Система менеджмента качества (СМК) – это часть системы управления предприятием. Ее цель – обеспечить стабильное качество услуг или продукции, которую производит компания. В статье разберемся, что такое система менеджмента качества простыми словами, дадим пошаговый алгоритм ее внедрения и рассмотрим роль финансового директора в этом процессе.
К документам, подтверждающим стабильность, надежность и перспективность компании, таким как отчетность по МСФО или , прибавился сертификат на соответствие СМК требованиям стандарта ISO 9001. Грамотное внедрение системы менеджмента качества позволит компании получить целый ряд преимуществ:
- повысить управляемость, конкурентоспособность, качество продукции и услуг;
- снизить издержки;
- сделать компанию клиентоориентированной.
СМК - это...
Система менеджмента качества – это система, обеспечивающая эффективную работу компании, в том числе и в области управления качеством выпускаемой продукции. Наиболее эффективными при создании СМК считаются требования, зафиксированные в международных стандартах СМК ISO серии 9000.
Заметим, что эффективную систему можно создать и не ориентируясь на стандарты ISO серии 9000. Однако для того чтобы ее сертифицировать, то есть получить документ, свидетельствующий о том, что процессы компании эффективны и направлены на постоянное улучшение качества продукции или услуг, СМК должна соответствовать требованиям стандарта ISO 9001-2000. Поэтому ее создание мы будем рассматривать с точки зрения требований ISO 9001.
Для того чтобы построить СМК в соответствии со стандартами ISO 9001, необходимо:
- разработать документ, в котором сформулированы цели и задачи СМК, а также принципы их достижения («политика в области качества»);
- разработать нормативные документы, описывающие и регулирующие бизнес-процессы ();
- продумать эффективный механизм реализации требований, регламентированных нормативной базой;
- подготовить персонал.
При формировании всех этих элементов должны учитываться основные принципы менеджмента качества. Рассмотрим внедрение СМК поэтапно.
Принципы построения системы менеджмента качества
При построении СМК нужно руководствоваться принципами, сформулированными в стандарте СМК ISO 9000:
- ориентация на потребителя,
- лидерство руководителя,
- вовлечение работников,
- процессный подход,
- постоянное улучшение,
- принятие решений, основанное на фактах,
- взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе, выглядит так:
Этапы внедрения СМК в компании
Рассмотрим подробно все этапы внедрения СМК на предприятии.
Этап 1. Решение руководства
Руководитель должен принять решение о начале проекта, известить сотрудников компании, а также создать предпосылки для быстрого осуществления всех остальных этапов. На этом этапе следует сформулировать цели построения системы, выделить на верхнем уровне процессы, которые нужно контролировать, и критерии оценки их качества. Впоследствии цели необходимо зафиксировать в документе под названием «Политика в области качества», в котором также описываются принципы их достижения.
Этап 2. Обучение персонала
Персонал должен понимать теорию менеджмента качества, стандарты ISO серии 9000, освоить теорию процессного подхода, а также основные требования к внедрению СМК. Обучение пользованию системой можно провести как с помощью консультантов, так и самостоятельно, если в компании есть сотрудник, имеющий опыт ее постановки.
Этап 3. Формирование программы внедрения СМК
Внедрение СМК – сложный и длительный проект сроком до полутора – двух лет. Поэтому необходимо составить программу, которая должна включать:
- описание этапов внедрения;
- список ответственных за каждый этап проекта. Как правило, их выбирают из числа топ-менеджеров, а также специалистов, которые лучше всех знают специфику работы своих подразделений;
- бюджет внедрения. В него включаются как расходы на сертификацию, так и оплата услуг консультантов в случае их привлечения, а также стоимость дальнейшего обучения персонала и стоимость отвлечения менеджмента от основной работы для ведения проекта. При постановке можно обойтись и своими силами, однако отвлечение топ-менеджмента от основной работы, а также подготовка собственных специалистов необходимого уровня могут стоить дороже, чем услуги консалтинговой компании;
- процедуру оценки внедрения СМК. Указываются критерии, по которым руководство сможет определить, удалось ли достигнуть поставленных в начале проекта целей.
После составления программы можно приступать к непосредственной постановке СМК.
Этап 4. Описание и оптимизация бизнес-процессов
Описанные бизнес-процессы необходимо оптимизировать, то есть устранить все несоответствия требованиям стандарта и дублирующие, а также разработать новые согласно правилам стандарта. Наиболее часто в компаниях отсутствует «Оценка удовлетворенности потребителей», которая по стандарту является необходимой. Поэтому нужно разработать систему показателей, а также процедуры, необходимые для реализации и мониторинга этого процесса.
Этап 5. Разработка нормативной документации
На этом этапе формируются нормативные документы, регламенты и процедуры, обеспечивающие работу СМК. Основой для них обычно является уже существующий на предприятии набор документов, который модифицируется и дополняется в соответствии с требованиями стандарта.
Сначала на основе «Политики в области качества» готовится документ под названием «Руководство по качеству». Он содержит основные положения, регламентирующие деятельность: разграничение зон ответственности, требования к службе качества, описание процедур его обеспечения, порядок ведения документооборота СМК, описание процедуры рассмотрения жалоб и т.п.
Следующий уровень документов называется «Общесистемные документированные процедуры». В соответствии со стандартом ISO 9001 следует осуществлять шесть процедур:
- управление документами,
- управление данными (записями),
- управление аудитом,
- управление продукцией, не соответствующей стандартам (процесс выявления брака и порядок его утилизации),
- управление мероприятиями, корректирующими несоответствия,
- управление мероприятиями, предупреждающими появление несоответствий.
Документы следующего уровня описывают правила эффективного планирования и реализации процессов и управления ими. К таким документам относятся рабочие методики, должностные инструкции работников, технологические карты.
Основанием «пирамиды» документов являются данные, подтверждающие, что требования, предъявляемые СМК, реализуются на практике. Это отчеты о проделанной работе, записи в журналах операций и т.п., то есть документальная основа ежедневной работы сотрудников.
При подготовке нормативной документации нужно учитывать требование стандарта ISO 9001 о компетенции персонала, выполняющего работы. Это означает, что в нормативных документах должны описываться процесс доступа работников к нормативной документации, а также требования к компетенции персонала (уровень знаний, опыт работы), программа повышения уровня сотрудников в случае необходимости, система мотивации сотрудников и т.п.
Необходимо отметить, что эффективное использование большого числа нормативных элементов требует наличия в организации .
Этап 6. Тестирование и внутренний аудит системы менеджмента качества
После разработки всех нормативных документов начинается опытная эксплуатация. Запускать процессы можно постепенно, например, сначала внедрить контроль процесса закупок, затем производства и т. п. Опытная эксплуатация сопровождается проведением внутреннего аудита, специальных процедур по проверке работы. В начале эксплуатации они проводятся часто (возможно, раз в неделю), затем реже (один раз в месяц или даже в квартал).
Для целей внутреннего аудита необходимо зафиксировать количественные показатели качества, например процент брака, показатель удовлетворенности клиентов, процент возврата и т. п., к которым необходимо стремиться. Для определения значения подобных показателей обычно используют аналогичные показатели лидеров отрасли. В ходе внутреннего аудита должны выявляться несоответствия между текущей работой и требованиями стандарта. Эти отклонения необходимо фиксировать. Затем по итогам аудита скорректировать работу сотрудников, а также нормативную документацию, чтобы в дальнейшем избегать отклонений. Всю эту работу также следует документировать.
Этап 7. Сертификация
Для того чтобы сертифицировать СМК, необходимо подать заявление в сертификационный орган. Первоначально следует представить в сертификационный орган ряд документов:
- заявление о сертификации,
- все документы («Политику в области качества», «Руководство по качеству»; схему организационной структуры компании, документированные процедуры и другие разработанные документы),
- перечень основных потребителей и поставщиков предприятия.
Специалисты сертификационного органа в течение месяца проводят экспертизу представленных документов. Экспертиза может включать визит представителей сертификационного органа на предприятие для проверки СМК в действии. По итогам проверки составляется протокол, в котором фиксируются все несоответствия между системой и требованиями стандарта ISO 9001. Обычно по результатам первого этапа проверки находят более ста несоответствий, и задача предприятия как можно быстрее устранить их и доказать это сертификационному органу. Как правило, на данные операции уходит 1–4 месяца.
После этого проводится собственно сертификация СМК. Если все значимые несоответствия устранены, предприятию выдается сертификат, он оформляется около месяца. Повторные (наблюдательные) аудиты СМК сертификационный орган проводит с определенной периодичностью. Они подтверждают, что предприятие не только внедрило систему, но и постоянно улучшает ее. Стоимость такого аудита составляет примерно треть от расходов на первичную сертификацию.
Роль финансового директора во внедрении СМК
Большинство российских предприятий существуют довольно давно и работают по исторически сложившимся правилам. Для того чтобы изменить эти правила в соответствии с СМК, необходим сильный административный ресурс: генеральный и финансовый директора должны не только проявлять интерес к таким изменениям, но и управлять ими. Очень часто финансовые директора выступают в роли координатора процесса построения системы и непосредственно участвуют в описании и систематизации процедур в рамках этой работы.
Постановка СМК иногда подталкивает финансовую службу к составлению бухгалтерской и управленческой отчетности по международным стандартам. Ведь учет по МСФО и управление финансами в соответствии с ISO очень близки по своей идее.
Система менеджмента качества на предприятии должна действовать по принципу постоянного повышения качества всех организационных процессов. Главное — следить не только за качеством самого продукта, но и за уровнем квалификации персонала, за тем, как реализовывается принятая стратегия развития. Качество же можно определить количественно: по финансовым показателям компании и соотношению положительных и отрицательных отзывов клиентов.
Использование системы качества ISO 9000
СМК может быть сертифицирована по стандарту ISO 9000, куда входит целая серия стандартов.
Система предполагает проведение внешнего аудита сертифицирующим органом на предприятии. Сейчас в нашей стране эта процедура не является обязательной, но наличие подобного сертификата говорит о благонадежности компании и клиентам, и партнерам, и государству. Участие в международных и национальных тендерах, к примеру, без сертификата ISO 9000 представить себе невозможно. Сертификат, который выдается в России, оформляется по стандарту ГОСТ Р ИСО 9000. Для его получения понадобится целый набор документов: ОГРН, свидетельства из налоговой о регистрации изменений в учредительных документах фирмы, ИНН, коды ОКВЭД, выписка из ЕГРЮЛ, устав организации и все изменения, которые в него вносились, учредительный договор и лицензии с разрешенными фирме видами деятельности. В документах нужно будет указать сведения об организации (адрес, банковские реквизиты), а также описать полную структурную схему компании, включая различные подразделения. Требуется также подробное описание кадрового состава организации с указанием образования и стажа работы сотрудников. Оформление сертификата займет от трех недель до двух месяцев.
Получение документа сроком действия три года обойдется в 100-500 тыс. руб. в зависимости от системы, в которой он оформляется.
Внедрение системы менеджмента качества на предприятии поможет не только улучшению репутации компании. СМК помогает избежать ошибок при производстве, кроме того, за счет оптимизации всех процессов жизнедеятельности предприятия снижаются издержки. Если все сделано правильно, должно улучшиться финансовое состояние фирмы. Открытость для внешнего аудита заставляет руководителей считаться с мнением рядовых сотрудников, что приводит к сплочению команды и большей нацеленности на конкретный результат.
Основные принципы системы менеджмента качества предприятия
Выделяют несколько принципов, на которых должна базироваться система качества любого предприятия:
Желание клиента — главное. Основополагающей является ориентация на запросы клиента. Компания должна не просто следить за сиюминутным спросом, а предугадывать желания потребителей. Дальновидность руководства позволит вовремя изменить какие-то параметры продукта, что может вывести компанию в лидеры сегмента рынка.
Руководитель — главная движущая сила изменений. Глава компании должен мотивировать сотрудников на достижение максимально положительного результата.
Подход к менеджменту должен быть системным. Это значит, что руководитель должен оценивать как внешние, так и внутренние факторы, оказывающие влияние на функционирование компании.
Стремление к постоянному улучшению. Имеено это должно стать основным мотивом деятельности фирмы, которая внедряет у себя СМК. Конечно, затраты на исследования и постоянный аудит требуют материальных затрат, но новая технология, которая в результате будет применяться в производстве, наоборот, может снизить издержки и дать компании новый толчок к развитию.
Сотрудники должны быть вовлечены в процесс управления качеством. Персонал должен быть заинтересован в работе. Мотивация сотрудников является одним из важнейших элементов системы менеджмента качества.
Отношения с партнерами и поставщиками должны быть взаимовыгодными. Вопросы, связанные с поставками сырья, или, например, логистикой (которая обеспечивает своевременную доставку товара потребителю), должны быть выделены в отдельное направление, за которое будет отвечать конкретный сотрудник.
Зачем нужна система менеджмента качества (СМК) предприятию?
Для того, чтобы целенаправленно управлять качеством на предприятии, необходима система менеджмента качества (СМК). СМК выполняет две важные функции:
- с одной стороны, экономически эффективная СМК позволяет добиться снижения затрат, возникающих из-за недостаточного качества;
- с другой стороны, предприятие с хорошим имиджем качества обладает кредитом доверия у потребителя и может благодаря этому назначать более высокие цены на свою продукцию по сравнению с конкурентами, если у них нет соответствующего имиджа.
Систематический менеджмент качества способствует:
- непрерывному улучшению качества продукции,
- повышению удовлетворенности потребителей,
- снижению производственных затрат и, следовательно, повышению конкурентоспособности предприятия.
Менеджмент качества нацелен на то, чтобы снижать затратные работы, непрерывно улучшать производственные процессы, работы, услуги и, следовательно, продукцию, быстрее и лучше выполнять благодаря этому требования потребителей и улучшать производственные результаты.
2. Зачем нужна сертификация СМК предприятия?
Понятие ”сертификация” происходит от латинского ”сertificare = делать надежно, верно”. Сертификат системы менеджмента качества является подтверждением независимой организации того, что СМК предприятия соответствует требованиям стандарта ИСО 9001.
Иными словами, это подтверждение того, что предприятие может поставлять продукцию требуемого качества на постоянной основе, с учетом всех требований потребителей. Сертификация СМК является испытанным средством, позволяющим избежать многократных аудитов со стороны различных потребителей.
Поскольку теперь многие предприятия, органы власти и ведомства требуют от своих поставщиков сертификат СМК, и даже включают это требование в основу договора, сертификат может также дать предприятию конкурентные преимущества. И, кроме того, сертификационный аудит - это также хороший повод вместе с объективным, полностью независимым экспертом выявить слабые места на предприятии и устранить их с помощью внешнего аудитора.
3. В чем заключается преимущество СМК, интегрированной с несколькими видами стандартов качества?
На большинстве предприятий, внедривших системы менеджмента качества, и ощутивших экономический эффект от системного управления, стали всерьез присматриваться к построению систем в других сферах деятельности. При этом руководители предприятий идут самым простым путем - включают в систему менеджмента качества все службы предприятия, разрабатывая процедуры, регламентирующие их деятельность. Практически предприятие начинает функционировать по одним и тем же правилам: все виды деятельности документированы в руководстве по качеству, стандартах предприятия, инструкциях и т.д. Все подразделения включаются в графики аудиторских проверок.
Те из руководителей, кто первыми поняли пользу и необходимость освоения и внедрения системного подхода к управлению предприятием, получают неоспоримые преимущества. Именно системы увязывают в единое целое взаимодействующие и взаимосвязанные процессы, составляющие суть деятельности предприятий, направляют работу подразделений на достижение главной цели бизнеса - получение прибыли путем удовлетворения требований и ожиданий потребителей.
При этом обеспечивается эффективное управление качеством, экологическими аспектами, персоналом и ресурсами, финансами и информацией, процессами и сроками, рисками и безопасностью, и как результат - повышение конкурентоспособности продукции и фирмы.
Базовые основы системного менеджмента по-прежнему сосредоточены в ИСО 9001. Главная задача менеджмента состоит в умении координировать деятельность различных служб ради достижения главной цели бизнеса. Система менеджмента - механизм, инструмент управления для реализации миссии, стратегии, политики и достижения целей организации.
Если все аспекты деятельности управляются по единым принципам, в рамках единой интегрированной системы менеджмента, результативность и эффективность такой деятельности намного выше.
4. Кто входит в команду СМК на предприятии?
В команду СМК входят все сотрудники предприятия, начиная с высшего руководства, и заканчивая младшим персоналом. Основные структурные элементы СМК:
- внедрение СМК предполагает желание руководства предприятия возвести качество в ранг высшей цели предприятия. Чтобы возвестить об этом желании и подчеркнуть ее, руководству следует обязательно закрепить свое понимание качества и соответствующее обязательство предприятия в форме политики в области качества. Такая письменно оформленная политика в области качества образует как бы «крышу» каждой системы МК.
- руководство предприятия должно, кроме того, создать условия для обеспечения возможности достижения на практике сформулированных в политике целей
- к важнейшим условиям относится четкое урегулирование ответственности и полномочий. СМК должна предоставлять четкую информацию об организационной структуре предприятия.
- другое важное общее условие: установить, каким образом выполняются отдельные виды деятельности (процедуры) и как они взаимодействуют друг с другом (процессы). СМК должна точно устанавливать организацию процессов на предприятии.
- основу каждой системы составляют ресурсы, применяемые предприятием для выполнения требований, предъявляемых к качеству. Сюда относятся финансы, сотрудники, сооружения, оборудование, методики и методы. СМК должна регулировать также использование ресурсов.
5. Как и за счет чего окупаются издержки на создание и применение СМК на предприятии?
Высшей целью любого ответственного руководителя предприятия является долговременное обеспечение доходности предприятия. Поэтому каждое крупное изменение и капиталовложение на предприятии анализируется сначала высшим руководителем на предмет того, какие с этим сопряжены затраты и какой (финансовый) эффект следует ожидать. Введение СМК является капиталовложением, рассчитанным на будущее.
Оценка величины затрат в большой степени зависит от величины и сложности предприятия. При расчете затрат в любом случае требуется учитывать следующие статьи расхода: временные затраты участников; затраты на возможные отсутствующие ресурсы, например, образцовые средства контроля, программы электронной обработки данных и т.д.; расходы на обучение; затраты на мероприятия по улучшению; расходы на консультации извне; расходы на заявленный орган по сертификации. Величина затрат по вышеуказанным позициям зависит от следующих факторов: величина предприятия; сфера действия СМК; ассортимент продукции или услуг предприятия; объем уже имеющихся элементов СМК; объем собственных или привлекаемых услуг; число задействованных сотрудников; период времени, затрачиваемый на введение системы; мотивация сотрудников; верность цели и содействие со стороны высшего руководства предприятия.
Полезный эффект: повышение экономической эффективности предприятия. Гораздо труднее оценить заранее финансовый эффект СМК. Полный предварительный расчет невозможен, т.к. полезный эффект СМК всегда формируется в течение длительного промежутка времени и при условии, что СМК применяется систематически и непрерывно.
СМК нацелена на достижение долгосрочных улучшений на предприятии. Но эти улучшения можно установить и измерить только по истечении определенного времени. Тем не менее, бесспорно, что введение СМК оказывает положительное влияние на финансовые результаты предприятия. Полезный эффект СМК можно выразить в выполнении пяти основополагающих целей:
1. увеличение прозрачности деятельности предприятия: с введением СМК формируется внутренняя система упорядочения управления предприятием, обеспечивающая прозрачность целей и процессов на предприятии и регулирующая четкие сферы компетенции и ответственности. Благодаря прозрачности организационной и информационной структур, на предприятии сокращается количество проблем, связанных с взаимодействием подразделений, количество ошибок в процессе выполнения операций и разбирательств по поводу распределения компетенций. Всё это положительно сказывается на общем процессе деятельности предприятия и, следовательно, на его финансовых результатах.
2. снижение затрат на несоответствия: ошибки в любой сфере предприятия постоянно требуют принятия корректирующих действий, сопровождающихся высокими финансовыми затратами. Это затраты на брак, доработку, гарантийное обслуживание, деловые любезности и договорные неустойки. Опыт показывает, что затраты на несоответствия составляют до 10 – 20% от оборота. Но опыт показывает также, что затраты на несоответствия с введением СМК могут быть сокращены вдвое примерно за четыре года. Подобного улучшения вряд ли можно добиться другими мерами при аналогичном использовании ресурсов.
3. снижение капиталовложений: ошибки на предприятии оказывают влияние как на соблюдение сроков, так и на время изготовления изделия и хранения на складе. Чем больше несоответствий, тем хуже соблюдаются сроки и тем дольше продолжительность изготовления и хранения на складе. СМК позволяет устранить несоответствия на предприятии и оптимизировать производственные процессы. Сокращаются циклы изготовления и хранения на складе, создается возможность для лучшего соблюдения сроков. Как следствие снижаются капиталовложения. Как показывают сообщения, поступающие от предприятий разных отраслей экономики, циклы изготовления изделий после введения СМК сокращаются на 30 – 40%. Сроки становятся более надежными, т. к. не страдают от незапланированных ремонтов и доработок. Это приводит при определенных обстоятельствах к исключению договорных неустоек или трудоемких срочных работ. Кроме того, сокращение времени изготовления изделий позволяет начать позже работы в сфере проектирования и производства. Поэтому можно более гибко реагировать на изменения, происходящие на рынке, что дает значительное преимущество перед конкурентами в условиях быстро меняющихся требований рынка. Этот аспект, хотя и имеющий большое значение для предпринимателя, почти не поддается финансовому расчету.
4. повышение объемов оборота и рынка: цель достижения удовлетворенности клиентов находится сегодня на первом месте среди остальных целей почти для всех предприятий. По мере ориентирования процессов на требования клиентов, снижения количества несоответствий и соблюдения сроков растет степень удовлетворенности клиентов. Как следствие: уходит меньше клиентов и становится легче приобрести новых. И этот аспект - несмотря на его исключительное значение для существования предприятия – вряд ли можно обсчитать количественно с точки зрения его эффективности.
5. повышение эффективности: от мотивированных сотрудников отдача больше, чем от разочарованных. У них меньше времени уходит впустую и меньше несоответствий в работе. По оценке опытных руководителей разница в производительности мотивированных и разочарованных сотрудников составляет более 25%. СМК способствует большей прозрачности процессов и снижению числа несоответствий. Как следствие: уменьшается недовольство будничной работой, сокращается число обвинений и неожиданных сверхурочных работ. Это повышает мотивацию сотрудников и, следовательно, эффективность работы на предприятии.
6. Как и зачем осуществляется внутренний и внешний аудит СМК?
”Я ежедневно один раз обхожу предприятие”. Так звучит типичное высказывание шефа, прежде всего на малых и средних предприятиях. Что скрывается за этими словами? За ними стоит интерес, о котором Вы знаете из практики предприятия: шеф хочет знать, ”как идут дела”. Он рассматривает продукцию, беседует с сотрудниками о работе или задает целенаправленные вопросы. Визит шефа имеет нечто параллельное с аудитом. Во время аудитов тоже проверяется, ”как идут дела и все ли в порядке”. Это структурированное систематическое и независимое исследование, более сильно структурировано и формализовано, чем обход шефа. Говоря коротко, аудит исследует: ”Все ли идет так, как мы хотели сделать?”.
Начнем с общего определения. В ISO 9000 аудит определяется, как Систематический, независимый и документированный процесс для получения подтверждений и их объективной оценки, чтобы установить, в какой мере выполнены критерии аудита.
Внутренние аудиты служат для самоконтроля, внешние аудиты – это сторонний контроль. Внешние аудиты применяются, чтобы оценить продукцию, технологию и СМК предприятия со стороны потребителя или независимого третьего лица. Аудит качества проверяет связанные с качеством виды деятельности и их результаты (ФАКТ) в сравнении с запланированными величинами (ПЛАН). Это объективно показывает, где находятся причины несоответствия и, соответственно, потенциал для улучшения. Результаты должны использоваться руководством предприятия, чтобы повышать производительность организации. Поэтому аудиты становятся инструментарием успеха.
Аудиты качества имеют, исходя из латинского исходного слова, много общего со ”слушанием”. Они не являются облавами, на которых ищут виновного. Аудит скорее пытается точным взглядом и внимательным слушанием улучшить существующие ситуации. Аудиты также могут касаться совершенно других областей, например бухгалтерского учета или окружающей среды. Аудиты качества бывают внутренние или внешние, в международном плане они делятся на First-Party-Audit (аудит одной стороны), Second-Party-Audit (аудит второй стороны) и Third-Party-Audit (аудит третьей стороны). Этим сразу объясняется, какое учреждение аудитируется, и кто проводит аудит.
В зависимости от предмета исследования они классифицируются также как аудит продукции, аудит процесса производства и аудит системы. Внутренний аудит качества обозначается как FIRST-PARTY-АУДИТ (с участием одной стороны или участника). Он проводится по указанию руководства предприятия сотрудниками предприятия. Сотрудников, которые проводят этот аудит, называют внутренними аудиторами и их назначает руководство предприятия. Внутренние аудиторы принимают участие в соответствующем обучении в области управления качеством. Им может быть, например, руководитель по качеству, а также любой другой соответственно обученный сотрудник.
При выборе аудитора важно не положение соответствующего лица на производстве. Более важны личные качества аудитора. Внутренние аудиторы проверяют, достигаются ли цели качества предприятия на основании существующих процессов.
Внешний аудит качества имеются две разновидности: аудит поставщика (SECOND-PARTY-АUDIT) и сертификационный аудит (THIRD-PARTY-АUDIT). При аудите поставщика потребитель проверяет способности поставщика в отношении качества. В этом аудите участвуют две стороны, а именно –потребитель и поставщик. Поэтому аудит поставщика называется также SECOND-PARTY-АУДИТ. Сертификационный аудит является так же внешним аудитом. Он проверяет, выполняет ли СМК предприятия требования нормы. Он проводится не потребителем (второй стороной), а замещающими потребителя сотрудниками (аудиторами) независимого уполномоченного (аккредитованного) органа сертификации, независимым третьим лицом. Отсюда и название THIRD-PARTY-АUDIT (аудит третьей стороны).
Внутренние аудиты качества являются средством выявления слабых мест. Каждая область деятельности предприятия должна быть заинтересована в проведении внутреннего аудита. Поскольку с его помощью можно достичь непрерывного улучшения производственных процессов. О том, как влияет внутренний аудит и как он функционирует, мы уже узнали при общем определении понятия “аудит качества”: так же, как и любой другой вид аудита, внутренний аудит качества проверяет, совпадают ли фактические данные предприятия с заранее установленными плановыми величинами. Если это соответствие подтверждается, то эти результаты документируются и сообщаются заинтересованным подразделениям. Внутренний аудит качества считается при этом успешно завершенным. Если проверка в итоге показывает, что между ФАКТОМ и ПЛАНОМ имеются расхождения, то эти отклонения также документируются, но без позитивной и негативной оценки. Оценка результатов аудита происходит только на втором этапе. Это значит, что только после нейтрального фиксирования состояния, при котором письменно отмечаются отклонения ФАКТа от ПЛАНа, проверяется, что для предприятия на длительный срок является лучшим и обещающим больший успех: запланированные показатели ПЛАН, или фактически реализованные величины ФАКТ. От этого решения зависит, какие корректирующие и предупредительные мероприятия будут установлены и внедрены следующим шагом.
Принципиально предприятие имеет две возможности исправления выявленных при аудите отклонений ПЛАН-ФАКТ и их предотвращения в будущем: предприятие может придерживаться запланированного значения ПЛАН и соответствующими мерами обеспечить, чтобы величина ФАКТ в будущем соответствовала желаемому показателю ПЛАН. И если оценка результатов аудита в итоге показывает, что реализованная величина ФАКТ в принципе лучше подходит для того, чтобы достичь поставленных целей качества, предприятие может также скорректировать первоначальное плановое задание и объявить существующий показатель ФАКТ новым плановым заданием. Если внутренний аудит качества дает в итоге отклонения между фактическими (ФАКТ) и заданными значениями (ПЛАН), то отклонения должны корректироваться с помощью предназначенных для этого мероприятий.
7. СМК внедрена - что дальше?
С окончанием внедрения СМК начинаются будни. Зачастую они оказываются еще труднее, чем внедрение СМК, т.к. предприятие – это динамическая структура, подверженная действию различных факторов (общество, требования клиентов). Поэтому необходимо постоянно анализировать СМК и приводить ее в соответствие с изменившимися обстоятельствами. Через регулярные промежутки времени следует проводить внутренние аудиты, чтобы обеспечить соответствие системы актуальным требованиям. Их также требуется проводить для поддержания системы в сертифицируемом состоянии. Следующий шаг в развитии СМК на предприятии – улучшение функционирования существующей СМК и внедрение TQM (Total Quality Management) - всеобщее управление качеством. Всеобщее управление качеством означает: контролировать и постоянно улучшать качество продукции и процессы на предприятии, чтобы тем самым: достичь большей удовлетворенности клиентов, снизить затраты, достичь лучших производственных результатов. Добавление "всеобщий" означает: более настойчивый, более интенсивный, более всеобъемлющий, одним словом, более "тотальный" подход, чем в управлении качеством. Особенностью TQM является обобщающий характер этой концепции, которая вовлекает в процесс работы над качеством всех имеющих отношение к предприятию лиц - клиентов, сотрудников, поставщиков и подрядчиков.
8. Где и как можно обучить специалистов для СМК предприятия?
Специалистов (менеджеров) для внедрения и последующего функционирования СМК обучает наш институт на 3 проводимых курсах с выдачей сертификатов: «Понимание и толкование стандарта ISO 9001:2015», «Разработка документации по ISO 9001:2015» и «Проведение внутренних аудитов ISO 9001:2015». Стоимость обучения – смотрите соответствующий раздел нашего сайта. Кроме того, обучение можно пройти в любом учебном учреждении, в программах которых, есть темы обучения по вопросам управления качеством.
9. Какие документы необходимы для того, чтобы начать подготовку к сертификации СМК?
Во-первых: нужно решение высшего руководства о начале внедрения СМК. Если руководство решилось на ввод СМК, то первые шаги в работе остаются за ними. Ведь введение СМК начинается с разработки или переработки первого документа - политики в области качества предприятия. В ней определен смысл существования предприятия (зачем мы нужны?) и его долгосрочные цели. Политику в области качества и политику предприятия не всегда можно точно разграничить, и в большинстве случаев они излагаются в одном официальном документе. Следующий шаг – определить цели, при помощи которых можно реализовать политику в области качества. Эти цели называют целями в области качества предприятия (второй документ). На некоторых предприятиях их называют также принципами качества. Они служат путеводителями, на которые может ориентироваться каждый сотрудник. Следующий документ – план мероприятий по разработке, внедрению и последующей сертификации СМК на предприятии. Это основные документы для начала подготовки внедрения СМК. Непосредственно для сертификации СМК требуется наличие многих документов, вот только некоторые: - руководство по качеству; содержащее область применения СМК, включая подробности и обоснование любых исключений; описание взаимодействия процессов СМК; описание порядка выполнения требований разделов стандарта ИСО 9001; - документированные процедуры и записи, требуемые стандартом ИСО 9001; - документы, включая записи, определенные организацией как необходимые для обеспечения эффективного планирования, осуществления и управления процессами СМК (должностные инструкции, положения о подразделениях, стандарты предприятия, рабочие и технологические инструкции, нормативная документация, организационно-распорядительная документация и др.). Объем документации определяется на этапе разработки и внедрения СМК. Степень документированности системы менеджмента качества одной организации может отличаться от другой в зависимости от размера организации и вида деятельности, сложности и взаимодействия процессов и компетентности персонала.
10. Какие органы сертификации СМК предпочтительнее приглашать на предприятие для проведения сертификации? Специализация органов сертификации, различие требований, различие стоимости работ и т.д.
В каком органе по сертификации проходить сертификационный аудит решает само предприятие, исходя из требований потребителей. Важно то, чтобы этот орган имел аккредитацию в международной организации ИСО, и признавался во всем мире. Специализации и различий в требованиях сертифицирующих органов нет, у них одна задача – проверить выполнение требований ИСО 9001 в СМК предприятия.
11. Международные и российские органы сертификации СМК – их преимущества и отличия.
Наиболее известные международные органы – ТЮФ НОРД (Германия), Ллойд Регистр (Великобритания), Бюро Веритас (Франция). Отечественные органы по сертификации СМК – Госстандарт, Газпромсерт – не имеют аккредитации в международной организации ИСО. Преимущества международных органов в том, что это известные во всем мире и признанные международным органом по сертификации.
12. Что надо делать команде СМК предприятия в межсертификационный период?
Не останавливаться на достигнутом результате, проводить постоянную работу по улучшению функционирования процессов СМК, улучшению качества продукции, оказываемых услуг. Орган по сертификации будет ежегодно проводить наблюдательные аудиты с целью подтверждения действия сертификата и обращать внимание на происходящие улучшения.
Понятие СМК. Назначение СМК. Принципы СМК.
Система менеджмента качества (СМК) - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Она предназначена для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках, определяет конкурентоспособность любой организации. Она является частью системы менеджмента организации.
Качество - емкая сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. В зависимости от цели использования и рассмотрения качества, к её основным аспектам можно отнести: - философский; - социальный; - технический; - экономический; - правовой. Современные СМК базируются на принципах TQM. Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это повышает результативность планирования, эффективность использования ресурсов, создает синергетический эффект в достижении общих бизнес-целей организации.
Широко применяется сертификация СМК по ИСО 9000. Сертификация СМК основана на проведении независимых аудитов третьей стороной (органом по сертификации).
Основа организации
Системы менеджмента качества приводятся в движение требованиями потребителя организации. Потребителям необходима продукция (услуга), характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Потребности и ожидания потребителей постоянно изменяются, из-за чего организации испытывают давление, создаваемое конкурентной средой (рынком) и техническим прогрессом. Для поддержания постоянной удовлетворенности потребителя организации должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы. СМК организации, как один из инструментов менеджмента, дает уверенность высшему руководству самой организации и ее потребителям, что организация способна поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям (необходимого качества, в необходимом количестве за установленный период времени, затратив на это установленные ресурсы). Этот инструмент менеджмента действует строго в рамках так называемого железного треугольника проекта.
СМК основана на восьми принципах менеджмента качества:
Ориентация на потребителя - организации необходимо делать то, что хочет потребитель сейчас и захочет в будущем, даже если он этого не осознает.
Лидерство руководителя - так как организация действует всегда в рамках ограниченности ресурсов и входных данных в конкурентной среде, то только лидер, обладающий видением, силой духа способен обеспечить достижение ее целей (миссии).
Вовлечение персонала - так как персонал организации является ее основным ресурсом и одновременно самой чувствительной заинтересованной стороной опора лидеров на него залог успеха.
Процессный подход - СМК организации не статичное образование и ее элементами являются процессы, через которые достигаются цели, то есть через процессы обеспечивают любые изменения.
Системный подход к менеджменту - подразумевает учет всех факторов, воздействующих на внешнюю и внутреннюю среду организации.
Постоянное улучшение - основа современного менеджмента, которая подразумевает постоянную адаптацию к произошедшим и ожидаемым изменениям в среде, а иногда и формирует их.
Принятие решений, основанных на фактах - напоминание о том, что стабильность функционирования организации возможна не только на основе интуиции, но и с использованием данных измерений.
Взаимовыгодные отношения с поставщиками - вместе с принципом ориентация на потребителя предполагает создание устойчивых цепей поставок на основе взаимовыгодного сотрудничества.
Цель
Достижение долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителя, сотрудников, владельцев и общества. Целью СМК является соответствие результатов процессов компании потребностям потребителя, организации и общества. (соответствие, как явным требованиям, так и подразумеваемым потребностям).
Задачи
Постоянное улучшение качества продукции и снижение затрат на обеспечение качества посредством использования цикла PDCA (цикл Деминга), состоящего из: планирования, действия, анализа, корректировки (устранение причин несоответствия, а не просто коррекция полученных результатов);
создание у потребителей уверенности в отсутствии брака за счет сертификации системы менеджмента качества.
Методические средства
Средства для сбора данных.
Средства предоставления данных.
Методы статистической обработки данных, например Индексы воспроизводимости, Контрольные карты Шухарта.
Теория общего менеджмента.
Теория мотиваций и межличностных отношений.
Экономические расчеты.
Системный анализ производства, например Бережливое производство.
Управление с помощью планирования.
Основные составляющие систем менеджмента качества:
Установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон организации в области качества производимой продукции или услуги.
Наличие политики и целей организации (или выделенной части организации), соответствующим удовлетворению предопределённых потребностей потребителей (внешних и внутренних).
Постановка Научные школы и направления менеджмента#Процессный подход в управлении """процессов""" и ответственных за них, необходимых для достижения целей организации (или выделенной части организации). Реализация процессного подхода при достижении этих целей
Определение необходимых ресурсов и обеспечение ими ответственных за процессы для достижения целей организации (или выделенной части организации)
Разработка и применение методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса на основе ключевых показателей качества (см. 1. - 3.).
Определение механизмов, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин. И реализация данных механизмов в процессах СМК (см. 3).
Разработка и применение процесса для постоянного улучшения всей СМК (см. 1. - 2.).
Как видно из определения, первичным элементом СМК являются потребности и ожидания потребителей (внутренних и внешних) продукции или услуги, владельцев предприятий, персонала и общества. Политика и цели организации являются ответом на потребности и ожидания заинтересованных сторон. И последующий процессный подход завершает описание пути достижения целей и реализации долгосрочной политики. Каждый из вышеописанных пунктов является ключевым для любой СМК, которые находятся в постоянном цикличном взаимодействии на пути к предельно высокому качеству.
Отраслевые СМК
Стандартизация СМК на основе требований ISO 9001 дает лишь основы для стабильного удовлетворения потребителя, однако в каждой отрасли имеются свои особые требования и специфика. Для более полного обеспечения удовлетворенности потребителя в отраслях создаются собственные отраслевые модели систем менеджмента качества в виде отдельных стандартов или в виде Рекомендаций по внедрению ISO9001. Наиболее развитыми моделями систем менеджмента качества в отраслях являются:
ISO/TS 16949 - поставщики автомобильных компонентов.
ISO 13485 - производители медицинской техники.
AS 9100 - поставщики аэрокосмических компонентов.
ISO 29001 - нефтехимическая и газовая отрасль.
TL 9100 - предприятия телекоммуникационной отрасли.
IRIS - цепь поставок продукции железнодорожной отрасли.
ISO 22000 - цепь поставок пищевой продукции.
ISO 20000 - менеджмент сервисов (данный стандарт выполнен не по структуре ISO 9001, но в целом, отвечает духу TQM).
IWA 1 - учреждения здравоохранения.
IWA 2 - учреждения образования.
IWA 4 - органы местного самоуправления.
Для того, чтобы функционирование организации было успешным, необходимо управлять ею системным и наглядным образом.
Управление организацией, наряду с другими аспектами менеджмента, включает в себя менеджмент качества.
СМК - это система, создаваемая в организации для формирования политики и целей в области качества, а также для достижения этих целей.. СМК, как и любая система, характеризуется своим назначением, структурой, составом элементов и связями между ними. СМК вуза - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления политики в области качества с помощью планирования, управления, обеспечения и улучшения качества.
Политика в области качества является основным документом системы. Она определяет цель построения и функционирования СМК, а также обязательства высшего руководства по достижению поставленных целей.
СМК охватывает такие сферы деятельности вуза, как педагогическая, научная, воспитательная, административная, хозяйственная. Указанные сферы взаимосвязаны между собой и в большинстве случаев пересекаются.
Функционирование СМК осуществляется за счет вовлеченности всего персонала, при этом высшее руководство (ректор университета) берет на себя полную ответственность за достижение целей в области качества.
Административное влияние на СМК базируется на управлении процессами по фактическим показателям. Его основной целью является создание условий способных обеспечить непрерывное улучшение процесса. При этом, оценка изменений качества процесса осуществляется на основе критериев.
Процесс разработки и внедрение системы менеджмента качества включает следующие этапы:
- выбора модели СМК;
- сравнения деятельности университета с требованиями выбранной модели;
- перестроения деятельности университета там, где это необходимо;
- разработки и внедрения документации СМК, подтверждающей соответствие деятельности университета требованиям модели;
- сертификации СМК, с целью повышения эффективности процессов деятельности;
- улучшения деятельности на основе непрерывного совершенствования процессов.
Решение задачи повышения качества образовательной услуги связано с необходимостью создания комплексной системы управления. Построение подобной системы с опорой только на оценку результатов любого процесса является принципиально несостоятельным.
Эффективного управления качеством можно добиться только путем управления процедурами внутри самого процесса. Применительно к университету - через управление качеством предоставляемых научно-образовательных услуг на всех этапах подготовки специалиста
Причиной всех ошибок всегда являются неправильные действия. Для того, чтобы избежать ошибок, необходимо определить правильную последовательность действий, описать (формализовать) их, разработать инструкции по выполнению и контролю правильных действий. Иными словами, управление качеством подготовки специалистов должно быть построено так, чтобы отклонения от заданных требований, по возможности, предупреждались, а не исправлялись после того, как они были обнаружены.
Этим путем можно обеспечить репутацию университета как надежного поставщика высококачественных специалистов с минимальным риском для тех предприятий, организаций и физических лиц, которые можно считать потребителями услуг.
Назначение СМК
СМК призвана обеспечить качество предоставляемых услуг и «настраивать» это качество на ожидания потребителей. При этом главная задача СМК - не контроль каждой отдельной услуги, а создание системы, которая позволит не допускать появление ошибок приводящих к плохому качеству услуг.
В результате создания необходимых условий СМК должна гарантировать соответствие выпускников университета требованиям государственных образовательных стандартов, пожеланиям и рекомендациям заинтересованных сторон. При должном функционировании СМК затраты на подготовку специалистов должны быть оптимальными.
Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон.
Структура СМК
СМК состоит из следующих элементов: организация; процессы; документы; ресурсы.
В соответствии с определениями ИСО, организация, это группа сотрудников и необходимых средств, с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.
Процесс - это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов деятельности преобразующих «входы» в «выходы». Очень часто «входами» процесса являются «выходы» других процессов.
Важное значение для СМК имеет понятие процедуры. Процедура - это установленный способ осуществления деятельности или процесса. Процедурой можно назвать процесс (совокупность процессов). С другой стороны - это документ, описывающий правила выполнения процесса.
Документ - информация (значимые данные), размещенные на соответствующем носителе.
Ресурсы СМК - все то, что обеспечивает менеджмент качества.
Что необходимо для создания СМК организации?
- идентифицировать основные процессы деятельности;
- установить последовательность и взаимодействие процессов;
- определить критерии и методы, необходимые для обеспечения эффективности как работы, так и управления процессами;
- обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки работы и наблюдения за процессами;
- наблюдать, измерять и анализировать процессы;
- принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения процессов;
Что такое ИСО?
В 90-х годах прошлого века мировое сообщество перешло к новому этапу развития управления качеством - планированию качества.
Основной задачей стоящей перед производителями продукции и услуг на этом этапе - полное удовлетворение потребителя.
Эта тенденция нашла свое отражение в новой версии стандартов ISO (International Organization for Standardization) семейства 9000.
ИСO - это международная организация по стандартизации, являющаяся всемирной федерацией национальных организаций по стандартизации (комитетов-членов ИСO).
Цель ИСO - развитие принципов стандартизации и проектирования на их основе стандартов, способствующих интеграционным процессам в различных областях и видах деятельности.
Разрабатываемые ИСO стандарты объединяются в семейства. ISO 9000 - серия стандартов ISO, которые применяются при создании и совершенствовании систем менеджмента качества организаций и предприятий.
- ИСO ISO 9001. Содержит набор требований к системам менеджмента качества. Текущая версия - «ISO 9001:2008. Системы менеджмента качества. Требования».
- ISO 9000. Словарь терминов о системе менеджмента, свод принципов менеджмента качества. Текущая версия - «ISO 9000:2005. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».
- ISO 9004. Cодержит руководство по достижению устойчивого успеха любой организацией в сложной, требовательной и постоянно изменяющейся среде, путем использования подхода с позиции менеджмента качества. Текущая версия - «ISO 9004:2009. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества».
- ISO 19011. Стандарт, описывающий методы проведения аудита в системах менеджмента, в том числе, менеджмента качества. Текущая версия - «ISO 19011:2011 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента».
Российские версии стандартов:
ГОСТ ISO 9000-2011 - аналог ISO 9000:2005 (подготовлен открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС") на основе применения ГОСТ Р ИСО 9001-2008)
ГОСТ ISO 9001-2011 - аналог ISO 9001:2008 (подготовлен открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС") на основе применения ГОСТ Р ИСО 9001-2008).
Одним из наиболее важных моментов данных стандартов является их универсальность, использование их предприятиями различных форм собственности. Все они содержат нормы и требования, которым должна соответствовать система менеджмента качества, независимо от того будет она сертифицирована или нет. Именно для этих целей используются Международные стандарты ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9004. ГОСТ Р ИСО 19011-2012 используется в качестве регулирующего вопросы организации и проведения аудитов.