляют с целью предотвращения отгрузки некачественной готовой продукции потребителю. По мере формирования партии готовой продукции начальник цеха (заведующий производством) дает заявку на оформление качественного удостоверения или проводится бракераж. Если на предприятии нет лаборатории, то выдача качественного удостоверения поручается начальнику цеха и выписывается на основании анализов, полученных на аккредитованной испытательной лаборатории.

Выходной контроль – контроль качества выпускаемой продукции – организуется в зависимости от типа предприятия. В заготовочных предприятиях осуществляют по мере изготовления каждой партии продукции по органолептическим показателям, изложенным в НТД, а также по выходу изделий, соблюдению требований по упаковке и маркировке. На партию должно быть заполнено удостоверение качества.

Общее руководство за организацией производственного контроля осуществляет техник-технолог. Ответственность за организацию контроля несут руководители технологической службы предприятия.

Каждый объект общественного питания (в лице заведующего производством) разрабатывает:

- программу производственного контроля , которую утверждает директор ОП и которая согласуется с санитарной службой района города;

- график доставки проб готовых изделий и сырья, воды, смывов с оборудования, тары, спецодежды и рук персонала в центр гигиены и эпидемиологии для проведения органолептического, физико-химического, микробиологического исследования.

Программа производственного контроля включает в себя следующие объекты контроля:

Вводный контроль качества и безопасности поступающих пищевых продуктов (сертификат, ветеринарное свидетельство, товарно-транспортная накладная и т.д.);

Производственный контроль на этапах технологического процесса;

Контроль качества и безопасности готовой продукции;

Контроль на этапе хранения, транспортировки, реализации пищевых продуктов и продовольственного сырья;

Контроль санитарно-технического состояния помещений и оборудования;

Контроль санитарного содержания помещений и оборудования;

Контроль содержания производственной и окружающей среды;

Контроль личной гигиены и обучения персонала объекта общественного питания.

На предприятиях, реализующих блюда массового спроса, проводится бракераж. Бракеражная комиссия (зав. производством, инженер-технолог, повар-бригадир, повара 5 и 6 разрядов) проводит органолептическую оценку качества пищи, определяет фактическую массу штучных изделий и полуфабрикатов, проверяет температуру отпускаемых блюд, правильность хранения пищи на раздаче.

На объектах общественного питания с целью обеспечения ежедневного контроля качества и безопасности выпускаемой продукции создаются бракеражные комиссии в количества не менее 3 человек. В состав бракеражной комиссии могут входить: директор предприятия, его заместитель, заведующий производством, инженер-технолог, повара, кондитеры, медицинские и профсоюзные работники. Председатель назначается из числа выбранных, а состав утверждается приказом директора предприятия. Бракеражная комиссия в своей деятельности руководствуется требованиями, определёнными нормативно-технической документацией к качеству сырья и готовых блюд и изделий и осуществляет ежедневный контроль качества каждой выпускаемой партии продукции. Органолептическая оценка качества каждой партии выпускаемой продукции осуществляется по пятибалльной системе: «5» - отлично, «4» - хорошо, «3» - удовлетворительно, «2» - плохо. На основании оценок блюда по каждому показателю определяется оценка блюда в баллах (как средняя арифметическая, результат вычисляется с точностью до одного знака после запятой). Оценки 5 и 4 дают возможность быть блюду реализованному, 3 – реализация блюда допускается только после его переработки, 2 – блюдо снимается с реализации. Результаты органолептической оценки вносятся в бракеражный журнал, где отмечается: порядковый номер партии блюда, наименование блюда имеющего замечания, время изготовления и проведения бракеража, конкретные замечания, оценка блюда, фамилия, имя, отчества повара, приготовившего это блюдо. Остальные изделия и блюда, не имеющие замечаний, соответствуют заключению «Остальные партии блюд и изделий согласно меню, ассортиментному перечню имеются в наличии, проварены, соответствуют технологическим требованиям и рецептуре и оценены в 5 баллов».

Формы контроля:

Бракераж;

Экран качества;

Право личного бракеража;

Талон качества;

Лабораторный контроль;

Санитарный контроль;

Потребительские и технологические конференции;

День оценки качества;

Отчёт торгового объекта общественного питания по качеству.

Право личного бракеража – предоставляется работнику, который сам себя хорошо зарекомендовал, который имеет высокий уровень квалификации и у которого в течение года не было нарушений в технологии приготовления пищи, не было отрицательных лабораторных анализов и других грубых нарушений.

Талон качества – вводится для усиления личной ответственности, для повышения качества выпускаемой продукции.

Экран качества – используют для наглядного отражения работ отдельных исполнителей, цехов.

День оценки качества – оперативное совещание, проводимое 1 раз в месяц на ТООП, на котором оценивается качество продукции предприятия в целом. В цехах в дни оценки качества проводят еженедельный анализ положительного опыта работы, нарушений и т.д.

В Беларуси ряд служб осуществляют Государственный контроль и санитарный надзор за работой объектов общественного питания.

Государственный контроль осуществляют :

Городские и районные исполнительные комитеты,

Санитарно-эпидемиологическая служба,

Пожарная служба и т.д.

Санитарно-эпидемиологическая служба г. Минска представляет единую систему, в которую входят:

Государственное учреждение "Минский городской центр гигиены и эпидемиологии",

Центры гигиены и эпидемиологии районов города,

Городской Центр здоровья,

Городской центр дезинфекции и стерилизации,

Санитарно-профилактическое коммунальное унитарное предприятие "Центр профилактической дезинфекции".

Санитарно-эпидемиологическая служба г. Минска осуществляет государственный санитарный надзор в форме предупредительного и текущего надзора за выполнением организациями, физическими лицами, в том числе индивидуальными предпринимателями законодательства, регулирующего вопросы санитарно-эпидемического благополучия населения.

Деятельность ГУ "Минский городской центр гигиены и эпидемиологии" осуществляет в соответствии с лицензией № 02040/0313710 от 25 февраля 2004г. с изменениями и дополнениями от 5 декабря 2007г.

Основной целью деятельности Центра является обеспечение санитарно-эпидемического благополучия населения города Минска.

В в е д е н и е -

1. Принципы обесᴨȇчения качества продукции

2. Принципы управления качеством продукции

З а к л ю ч е н и е -

Задание 1

Задание 2

Задание 3

Библиография

- В в е д е н и е -

Проблема качества актуальна абсолютно для всех товаров и услуг. Особенно остро это проявляется при ᴨȇреходе к рыночной экономике. К работе в условиях жесткой конкуренции российским предпринимателям нужно быть готовыми уже сегодня. Сложности российской экономики проявляются не только в снижении объемов производств, взаимных неплатежах, но и в ее качественных характеристиках. Технология отечественного производства, технический уровень капитального оборудования, как правило, значительно ниже, чем в индустриально развитых странах. Но даже если достаточно оᴨȇративно осуществить модернизацию производства, создать новые технологии, оправдать эти затраты на инвестиции возможно будет только за счет выпуска конкурентоспособной продукции или услуги, пользующейся спросом у потребителя.

Примеры развития ᴨȇредовых промышленных стран показывают, что решение проблем качества должно стать национальной идеей, носить всеобщий характер, что требует массового обучения и профессиональной подготовки всех слоев общества от рядового потребителя до руководителя любого уровня.

В настоящий момент в России качество продукции и услуг, их безопасность играют все большую роль в экономике страны. Значительная часть сᴨȇциалистов и политиков стала осознавать, что выход из кризисного состояния производства лежит на пути скорейшего освоения конкурентоспособной продукции, строгого соблюдения технических параметров уже выпускаемых изделий.

В России подготовку аудиторов систем качества в основном организует Комитет по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт России), а также ряд негосударственных организаций совместно с зарубежными.

1. Принципы обесᴨȇчения качества продукции

Качество продукции - это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя.

Среди принципов обесᴨȇчения качества можно выделить три их основных группы:

1. Принципы технического характера (конструктивные, технологические, метрологические и т.д.);

2. Принципы экономического характера (финансовые, нормативные, материальные и т.д.);

3. Принципы социального характера (организационные, правовые, кадровые и т.д.).

Стабильное обесᴨȇчение качества продукции зависит от множества факторов, которые можно разделить на две основные группы: частные и общие. К общим факторам относятся: технические, экономические, социальные, политические и др. факторы, которые подразумевают уровень развития производства, средства и системы контроля качества, социальная и экономическая целесообразность и эффективность производства, материальная и личная заинтересованность и пр. Среди частных факторов выделяют: профессиональное мастерство работников, конструкцию изделий и качество технических процессов, используемые сырье, материалы, комплектующие, условия хранения, транспортировки, реализации и эксплуатации продукции, упаковка, маркировка и пр.

Устойчивого совершенствования качества продукции нельзя добиться путем проведения отдельных и даже крупных, но разрозненных мероприятий. Только путем системного и комплексного, взаимосвязанного осуществления технических, организационных, экономических и социальных мероприятий на научной основе можно быстро и устойчиво совершенствовать качество продукции.

Факторы, влияющие на качество продукции, укрупненно могут быть представлены тремя блоками: качество производимой продукции зависит от внутренних (внутрифирменных) обстоятельств, человеческого фактора и внешних условий.

В соответствии с этими блоками дадим краткую характеристику условий формирования факторов качества:

1. Внешние условия формирования факторов качества:

Инвестиции, поддержка государства;

Ритмичность поставок сырья, материалов и комплектующих, их качество;

Оценка и подтверждение качества продукции;

Правовое обесᴨȇчение качества (юридическая ответственность за дефектную продукцию);

Уровень конструкторских разработок;

Взаимосогласованность требований контроля и надзора;

2. Внутренние условия:

Дисциплина, оборудование, технология производства;

Испытательная база;

Технический контроль;

Организационная и производственная структура управления предприятием;

3. Человеческий фактор:

Квалификация, опыт, профессионализм;

Поощрения, стимулирование, мотивация;

Активность и инициатива;

Обмен ᴨȇредовым опытом;

Часто при определении факторов, которые влияют на какой-либо результативный показатель, характеризующий качество, используют причинно-следственную диаграмму определения качества.

Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы, диаграмма "рыбий скелет") применяется, когда требуется исследовать и изобразить все возможные причины определенных проблем или условий.

Причинно-следственная диаграмма была разработана, чтобы представить соотношения между следствием, результатом и всеми возможными причинами, влияющими на них. Следствие, результат или проблема обычно обозначаются на правой стороне схемы, а главные воздействия или "причины" ᴨȇречисляются на левой стороне (см. рис. 1)

Порядок построения причинно-следственной диаграммы:

1. Описание выбранной проблемы, а именно: в чем ее особенности, где она возникает, когда проявляется и как далеко распространяется.

2. Перечисление причин, необходимых для построения причинно-следственной диаграммы одним из следующих способов:

* проведение мозговой атаки, на которой обсуждаются все возможные причины без предварительной подготовки;

* отслеживание всех стадий производственного процесса и указание на контрольных листках возможных причин возникающей проблемы.

3. Построение причинно-следственной диаграммы.

4. Анализ диаграммы: факторы и условия расставляются по значимости, устанавливаются те причины, которые в данный момент поддаются корректировке.

5. Толкование всех взаимосвязей.

6. Составление плана дальнейших действий.

Рис. 1. Причинно-следственная диаграмма

Применение причинно-следственной диаграммы позволяет выявить и сгруппировать все условия и факторы, влияющие на данную проблему.

2. Принципы управл ения качеством продукции

Система управления качеством представляет собой согласованную рабочую структуру, действующую в фирме и включающую эффективные технические и управленческие методы, обесᴨȇчивающие наилучшие и наиболее практичные способы взаимодействия людей, машин, а также информации с целью удовлетворения требований потребителей, предъявляемых к качеству продукции, а также экономии расходов на качество. Мировой опыт сформировал не только общие признаки действующих систем управления качеством, но также принципы и методы, которые могут применяться в каждой из них.

Для усᴨȇшного руководства организацией и ее функционирования необходимо выбрать направление ее развития и обесᴨȇчить управление. Усᴨȇх может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы а качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон.
Управление организацией включает качества наряду с другими асᴨȇктами а. Для этого при разработке стандартов ИСО 9000 (стандарты качества) были определены восемь принципов управления качеством. Эти восемь принципов а качества направлены на то, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации:

1. Ориентация на потребителя. (С) Информация опубликована на сайт
Организации зависят от своих потребителей, и в связи с этим должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

2. Лидерство руководителя. (С) Информация опубликована на сайт
Руководители обесᴨȇчивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

3. Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

4. Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

5. Системный подход к у. Выявление, понимание и взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

6. Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

7. Принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Применительно к управлению качеством целесообразно выделять еще и сᴨȇцифические принципы, к которым относятся:

1. Формирование управленческих решений с учетом производственно-экономических, социальных, рыночных факторов;

2. Взаимосвязь целей и ресурсов, их сбалансированность;

3. Полнота учета потребностей в ресурсах;

4. Сочетание внутреннего и внешнего контроля качества;

5. Непрерывность и этапность осуществления контроля качества, развитие системы управления качеством и др.

Непосредственными объектами управления качеством являются потребительские характеристики продукции, факторы и условия, влияющие на их уровень, а также процессы формирования качества продукции на разных стадиях ее жизненного цикла.

Субъектами управления являются различные органы управления и отдельные лица, функционирующие на различных иерархических уровнях и реализующие функции управления качеством в соответствии с общепринятыми принципами и методами управления.

Управление качеством продукции на предприятии является одним из звеньев общего цикла управления и выполняет ряд функций, аналогичных функциям общего управления предприятием:

1. Планирование процесса управления качеством - установление обоснованных заданий по выпуску продукции с требуемыми значениями показателей качества на заданный момент или в течение заданного интервала времени. Планирование повышения качества должно опираться на научно обоснованное прогнозирование потребностей внутреннего и внешнего рынка. При этом большую роль в правильном обосновании планов повышения качества приобретают использование данных о результатах эксплуатации продукции, обобщение и анализ информации о фактическом уровне ее качества.

2. Организация, координация и регулирование процесса управления качеством - организационная работа по управлению качеством на предприятии заключается в выполнении всего комплекса работ, связанных с планированием, осуществлением и контролем деятельности, направленной на совершенствование качества продукции и всех процессов производственно-хозяйственной деятельности. На уровне отраслевых миʜᴎϲтерств существуют сᴨȇциальные подразделения, координирующие работу в области управления качеством в своей отрасли. В их подчинении находятся различные отраслевые учреждения и лаборатории (часто при предприятиях отрасли). Государственные и отраслевые органы по управлению качеством имеют региональные центры по осуществлению различных функций - стандартизации, сертификации, контроля и т.д.

3. Мотивация - это побуждение к деятельности совокупностью различных мотивов, создание конкретного состояния личности, которое определяет, насколько активно и с какой направленностью человек действует в определенной ситуации.

4. Контроль, учет и анализ процессов управления качеством - это процесс определения и оценки информации об отклонениях действительных значений от заданных или их совпадении и результатах анализа. После проведения контроля осуществляется анализ полученных данных, а именно: анализ отклонений, локализация причин, установление ответственности, исследование возможностей исправления, меры по устранению недостатков.

На рис. 2 представлена функциональная схема управления качеством продукции.

Рис. 2. Функциональная схема управления качеством продукции на предприятии.Объектами управления качества продукции являются все элементы, образующие ᴨȇтлю качества. Под ᴨȇтлей качества (спиралью) в соответствии с международными стандартами ИСО понимают замкнутый в виде кольца (рис. 3) жизненный цикл продукции, включающий следующие основные этапы: маркетинг; проектирование и разработку технических требований, разработку продукции; материально-техническое снабжение (МТС); подготовку производства и разработку технологии и производственных процессов; производство; контроль, испытания и обследования; упаковку и хранение; реализацию и распределение продукцию; монтаж; эксплуатацию; техническую помощь и обслуживание; утилизация. Нужно иметь в виду, что в практической деятельности в целях планирования, контроля, анализа и пр. эти этапы могут разбивать на составляющие. Наиболее важным здесь является обесᴨȇчение целостности процессов управления качеством на всех этапах жизненного цикла продукции. С помощью ᴨȇтли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем и со всеми объектами, обесᴨȇчивающими решение задач управления качеством продукции.Рис. 3. Петля (спираль) качестваУправление качеством продукции осуществляется циклически и проходит через определенные этапы, именуемые циклом Деминга. Понятие цикла Деминга не ограничивается только управлением качества продукции, а имеет отношение и к любой управленческой и бытовой деятельности. Последовательность этапов цикла Деменга показана на рис. 2 и включает: планирование; организацию; контроль; управление воздействием.Качество изделия может проявляться в процессе потребления. Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики. Идея такого подхода к определению качества продукции содержится в сᴨȇциальной науке - квалиметрии. Квалиметрия - наука о способах измерения и количественной оценке качества продукции. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара. Квалиметрия исходит из того, что качество зависит от большого числа свойств рассматриваемого продукта, но кроме свойств необходимо учитывать и условия, в котоҏыҳ продукт был использован.Суть измерения качества в квалиметрии состоит в следующем:1. Для каждого вида продукции учитываются свои сᴨȇцифические уровни качества, зафиксированные в стандартах и действующих технических условиях. Качество характеризуется определенным технико-экономическим параметром (потребительным свойством).2. Выбирается эталон качества3. Достигнутое качество сопоставляется с эталоном.Качество может соответствовать эталону, быть выше или ниже эталона.Важными свойствами для оценки качества чвляются: технический, эстетический и эксплуатационный уровень качества.Действительный уровень качества продукции можно установить только путем комплексного системного анализа качества, охватывающего все асᴨȇкты и стороны производимой продукции, все ее свойства и характеристики в целом. - З а к л ю ч е н и е - Качество -- понятие многоплановое, обесᴨȇчение его требует объединения творческого потенциала и практического опыта многих сᴨȇциалистов. Проблема повышения качества может быть решена только при совместных усилиях государства, федеральных органов управления, руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Большую роль в решении проблемы качества играют потребители, диктующие свои требования и запросы производителям товаров и услуг. Качество занимает ключевую позицию в экономической и социальной стратегии ведущих стран, а уровень качества служит надежным индикатором общего состояния экономики. Постоянное повышение качества служит средством преодоления кризисных ситуаций. Выделяя и решая проблему качества как ᴨȇрвоочередную, можно добиться стабилизации и подъема экономики.В последние годы во всем мире резко вырос спрос на сᴨȇциалистов по управлению качеством на производстве. В России сегодня отсутствует система непрерывного обучения кадров в области качества, пока у нас работают только ее отдельные элементы. Осознав проблему качества как стратегическую, выбрав и внедрив в организации систему управления качеством, можно рассчитывать на обесᴨȇчение конкурентоспособности выпускаемой продукции.Задание 1 Дать характеристику продукции по 13 показателям качества. Вид продукции - легковой автомобиль. Характеристика представлена в таблице 1.Таблица 1. Характеристика качества легкового автомобиля.

Группа показателей качества	Характеристика группы	Показатели качества
1. Назначение	Характеризует природные или технические совершенства продукции и соответствие ее своему функциональному назначению	Функциональное назначение легкового автомобиля состоит в том, что он является средством транспорта, обесᴨȇчивающим доставку мелких грузов и людей из одного пункта в другой.
2. Технологичность	Характеризует эффективность конструктивных и технологических решений, обуславливающих необходимость производить общественный продукт	Приспособленность автомобиля к техническому обслуживанию и текущему ремонту. Периодичность и трудоемкость технического обслуживания и ремонта.
3. Сохраняемость	Характеризует приспособленность продукции к сохранению показателей ее качества в течении и после хранения и транспортировки	Способность механизмов и агрегатов автомобиля сохранять заданные показатели качества, устойчивость к повреждениям и негативным воздействиям окружающей среды.
4. Ремонтопригод ность	Характеризует приспособленность изделия к предупреждению, обнаружению и устранению отказов и повреждений при техническом обслуживании и ремонте	Приспособленность автомобиля к ремонту и техническому обслуживанию, предупреждение коррозии деталей, своевременность и простота замены отдельных частей и блоков автомобиля.
5. Безотказность	Характеризует способность изделия сохранять работоспособность в течении некоторой наработки без вынужденных ᴨȇрерывов в следствии возникновения отказов	Приспособленность автомобиля к эксплуатации в различных условиях без утраты его качественных характеристик
6. Долговечность	Характеризует способность изделия сохранять работоспособность до наступления некоторого предельного состояния с необходимыми ᴨȇрерывами для технического обслуживания и ремонта	К основным показателям долговечности легкового автомобиля относятся пробег, измеряемый в километрах или срок службы в соответствии с технической документацией в годах.
7. Эргономичность	Характеризует свойства изделия, которые проявляются в системе "человек - изделие - среда использования" и влияют на эффективность деятельности человека при его взаимодействии с изделием (гигиенические, антропометрические, психофизеологические)	Использование экологически чистых материалов при автомобилестроении, удобство эксплуатации автомобиля и управления им, комфортность салона, определенная цветовая гамма корпуса и салона автомобиля, отсутствие психофизеологических раздражителей (яркий цвет, слишком яркое или очень тусклое освещение и пр)
8. Стандартизация и унификация	Характеризует насыщенность изделия стандартными и унифицированными частями	Простота и удобство ремонта ввиду использования стандартных запасных частей, отдельных блоков и деталей автомобиля
9. Патентное право	Характеризует качество и весомость реализованных в данном изделии и возможность беспрепятственной реализации оцениваемого изделия внутри страны и за рубежом.	Возможность свободной продажи автомобилей как внутри страны, так и за ее пределами, а также свободное приобретение автомобилей у иностранных производителей и ᴨȇрегон их на территории других стран.
10. Эстетичность	Характеризует способность определенных видов продукции удовлетворять человеческие потребности в красоте	К показателям эстетичности относится внешнее оформление автомобиля: внешний вид его корпуса, дизайн, цвет и т.д.
11. Транспортабельность	Позволяет количественно охарактеризовать приспособленность продукции данного качества к ее ᴨȇревозкам	Транспортировка автомобилей может осуществляться несколькими способами: своим ходом, железнодорожным, авиационным, морским транспортом, а также грузовым автомобильным транспортом
12. Безопасность	Характеризует особенности продукции, обуславливающие безопасность лиц, взаимодействующих с этой продукцией	Наличие в салоне автомобиля некотоҏыҳ средств, обесᴨȇчивающих безопасность человека во время езды: ремни безопасности, подушки безопасности и пр.
13. Экология	Характеризует стеᴨȇнь воздействия на природу побочных явлений, сопровождающих процесс использования данной продукции	Постеᴨȇнный ᴨȇреход на экологически чистые виды топлива, установка системы очистки выхлопных газов и т.д.

Задание 2 Программа повышения качества работы экономиста на предприятии связи представлена в таблице 2.Таблица 2. Программа повышения качества работы экономиста.

Мероприятия			Ответственный исполнитель
1. Автоматизация деятельности	Установление компьютера на рабочем месте в течение недели	Денежные средства предприятия в сумме 40 тыс. туб	Работники отдела снабжения
2. Подключение и настройка компьютера	В течении одного-двух рабочих дней	Около 1,5 - 2 тыс. руб.	Программист сторонней организации
3. Приобретение комплектующих и оргтехники	В течении двух дней	Денежные средства в сумме 30 тыс. руб.	Работники отдела снабжения
4. Покупка и установка программного обесᴨȇчения	В течении одного рабочего дня	7 - 10 тыс. руб.	Отдел автоматизированной системы управления, программист
5. Перевод документов в электронный вид	В течении одного года	Заработная плата в размере 8 тыс. руб.	Экономист на своем рабочем месте
6. Подключение к сети Internet	В течении одного рабочего дня	Подключение через телефонную линию - бесплатно	Программист
7. Создание системы электронных взаиморасчетов с банком	В течении рабочего дня	От 3 до 5 тыс. руб.	Программист

После внедрения данных мероприятий произошло улучшение таких показателей качества, как:1. Скорость и качество оформления документов;2. Оᴨȇративность принятия управленческих решений;3. Простота и скорость расчетов, автоматизация вычислений;4. Скорость и надежность взаиморасчетов с банком;5. Оᴨȇративное получение необходимой информации через сеть "Интернет", правовой и нормативной документации.Задание 3 Сертификация продукции - один из способов подтверждения соответствия продукции заданным требованиям, документальное подтверждение соответствия продукции конкретным стандартам или техническим условиям. Это гарантия потребителю в том, что продукция соответствует стандарту или определенным требованиям.Сертификация продукции производится методом испытаний, который проводится в испытательных лабораториях. При проведении испытаний осуществляется выборочная проверка изделий. Если изделие соответствует требованиям сертификации, то принимается решение о выдаче сертификата. Орган по сертификации оформляет сертификат соответствия, регистрирует его и выдает лицензию на право применения знака соответствия. Этим знаком маркируется продукция. При отрицательных результатах сертификационных испытаний, несоблюдении требований, предъявляемых к объекту сертификации орган по сертификации выдает заключение с указанием причин отказа в выдаче сертификата.Заявитель может представить в орган по сертификации протоколы испытаний с учетом сроков их действия, проведенных при разработке и постановке продукции на производство, или документы об испытаниях, выполненных испытательными лабораториями. После проверки представленных документов, в том числе соответствия содержащихся в них результатов действующим нормативным документам, сроков их выдачи, внесенных изменений в конструкцию (состав), материалы, технологию - орган по сертификации может принять решение о выдаче сертификата соответствия или о сокращении объема испытаний, или проведении недостающих испытаний, что отражается в соответствующих документах.Существует несколько видов системы сертификации. Основными из них являются: обязательная, добровольная, самостоятельная сертификация и сертификация третьей стороной. Обязательная система создается для продукции, на которую в нормативно-технической документации должны содержаться требования по охране окружающей среды, обесᴨȇчению безопасности жизни и здоровья людей. В этом случае изготовитель без соответствующего сертификата не имеет права не только реализовывать продукцию, но и производить ее.Добровольная система сертификации предусматривает сертификацию продукции только по инициативе ее изготовителя.Самостоятельная система сертификации создается самим предприятием-изготовителем продукции, при этом сертификаты выдает само предприятие под свою ответственность.Система сертификации продукции третьей стороной создается сторонней организацией, которая проверяет, оценивает и подтверждает соответствие продукции требованиям нормативно-технической документации.Процесс сертификации осуществляется в несколько этапов:1. Подача заявки на сертификацию продукции, ее анализ органом сертификации, назначение эксᴨȇртов.2. Эксᴨȇртиза исходных материалов, составление заключения о целесообразности проведения сертификации.3. Составление программы проверки, ее принятие.4. Непосредственно проверка продукции и составление акта о ее результатах.5. Принятие решения о сертификации и выдача (отказ) сертификата.6. Оформление актов проверок.К основным видам сертификатов относятся следующие:1. Сертификат качества - документ, удостоверяющий качество продукции. Содержит показатели качества, технические характеристики и пр.2. Сертификат соответствия - документ, удостоверяющий, что должным образом идентифицированная продукция соответствует конкретному стандарту или другому нормативному документу.3. Экологический сертификат - документ, подтверждающий экологическую безопасность продукции, а также экологическое качество (чистоту) продукции.Библиография 1. Управление качеством / Под ред. С. Д. Ильенковой. - М.: ЮНИТИ, 2000. - 199 с.2. Гиссин В. И. Управление качеством. - М.: МарТ, 2003. - 400 с3. Ребрин Ю. И. Управление качеством. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. - 174 с.4. Пустовалов Б. И. Как сохранить автомобиль. - М.: ДОСААФ, 1987. - 208 с.5. Большой экономический словарь / Под ред. А. Н. Азрилияна. - М.: Институт новой экономики, 1999. - 1248 с.

Развитие методов управления качеством и совершенствование инструментов их реализации привели к созданию системы международных стандартов ИСО серии 9000 «Системы менеджмента качества» и широкому распространению их на все виды деятельности. Последняя версия этих стандартов - версия 2000 г. - реализует принципы TQM (всеобщего управления качеством), которые сводятся к следующим положениям:

Ответственность руководства за качество результатов деятельности;

Ориентация деятельности организации на интересы потребителя и заказчика;

Обеспечение документированное™ всех производственных процессов в организации;

Ориентация персонала на постоянное совершенствование производственных процессов;

Процессный подход к организации деятельности (освоение процессного мышления);

Непрерывное обучение и повышение квалификации персонала, в том числе на рабочих местах;

Мониторинг системы управления на основе внутренней проверки ее элементов;

Формирование внутренней мотивации персонала к обеспечению качества результатов труда;

Вовлечение в обеспечение качества продукции и услуг всего персонала организации.

Сущность ответственности высшего руководства за качество результатов деятельности заключается в наличии в организации политики в области повышения качества, распределения ответственности и полномочий персонала, в анализе системы управления, снабжении организации необходимыми ресурсами. Политика в области качества должна соответствовать целям организации, содержать обязательства соответствия требованиям потребителя и постоянно содействовать повышению результативности системы управления.

Принцип ориентации деятельности организации на интересы потребителя и заказчика состоит в том, что высшее руководство должно обеспечить определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности.

Принцип документированности всех производственных процессов в организации предполагает наличие утвержденных технологий, процедур или рабочих инструкций, определяющих порядок выполнения всех процессов, а также критерии качества их результатов. Это создает условия для правильного выполнения установленных процедур, оценки качества процессов и их улучшения.

Принцип ориентации персонала на постоянное совершенствование производственных процессов заключается в том, что организация должна постоянно повышать результативность системы управления на основе результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий. Методической основой реализации этого принципа является анализ на основе фактов возникающих несоответствий (отклонений от установленных требований), выявление их причин и разработка соответствующих мероприятий.

Принцип процессного подхода к организации деятельности, или освоения процессного мышления, - в том, что любая функция есть процесс. К ее выполнению необходимо относиться как к процессу, который должен быть в управляемом состоянии. Процессный подход предполагает представление любой работы, в том числе таможенного оформления и таможенного контроля, в виде совокупности более мелких процессов, организуемых на основе методологии цикла управления качеством. Любая функция может быть разделена на совокупность составляющих ее процессов, каждый из которых имеет входы на начале и выходы по завершении. Выходы одного процесса являются входами для следующего процесса. Представление таможенной функции в виде совокупности элементарных процессов создает условия для более детальной ее проработки, идентификации, организации взаимодействия и обеспечения качества. Применение процессного подхода к организации таможенного контроля позволяет обеспечить простоту и прозрачность, а также сокращение продолжительности таможенного контроля, как этого требуют рекомендации Киотской конвенции.

Процессный подход тесно взаимосвязан с принципом документированности. Детализация процесса на его составляющие может быть доведена до элементарных действий, если это необходимо для обеспечения качества результатов. В сочетании с системой идентификации и прослеживаемости промежуточных результатов это обеспечивает ожидаемый уровень качества.

Принцип непрерывного обучения и повышения квалификации персонала состоит в том, что организация должна обеспечить необходимую компетентность, осведомленность и подготовку персонала. Для этого должен быть определен необходимый уровень компетентности для выполнения различных процессов и обеспечена соответствующая подготовка кадров. Обращается внимание на важность повышения квалификации персонала непосредственно на рабочих местах.

Мониторинг системы управления на основе плановой внутренней проверки ее элементов как принцип предполагает наличие механизма самосовершенствования системы управления в зависимости от изменения внешних и внутренних факторов.

В соответствии с принципом формирования внутренней мотивации персонала к обеспечению качества результатов труда планируется целенаправленное воспитание у каждого члена коллектива понимания ценности и значимости своего труда, своей «незаменимости», высокого уровня компетентности.

Принцип вовлечения в обеспечение качества«продукции и услуг всего персонала организации реализует понимание условия «все - одна команда». Каждый член коллектива, выполняя должностную функцию, должен ясно понимать свою роль в достижении общей цели и быть активным участником процесса постоянного повышения уровня качества конечных результатов.

Важным методическим элементом системы управления качеством, позволяющим обеспечить стабильность качества труда и систематическое его улучшение, является цикл управления качеством (рис. 5.1). Цикл предполагает рассмотрение законченной технологической операции, производственной функции или этапа работы на любом уровне управления - от конкретного исполнителя (инспектора, рабочего, служащего) до руководителя коллектива (начальника отдела, начальника таможни). Проработка всех элементов цикла управления качеством по всем этапам производства и технологическим операциям в соответствии с элементами жизненного цикла продукции (услуги) позволяет создать требуемый механизм обеспечения стабильности качества результатов. При этом основное внимание обращается на профилактическое предотвращение отклонений от установленных требований к качеству результатов и создание условий для соблюдения технологических режимов.

Цикл управления качеством предполагает включение в технологический процесс выполнения любой работы следующих элементов:

Входного контроля качества всех элементов производства;

Контроля качества труда в процессе выполнения работы;

Контроля качества выполненной работы;

Документального оформления возвратов и претензий потребителя результатов труда к качеству выполненной работы;

Анализа причин возникающих отклонений и разработки корректирующих и предупреждающих действий.

Этап разработки корректирующих и предупреждающих действий предполагает выяснение причин отклонений результатов труда от установленных требований и комплексное воздействие на все элементы производства всех уровней управления по всем направлениям деятельности.

Система управления качеством представляет собой согласованную рабочую структуру, действующую в фирме и включающую эффективные технические и управленческие методы, обеспечивающие наилучшие и наиболее практичные способы взаимодействия людей, машин, а также информации с целью удовлетворения требований потребителей, предъявляемых к качеству продукции, а также экономии расходов на качество. Мировой опыт сформировал не только общие признаки действующих систем управления качеством, но также принципы и методы, которые могут применяться в каждой из них.

Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо выбрать направление ее развития и обеспечить управление. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента. Для этого при разработке стандартов ИСО 9000 (стандарты качества) были определены восемь принципов управления качеством. Эти восемь принципов менеджмента качества направлены на то, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации:

1. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

2. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

5. Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

7. Принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Применительно к управлению качеством целесообразно выделять еще и специфические принципы, к которым относятся:

2. Взаимосвязь целей и ресурсов, их сбалансированность;

3. Полнота учета потребностей в ресурсах;

4. Сочетание внутреннего и внешнего контроля качества;

5. Непрерывность и этапность осуществления контроля качества, развитие системы управления качеством и др.

Управление качеством на предприятиях производится с целью постоянного совершенствования продукции и предоставляемых услуг. Также оно направлено на приведение товаров в соответствие с государственными и международными стандартами. Основы управления качеством регламентируют наиболее важные моменты, которые позволяют удовлетворить нужды потребителей и обеспечить надлежащий уровень безопасности.

Определение понятия

Суть управления качеством можно определить как целенаправленную деятельность менеджеров и работников того или иного предприятия по влиянию на производственный процесс с целью непрерывного повышения качества продукции. Данную деятельность может осуществлять как высшее руководство, так и рядовой персонал.

Управление качеством является элементом общей структуры менеджмента и неотъемлемой составляющей любого производства. Эта ветвь отвечает за выработку четкой политики касаемо качества, постановку целей, а также определение задач, посредством которых они будут достигнуты. Здесь непременно присутствуют такие процессы, как планирование, а также обеспечение всех необходимых условий и снабжение ресурсами для соответствия продукции установленным стандартам.

Стоит отметить, что управление качеством осуществляется на каждом из этапов жизненного цикла того или иного продукта. Этот процесс начинается еще на стадии возникновения идеи и разработки проектной документации. И даже после реализации товара и введения его в эксплуатацию менеджеры по качеству собирают определенную информацию с целью совершенствования следующих партий.

Объектом управления качеством является непосредственно производственный процесс, который начинается с момента возникновения замысла об изготовлении определенного изделия. А субъекты - это руководители предприятия, к которым относятся как топ-менеджмент, так и начальники отдельных подразделений. Сам же процесс подразумевает последовательное выполнение ряда функций: планирование, организация, координирование, мотивация и контроль.

Развитие управления качеством

Постоянно совершенствуется управление качеством. Развитие управления прошло несколько исторических этапов:

Вплоть до конца 20 века имел место индивидуальный контроль. Каждый производитель самостоятельно оценивал свой товар на соответствие исходному образцу или проекту.
Уже к началу 20 века становится очевидной необходимость распределения обязанностей. Так возникает цеховой контроль, который подразумевает закрепление за каждым из работников индивидуальной зоны ответственности.
На следующем этапе можно говорить о появлении административного контроля, который подразумевает непосредственное участие наивысшего руководства в процессах управления качеством.
С разрастанием масштабов производства появляется необходимость в создании на предприятии отдельных служб технического контроля, которые не только оценивают соответствие стандартам конечного продукта, но также и отслеживают весь производственный процесс.
Поскольку возникает необходимость в качественной и количественной оценке результатов производства, начинают применяться статистические методы.
Внедряется система всеобщего контроля. Имеется ввиду вовлечение в управление качеством работников всех уровней.
В начале 21 века создается международная организация ИСО, которая занимается стандартизацией и сертификацией продукции.

Как осуществляется управление качеством

Процесс управления качеством в каждой отдельно взятой компании может осуществляться по-разному. Тем не менее существует стандартная схема, которая определяет действия руководителей различных уровней по данному вопросу.

Так, говоря о руководителях высшего звена, стоит отметить, что в их обязанности входит всестороннее взаимодействие с внешней средой. Оно подразумевает своевременное реагирование на изменения в стандартах, а также законодательных актах. Также на плечи высшего руководства ложится ответственность за разработку политики и определение планов мероприятий, направленных на повышение качества продукции.

Говоря об обязанностях менеджеров среднего звена, стоит отметить, что они выполняют все решения и распоряжения дирекции касательно соблюдения стандартов качества. Они непосредственно воздействуют на производственный процесс и контролируют все его этапы. Если высшее руководство определяет стратегию, то мидл-менеджмент на ее основе строит оперативные краткосрочные планы. Можно сказать, что образуются определенные уровни управления качеством, которые соответствуют общей иерархии в организации.

Такая политика предприятия, как всеобщее управление качеством, характеризуется рядом признаков:

стратегия предприятия направлена на повышение качества, что отражается на всех уровнях руководства;
мотивация персонала направлена на то, чтобы заинтересовать их в повышении качества продукции;
механизм и процесс производства является достаточно гибким для обеспечения быстрой его адаптации к изменяющимся стандартам и потребностям клиентов;
осуществление производственной деятельности в соответствии с общепринятыми международными стандартами;
соответствие систем управления современным теориям и подходам;
обязательная сертификация всех видов продукции.

Система управления качеством

На предприятиях имеется определенная структура, которая подразумевает взаимодействие всех уровней управления с целью обеспечения надлежащего качества продукции. Это одно из обязательных условий, продиктованных современными рыночными условиями. Данное явление известно как система управления качеством, которая руководствуется рядом принципов:

между руководителями различных подразделений должно быть налажено четкое взаимодействие;
в управлении качеством должен использоваться системный подход;
стоит разграничивать процесс разработки продукции и процесс ее непосредственного производства;
данная система должна выполнять ограниченный ряд функций, которые четко отделяли бы ее от других, имеющихся на предприятии.

Стоит отметить ежегодное нарастание конкуренции на рынке. Одним из главных аспектов данного процесса является именно соответствие товаров стандартам качества. В результате предприятия стали уделять все больше внимания данному аспекту производства. В связи с этим появляется необходимость в определенной материальной базе, а также современном оборудовании и технике. Тем не менее самым важным моментом является именно персонал. Важно внедрить правильную систему мотивации, а также такую философию управления, при которой каждый сотрудник будет ощущать личную ответственность за конечные характеристики продукта.

Подобная система управления качеством требует значительных усилий, которые во многом зависят не только от масштабов производства, но также и от типа выпускаемой продукции. Также от руководства требуется непрерывное оперативное реагирование на любые изменения в международных стандартах ИСО 9001, а также всевозможных отраслевых документах.

Методы управления качеством

Качество - это достаточно широкая и емкая категория, которая имеет множество особенностей и аспектов. Одной из таких особенностей можно считать методы управления качеством, перечень которых выглядит следующим образом:

Административные методы - это некоторые директивы, которые являются обязательными к исполнению. К ним стоит отнести:
- регламентацию;
- нормы;
- стандарты;
- инструкции;
- распоряжения руководства.
Технологический метод - заключается как в отдельном, так и в совокупном контроле за процессом производства и конечным результатом. С этой целью применяются всевозможные современные инженерные средства, которые совершенствуются с каждым годом. Наиболее объективными результатами характеризуются автоматизированные приборы, которые замеряют и оценивают определенные параметры без участия со стороны работников предприятия.
Статистические методы - основаны на сборе цифровых данных о выпуске продукции, а также ее качественных показателей. Далее происходит сравнение полученных показателей за разные периоды с целью выявления положительной или негативной тенденции. По результатам такого анализа принимается решение о совершенствовании системы управления качеством.
Экономический метод - заключается в оценке стоимости мероприятий, направленных на улучшение качества, а также финансового результата, который будет достигнут после их внедрения.
Психологический метод - подразумевает определенное влияние на трудовой коллектив, которое заключается в стремлении рабочих к наивысшим качественным стандартам. Здесь имеет значение и самодисциплина, и моральная атмосфера в коллективе, а также оценка индивидуальных характеристик каждого из работников.

Для того чтобы действия в сфере контроля качества на предприятии увенчались успехом, рекомендуется совмещать указанные методы и проводить работу по управлению качеством комплексно.

Функции

Можно выделить следующие функции управления качеством:

прогнозирование - подразумевает под собой определение на основе ретроспективного анализа будущих тенденций, потребностей и требований в области качества продукции;
планирование - предполагает составление перспективной документации касательно новых видов продукции, будущего уровня качества, совершенствования технологии и материалов (имеет место разработка определенного эталонного продукта или метода производства, к уровню качества которого должно стремиться производство);
технологическое обеспечение качества, которое подразумевает полную подготову к началу производственного процесса;
метрологическое обеспечение - подразумевает определение стандартов и подведение к ним всех объектов, связанных с производством;
организация - включает в себя обеспечение взаимодействия не только между отдельными структурами предприятия, но также и между внутренней и внешней средой;
обеспечение стабильности - заключается в неизменном стремлении к определенному уровню качества, а также устранению всех недочетов и отклонений, выявленных в процессе производства;
контроль качества - направлен на выявление соответствия между запланированным и достигнутым уровнем, а также соответствие его заявленным стандартам;
аналитическая функция - подразумевает сбор и изучение информации о результатах деятельности предприятия;
правовое обеспечение - заключается в приведении всех систем и процессов на фирме в соответствие с законодательными нормами;
стимулирование улучшения уровня качества - включает в себя мотивацию сотрудников.

Стоит отметить, что функции управления качеством, за исключением специфических пунктов, во многом перекликаются с базовыми функциями менеджмента.

Основные принципы

Принципы управления качеством - это основа системы международных стандартов, а описать их можно следующим образом:

стратегия производства должна быть целиком и полностью ориентированной на потребителя (это касается не только ассортимента, но также и уровня качества товаров);
на руководство предприятия возложена ответственность за обеспечение необходимых условий для достижения заданного уровня качества;
весь персонал фирмы - от наивысшего до низшего звена - должен быть вовлечен в процесс повышения качества производимой продукции, для чего должна использоваться система мотивации и стимулирования;
управление качеством должно осуществляться на основе системного подхода, который заключается в восприятии всех подразделений предприятия в их неразрывной взаимосвязи;
недопустимо устанавливать конечные пределы качества, а стоит руководствоваться принципом непрерывного совершенствования его уровня;
принятие любых решений, которые касаются изменения технологии производства с целью повышения качества продукции, должно быть обосновано цифрами, которые характеризуют экономическую целесообразность внедрения тех или иных новшеств;
стремясь повысить качество конечного продукта, стоит требовать того же от поставщиков сырья, материалов, а также техники и оборудования.

Соблюдение данных принципов - это залог эффективной организации управления качеством.

Условия

Для того чтобы применить на практике указанные принципы, необходимо, чтобы присутствовали следующие условия управления качеством:

должен быть разработан план совершенствования производства или же должны быть известны конкретные экономические показатели, к которым стремится предприятие;
действия по совершенствованию имеющейся системы целесообразны только в том случае, если имеются существенные отклонения от заданных параметров;
данные отклонения должны быть четко измерены, необходимо получить описание в виде конкретных цифр или экономических показателей;
предприятие должно располагать достаточным количеством ресурсов и уровнем возможностей, чтобы усовершенствовать производство и привести его в соответствие с эталонными показателями.

ИСО

Большинство современных предприятий используют в своей производственной деятельности международные стандарты управления качеством ИСО. Это организация, в которой принимают участие представители 147 стран. Это позволяет создать унифицированные требования к товарам и услугам, которые не просто обеспечивают высокий уровень качества, но также и способствуют развитию международной торговли.

Наибольшее распространение в мире получил стандарт качества ИСО-9000. В нем содержатся 8 основных принципов, в соответствии с которыми должна быть организована деятельность. К ним относятся:

ориентация на потребности клиента;
безусловное лидерство руководителя;
привлечение сотрудников всех уровней к процессам управления качеством;
расчленение процесса производства на конкретные этапы и составляющие;
понимание управления качеством как системы взаимосвязанных элементов;
непрерывное стремление к улучшению качества продукции и совершенствованию механизмов производства;
все решения должны приниматься только на основе фактов;
взаимоотношения организации с внешней средой должны быть взаимовыгодными.

Говоря о системе ИСО 9001, стоит отметить, что она определяет конкретные требования, которые, в отличие от принципов, являются обязательными к исполнению. По данному стандарту предприятия получают сертификат, который подтверждают надлежащий уровень их продукции, способный полностью удовлетворить потребности клиентов, а также обеспечить безопасность.

Система ИСО 9004 - это руководство для тех предприятий, которые стремятся повысить уровень качества своей продукции и усовершенствовать производство. Подразумевает подробное описание всех этапов, которые приведут производство в соответствие с возрастающими требованиями.

Стоит отметить, что приведение производства в соответствие стандартам ИСО является добровольным решением руководителя. Тем не менее для амбициозных организаций, которые не желают ограничиваться местными рынками, следование данным нормативам, а также получение соответствующего сертификата является обязательным.

Зачем нужно управление качеством

Современное управление качеством ставит перед производителями множество задач, выполнение которых обеспечивает надлежащий уровень качества продукции. Несмотря на то что следование международным стандартам - это добровольная инициатива, все большее количество фирм присоединяется к ней, чтобы укрепить свои позиции на рынке. Цели управления качеством можно описать следующим образом:

повышение уровня качества, а также обеспечение безопасности продукции;
совершенствование процесса производства с целью достижения наивысших экономических результатов;
создание положительного имиджа на рынке, что позволит значительно увеличить объемы продаж;
получение значительного превосходства над конкурентами;
привлечение инвестиций;
выход на новые рынки;
в случае следования международным стандартам - экспорт продукции за рубеж.

Каждый руководитель предприятия должен осознавать, что обеспечение высокого уровня качества необходимо не только конечному потребителю, но и самому предприятию. Почему? Грамотная организация управления качеством, а также следование всем государственным и международным стандартам открывают перед продукцией новые рынки, а следовательно, позволяют достичь максимального показателя прибыли.

Основные проблемы

Управление качеством сопровождается возникновением ряда проблем и существенных препятствий. К ним стоит отнести следующие:

совмещение маркетинговой деятельности с полным соблюдением всех принципов и стандартов качества;
несмотря на экономические интересы предприятия, вся система по обеспечению качества должна учитывать требования и запросы потребителя;
непрерывный контроль качества на всех этапах производственного процесса;
недостаток квалифицированных кадров, в достаточной мере осведомленных о новейших стандартах.

Инструменты качества

Можно выделить следующие группы инструментов качества:

инструменты контроля, которые позволяют оценить целесообразность принятия тех или иных управленческих решений;
инструменты управления качеством - включают в себя исчерпывающую информацию о параметрах конкретного продукта и особенностях его производства (преимущественно используются на этапе разработки);
инструменты анализа - позволяют выявить "узкие места" и определить направления совершенствования производства;
инструменты проектирования - применяются на стадии разработки продукта и позволяют выявить самые существенные для потенциального потребителя качественные характеристики товара.

Стоит отметить, что обеспечение высокого уровня качества продукции - это первоначальная задача любого современного предприятия, которое стремится занять устойчивые позиции на рынке, а также расширить его границы. Получение международного сертификата качества ИСО 9001 позволяет не просто повысить свою репутацию, но также и выйти на международную арену.