Корпоративная модель компетенций для менеджеров отдела прямых продаж. Идеальная модель компетенций для менеджера по продажам Компетенции профиля должности менеджера по продажам терминалов

Менеджер по продажам - это человек, которому необходимо самостоятельно принимать решения, действовать быстро и адекватно реагировать на ситуацию. Набор компетенций зависит от конкретной позиции, от того, в какой компании человек работает и какие продукты предлагает.

Опыт компании MarksMan показывает, что специалист именно с таким набором компетенций наиболее эффективно выполняет работу, связанную с продажами. Менеджер по продажам - это человек, которому необходимо самостоятельно принимать решения, действовать быстро и адекватно реагировать на ситуацию.

Больше пяти ярко выраженных компетенций у человека быть не может, остальные если и присутствуют, то выражены в меньшей степени. Когда мы проводим интервью с кандидатом, то ставку делаем именно на три-четыре самые важные компетенции для определенной позиции. Набор компетенций зависит от конкретной позиции, от того, в какой компании человек работает и какие продукты предлагает.

Продажи бывают «быстрыми» и многоэтапными, но в любом случае ответственным за результат является человек, который инициирует продажу и ведет ее. Поэтому такие компетенции, как инициативность, способность принимать самостоятельные решения, - одни из важнейших для эффективной работы в данной области. Если менеджер по продажам безынициативен, то это значит, что его работа требует постоянного контроля и вмешательства со стороны руководства. Соответственно, руководитель теряет самое ценное - собственное время - на объяснение очевидных фактов.

Основной задачей в области продаж является умение убедить потенциального покупателя приобрести продукцию или услуги. Если менеджер не будет убедительным, то это незамедлительно скажется на объемах продаж, а для компании это будет означать убытки. Ведь отсутствие результата - это потерянная прибыль.

Продажи - это психологически некомфортная для большинства людей ситуация, поэтому устойчивость к стрессу для менеджера по продажам, безусловно, важна. Сейчас особенно высока конкуренция, потребитель имеет право выбирать из большого количества предложений, и соответственно шансы, что приобретут продукцию именно данной компании, не так велики. Конечно, отношение к продажам у монополистов совсем другое, так как их продукция уникальна на рынке, и поводов нервничать у них просто нет. Стресс - это постоянный спутник менеджера по продажам, потому что на разных этапах могут произойти форс-мажорные обстоятельства: может передумать заказчик, измениться конъюнктура рынка. Все это ставит под угрозу выполнение определенных планов, которые стоят перед человеком, а это, в свою очередь, является сильнейшим стресс-фактором. Если человек неустойчив к стрессам, то у работодателя существует риск, что специалист по продажам долго не проработает на конкретной должности. К тому же стресс необходимо как-то выплескивать, а это может повлечь за собой конфликтные ситуации с коллегами, руководством или - в самом плохом случае - с клиентом.

Умение продавать - это прежде всего умение понимать своего покупателя, создавать его доверие. Этот навык можно приобрести, если менеджер по продажам хорошо понимает специфику бизнеса покупателя того или иного продукта (особенно это важно для корпоративных продаж). Доверие покупателя к продавцу возникает именно на основе понимания общих целей. Для этого менеджеру необходимо уметь получать информацию, перерабатывать ее и выстраивать коммуникацию с клиентом. Ориентация на покупателя также немаловажная компетенция, так как это и есть непосредственно умение любить клиента. Только в этом случае менеджер по продажам может выстроить успешные и долгосрочные отношения с клиентом. Покупатель будет возвращаться именно к тому продавцу, который учитывает его потребности, а такой продавец может рассчитывать на повторные продажи.

Знания: — Образование значения не имеет. Необходимы знания отрасли, продукта, психологии, офисной орг. техники и т.д.

Личность: Тип тоже серьезной роли не играет, мне знакомы как холерики, так и полнейшие флегматики, успешно работающие в данной сфере. Главное это опыт и профессиональные навыки. Конечно, среди менеджеров по продажам намного чаще встречаются экстраверты, чем интроверты.

Мотивация: Менеджер по продажам - это работа, прежде всего, на результат. Классическая мотивация — % с продаж. За фиксированную заработную плату представители этой профессии работать не будет.

Таблица: Компетенции менеджера по продажам

Компетенция	Основные проявления в действии	Возможные вопросы
Инициативность Действия, нацеленные на достижение результата; действие для достижения результата более высокого, чем требуется; проактивность	Быстро отвечает Предпринимает самостоятельные действия Делает больше, чем требуется	Приведите пример того, когда вы сделали больше, чем от вас ожидали на вашей текущей работе в _____________ Какие шаги вы предприняли для того, чтобы улучшить вашу работу или развить навыки? Приведите пример этого Каково ваше основное достижение в __________? Что вы предприняли для того, чтобы достичь этого?
Способность продавать/ убедительность Использование подходящих стилей межличностного взаимодействия и инструментов общения для того, чтобы продукт, услуга или идея были приняты собеседником или клиентом	Задает вопросы и перефразирует Действует в соответствии со своей стратегией Достигает взаимопонимания Демонстрирует способность Добивается приверженности	Какова одна из лучших идей, которую вы представили, но не смогли продать менеджеру/супервайзеру/лидеру группы/коллеге/клиенту? Что вы использовали в этом процессе? Что не было успешным? Приведите пример, когда вам удалось достичь такой договоренности с клиентом, которая серьезно повысила использование вашего продукта или услуги. Что вы сделали? На каком уровне в организации клиента обычно находится ваша аудитория? Как часто вы продаете этому уровню? Какой самый высокий уровень иерархии, которому вам удалось что-нибудь продать? Расскажите мне
Устойчивость к стрессу Поддержание стабильного уровня работы под давлением или при оппозиции (например, давление сроков или неясности); управление стрессов в манере, приемлемой для других и организации	Сфокусирован Поддерживает отношения Эффективно справляется со стрессом	Бывало ли, что вы сталкивались с этическим конфликтом или конфликтом ценностей на вашей работе? Приведите пример, когда это с вами случилось. Как вы отреагировали? Работали ли вы когда-либо на работе с высоким уровнем неясности, двусмысленности? Приведите пример. Как вы себя вели? У нас всех бывают дни, когда мы чувствуем себя перегруженными работой. Приведите пример того, когда вы были перегружены на работе. Как вы реагировали?
Коммуникации Способность предоставлять и получать информацию, относящуюся к работе	Выражается ясно и точно Может впитывать новую информацию без труда Внимательно слушает всю информацию, данную в беседе Информирует соответствующих людей, использует подходящие каналы коммуникации (имейл, телефон, письмо, личный разговор) Пишет понятно о сложных вещах	Расскажите мне о времени, когда вам необходимо было впитать большое количество новой информации. Как вам это было? Что помогло вам в этой ситуации? Вам нравится слушать? Расскажите, когда в последний раз эти навыки помогли вам? Вам нравится делиться информацией? Расскажите мне о случае, когда информация, которой вы поделились, была полезна для выполнения задачи или проекта Как вы определяете, каким каналом коммуникации воспользоваться? Что вы предпочитаете? Как вы оцениваете ваши письменные навыки? Можете ли вы сейчас написать сообщение о вашем последнем отпуске, чтобы мы могли посмотреть на ваши письменные навыки
Ориентация на клиента Помощь другим в достижении их целей	Хорошо общается с клиентами Хорошо разбирается со сложными ситуациями с клиентами Постоянно старается удовлетворить клиентов Ищет и отслеживает обратную связь от клиентов	Что такое для вас сложный клиент? Приходилось ли вам когда-либо сталкиваться с клиентом, который был труднее других? Расскажите, пожалуйста, как вы общались с ним / ней? Расскажите мне о случае, когда вы столкнулись со сложной клиентской ситуацией. Что вы сделали? Важно ли для вас удовлетворять все нужды клиентов? Расскажите мне о случае, когда это было непросто. Что вы сделали? Что у вас получилось?

Первое условие успеха — проводить отбор на конкурсной основе. Что это значит: не брать знакомых, приглашать только «людей с улицы»? Нет, такой формальный подход не поможет, у эйчара должна быть отработана эффективная методика отбора будущих сотрудников, основывающаяся на профиле должности. Тогда «сквозь сито» пройдут только те кандидаты, которые смогут работать на данной позиции наилучшим образом.

Как проводится отбор сейлз-менеджеров в нашей компании? Все начинается с того, что руководители отделов оформляют заявки на подбор менеджера по продажам. В ней указываются знания, умения, навыки и личностные качества, которыми должен обладать кандидат для успешной работы в данной должности. На основании этой заявки рекрутер составляет текст объявления, выбирает методы привлечения и направления поиска кандидатов, а также согласовывает их с внутренним заказчиком.

Мы используем разные подходы: размещение объявлений в СМИ и интернете, рекомендации знакомых и сотрудников, прямой поиск. При анализе резюме учитывается целый ряд факторов. Их можно разделить на два блока: 1) формальные и 2) неформальные. К формальным относятся пол, возраст, образование, опыт работы (число лет) и сфера бизнеса (определенный рынок или продукт). Соответствие каждого кандидата этим требованиям оценивается всегда, но отклонение от «нормы» не может быть основным поводом для отказа. Например, если претендент имеет два года стажа работы, а в заявке указано три (и по остальным критериям человек соответствует требованиям должности), то его кандидатуру стоит обсудить с заказчиком. К неформальным факторам мы относим такие, как динамика карьеры (к примеру, мерчандайзер — торговый представитель — супервайзер), время работы в каждой указанной в резюме компании и периоды безработицы. Если кандидат не задерживался на одном месте дольше полугода, а интервалы между трудоустройством и «вольными хлебами» занимают три — четыре месяца, рекрутеру стоит задуматься, нужен ли компании такой работник.

Качество и полноту резюме мы не оцениваем каким-либо особым образом. Исключение представляет набор на должности, требующие развитых навыков делового письма (например, для менеджера по персоналу). Поскольку кандидат мог составлять резюме с посторонней помощью, делать какие-либо выводы лишь на основании этого документа трудно.

По результатам отбора резюме проводятся телефонные интервью, основная задача которых — сократить количество «случайных» кандидатов до минимума. Первое, что можно проверить в ходе беседы, — действительно ли кандидат заинтересован в новой работе, активно рассматривает различные предложения. Далее стоит уточнить круг обязанностей человека на последних местах работы (одновременно сверяя полученную информацию с требованиями заявки и оценивая вероятность того, что свое резюме человек составлял сам). Если в устном общении кандидат показывает себя достаточно компетентным, и его опыт приблизительно соответствует нашим ожиданиям, следует поговорить о мотивах, побудивших соискателя откликнуться на объявление (почему ушел с предыдущего места работы, чего ждет от нового). Мы считаем необходимым в телефонной беседе сразу дать краткую информацию о компании, ключевых задачах должности, а также льготах и компенсациях. Таким образом, человек может уже на этом этапе принять взвешенное решение — участвовать в конкурсе на замещение вакансии либо отказаться.

Все руководители среднего и высшего звена в нашей компании проходят тренинги по подбору персонала, во время которых они обучаются:

• формировать требования к кандидатам исходя из задач должности;
• задавать вопросы, раскрывающие уровень компетентности кандидата;
• собирать достоверную информацию о кандидате и качественно ее анализировать.

Таким образом, менеджеры по персоналу и руководители «говорят на одном языке», что позволяет избегать дублирования одних и тех же вопросов на разных этапах конкурса. Эйчары сосредотачивают свое внимание на личных и деловых качествах соискателей, на соответствии карты их мотиваторов требованиям должности и корпоративной культуре компании, а линейные менеджеры — на профессиональных компетенциях. Обычно рекрутер или менеджер по персоналу предоставляет руководителю вместе с резюме кандидата свои комментарии с указанием сильных и слабых сторон человека, перспектив и возможных сложностей при его адаптации. Повторные собеседования могут проводиться как руководителем самостоятельно, так и совместно с сотрудником отдела персонала, а вот обсуждаются результаты — коллективно.

Следующий шаг — собеседование в компании. Каждый кандидат проходит, как минимум, два этапа общения с нашими сотрудниками:

1. Первичное собеседование проводит специалист по подбору персонала, который оценивает соответствие соискателя требованиям открытой вакансии (наличие необходимого опыта работы, уровень развития ключевых компетенций, личностные качества, социальный интеллект, «совместимость» с корпоративной культурой компании).
2. Повторное собеседование проводит руководитель отдела — заказчик вакансии. Он выступает в качестве эксперта: отвечает за оценку профессиональных знаний и навыков претендента, делает выводы об уровне его квалификации.

Перед началом собеседования необходимо четко определить требования к ключевым компетенциям кандидата на открытую вакансию. Если речь идет о совершенно новой должности, то за основу берутся корпоративные требования к специалисту по продажам и корректируются в зависимости от специфики работы.

Какими же качествами необходимо обладать хорошему менеджеру по продажам? «Сейлз» является «лицом компании» в глазах клиентов, он представляет ее продукцию на рынке, постоянно работает «на переднем крае» коммуникаций. Следовательно, он должен обладать хорошими коммуникативными способностями, владеть навыками ведения переговоров. Ориентированность на клиента, инициативность, гибкость, эмоциональная устойчивость, уверенность в себе и высокий уровень самоконтроля — вот базовые качества в профиле «продажника». Не менее важны способность и желание учиться, ориентация на результат.

Мы используем интервью по компетенциям: во время собеседования рекрутер подробно расспрашивает соискателя о его поведении в различных ситуациях, связанных с профессиональной деятельностью. Для этого заранее готовится список вопросов, ответы на которые позволяют выявить особенности поведения кандидата в типичных рабочих ситуациях. Примеры вопросов для прояснения ключевых компетенций представлены в таблице.

Ключевые компетенции менеджера по продажам	Характеристика	Методы выявления	Реакция кандидата
Коммуникабельность	 умение логически четко формулировать свои мысли  точный выбор языковых средств (лексика, интонация) с учетом характера аудитории  умение слушать и получать обратную связь	Следует обращать внимание на манеру общения кандидата	Свидетельством развитости требуемых качеств являются следующие особенности поведения:  стилистика речи и форма подачи информации быстро «подстраиваются» под стиль собеседника  развито умение слушать (человек не перебивает собеседника, включается в разговор в нужный момент)
Обучаемость	 высокая скорость усвоения новой информации  способность отказываться от непродуктивных стереотипов  эффективное использование, адекватный перенос и комбинирование информации из различных областей знаний	Вопросы к кандидату:  Приходилось ли Вам осваивать новые знания без посторонней помощи? Как Вы это делали?  Опишите ситуацию, когда Вы смогли разобраться в каком-либо довольно сложном процессе за очень короткое время?  Расскажите, как Вы вышли из ситуации, когда нужно было освоить новый участок работы (продукт) в отсутствие человека, ранее выполнявшего эту работу. Как Вы это делали?	Свидетельством высокой обучаемости является упоминание кандидата о том, что он:  задавал вопросы для получения новых знаний  учился чему-либо, наблюдая за тем, как это делают другие  стремился улучшать свои навыки на практике
Гибкость	 умение быстро и адекватно реагировать на изменения ситуации  поддержание эффективности деятельности вне зависимости от внешних условий  изменение подходов и методов деятельности с учетом требований ситуации  принятие критики и обратной связи	Вопросы к кандидату:  Приведите пример, когда при работе с клиентом Вас постоянно отвлекали. Что являлось для Вас наиболее сложным в такой ситуации?  Расскажите о своем последнем «трудном» клиенте  Бывали ли случаи, когда обычные приемы обслуживания покупателя не срабатывали?  Приходилось ли работать с покупателями — семейными парами? Расскажите о самой запомнившейся продаже  Случалось ли Вам сталкиваться с некорректным поведением клиентов (хамство, агрессия и т. д.)? Каким образом Вы выходили из ситуации?	Свидетельством гибкости являются следующие особенности поведения:  поддерживает доброжелательное отношение к собеседнику при любом повороте темы разговора  быстро находит оптимальные решения в сложных ситуациях
Мотивация к работе	 интерес к данному виду деятельности  целенаправленность и настрой на высокую отдачу в работе  желание развивать профессиональное мастерство	Вопросы к кандидату:  Как Вы стали «продажником»?  Почему Вы продолжаете заниматься этим делом?  Что нравится / не нравится в своей профессии?  Как Вы чувствуете себя в ситуациях, требующих постоянного общения?	Свидетельством высокой мотивации к работе являются следующие особенности поведения:  желание быть «экспертом-консультантом»  высокая эмпатия  хорошо развитые навыки презентации и самопрезентации

Эмпатия (от греч. еmpatheia — сопереживание) — способность эмоционально отзываться на переживания других людей, представить себя на месте другого человека, понять его чувства, желания, идеи и действия.

Квалифицированный менеджер по продажам умеет быстро выстраивать доверительные отношения с самыми разными людьми. Это профессиональное качество кандидат должен ярко продемонстрировать на собеседовании.

Следует обращать внимание на то, как он рассказывает о себе и своих достижениях. При работе с клиентами продавец, в первую очередь, должен сформировать доверие к себе, а уже потом — интерес к предлагаемому продукту и компании, которую он представляет. Он должен вызывать только положительные эмоции — и внешним видом, и речью, и поведением.

Анализируя ответы кандидата, мы оцениваем, насколько у него развиты требуемые на данном рабочем месте компетенции. Приводимые кандидатом поведенческие примеры из прошлого (ППП) позволяют рекрутеру сделать вывод об уровне развития той или иной компетенции. Полный, качественный ППП включает три основных компонента:

ситуация >> действие >> результат

Выделяют также неполный (отсутствуют одна или две составляющие) и ложный ППП (общие, теоретические рассуждения). О достаточном/высоком уровне развития выявляемой компетенции свидетельствует приведение, как минимум, трех полных ППП. Поэтому задача рекрутера — с помощью дополнительных вопросов перевести разговор из сферы общих рассуждений в плоскость обсуждения реального опыта кандидата. Полезно задавать конкретные «поведенческие» вопросы, например: «Что Вы делали, когда...?», «Как Вам удалось сделать...?»; условные: «Как бы Вы повели себя, если бы...?» или открытые вопросы: «Как Вы решаете конфликтные ситуации с клиентами?», как правило, провоцируют в основном «социально желательные» ответы, которые не помогают прояснить истинных способностей кандидата.

Пример ответа, содержащего полный ППП:

- Вчера мне позвонил клиент и сказал о том, что товар, который ему доставили, оказался бракованным. Он выражал свое недовольство в достаточно грубой форме. Я внимательно выслушал его претензии. Чтобы прояснить ситуацию и понять, почему клиент решил, что товар бракованный, я задал ряд вопросов. Убедившись в том, что речь действительно идет о заводском браке, я предложил человеку приехать в офис и обменять его покупку на качественное изделие. Клиент отреагировал позитивно, поблагодарил меня за понимание.

Ситуация: «позвонил недовольный покупатель», действия продавца: «выслушал, прояснил ситуацию, предложил заменить товар», результат: «клиент остался доволен».

Пример ответа, содержащего ложный ППП:

- Клиенты бывают разные, но я всегда нахожу подход к людям, никогда не иду на конфликт.

Данное высказывание является общим, не дает информации о конкретных действиях кандидата в реальной ситуации.

Хочу подробнее остановиться на такой важной компетенции, как мотивация к работе. Нам важно выявить, что является основной движущей силой профессионального развития кандидата, почему он хочет трудиться в данной сфере, чего он ожидает от работы на новом месте? Собирать информацию о ведущих мотивах лучше начать с вопроса о той рабочей ситуации, в которой кандидат чувствует себя наиболее или наименее комфортно. Продолжить беседу можно просьбой описать, что он делал, когда был максимально удовлетворен / неудовлетворен своей деятельностью. Завершить обсуждение мотивации следует вопросом: почему (чем) та или иная ситуация была приятной/неприятной. Ответ на этот вопрос поможет прояснить специфику мотивации кандидата. Очень важно, чтобы специалист хотел развиваться в избранной им сфере деятельности, чтобы работа нравилась ему, приносила удовольствие.

Успешный «сейлз» отлично знает товар, хорошо ориентируется на рынке, постоянно отслеживает появление новинок, совершенствует методы своей работы. Он получает удовольствие от процесса общения с клиентами, от возможности удовлетворить их потребности и, конечно же, — от результата (будь то расширение клиентской базы и привлечение новых клиентов или повышение уровня продаж).

Ориентация на результат — очень важное качество для продавца. Оценить доминирующую ориентацию кандидата — на процесс или на результат, можно внимательно слушая его речь. Если человек чаще употребляет глаголы совершенного вида — «что сделал?» («заключил», «расширил», «возобновил»), значит, он, скорее, ориентирован на результат. Если же он использует преимущественно глаголы несовершенного вида — «что делал?» («договаривался», «искал», «пытался») — на процесс.

Рекомендуется внимательно отслеживать, как соискатель объясняет причины своих неудач и сложностей: принимает ответственность на себя или ссылается на внешние факторы (качество товара, везение, ситуацию). Более результативны на позиции сейлз-менеджера, как правило, люди с внутренней референцией. При обсуждении системы оплаты труда хорошие специалисты в сфере продаж ориентируются, в первую очередь, на процент от продаж, а не на фиксированную ставку. Они осознают — чем лучше результат, тем выше уровень оплаты, и готовы прикладывать личные усилия для достижения высоких результатов. Кандидаты, опасающиеся «жить на процент», проявляющие особый интерес к размеру твердой ставки, чаще оказываются менее успешными продавцами.

Сейчас в некоторых торговых компаниях во время собеседования с кандидатами часто проводят мини-тесты по типу «продайте мне эту ручку». У нас подобный метод не используется. Основная идея данного теста — проверить знание человеком этапов продаж и умение работать с клиентом на каждом из них. Мы считаем более логичным выяснить это на конкретных примерах из практики, когда есть реальный товар, клиент со своими желаниями и стереотипами — и действия кандидата. «Сейлзы» нашей компании не продают неизвестный товар неизвестному клиенту совершенно неожиданно для себя (а именно такая ситуация моделируется упражнениями «продайте мне сейчас»). Собеседование само по себе ставит человека в стрессовую ситуацию, и усугублять ее нам кажется лишним.

При необходимости проверить навыки кандидатов в реальной ситуации мы используем оценочные процедуры. Участников заранее предупреждают о том, что от них потребуют продемонстрировать определенные навыки; перед каждым подобным упражнением у них есть время на изучение контекста и подготовку. На наш взгляд, это наиболее эффективный метод выявления требуемых компетенций.

Основной критерий, по которому мы оцениваем «совместимость» кандидата с корпоративной культурой компании, — это карта мотиваторов, то есть описание самого значимого, важного для человека в его профессиональной деятельности. Например, если компания работает на высокотехнологичном конкурентном рынке, требующем от менеджера по продажам постоянного индивидуального обучения и командной работы, устремленность к получению новых знаний и навыков должна быть у претендента в числе приоритетов.

После проведения всех собеседований с кандидатом интервьюер анализирует собранную информацию, оценивает уровень развития необходимых компетенций. Окончательное решение о приеме на работу принимает заказчик (инициатор заявки) на основании вывода о соответствии человека предъявляемым требованиям. Заявка считается закрытой после выхода отобранного кандидата на работу (на испытательный срок).

Таким образом, найти эффективного менеджера по продажам можно на основе портрета успешного «сейлза». Этот портрет, конечно, имеет общие черты: он складывается из внутренней мотивации, высокой способности к обучению, энергичности, ориентации на результат и коммуникабельности. В то же время в нем присутствуют и специфические особенности, связанные с характеристиками продукта/услуги, целевых групп клиентов и корпоративной культуры конкретной организации. То есть в каждой компании — свой портрет успешного менеджера по продажам.

Компетенции менеджера по продажам

Какие ключевые компетенции менеджера по продажам обеспечат его успешную и результативную работу? Прежде всего каждый менеджер по продажам каждой компании должен быть сведущ в двух профессиональных областях. Во-первых, непосредственно сами продажи и переговоры. Во-вторых, знание специфики тех товаров, услуг или проектов, которые предлагает его организация.

В случае, когда продаются достаточно простые и понятные товары, например, пиво ходовых марок, с одной стороны, не так уж сложно разобраться в нескольких десятках сортов пива. Многие люди имеют неплохие знания в этой области, даже не работая торговыми представителями пивных компаний.

С другой стороны, важно помнить, что заказчику надлежит знать не только то, что интересует конечного потребителя. Если непосредственный заказчик - это розничные магазины, то даже с таким простым товаром, как пиво, есть важные нюансы. Например, разные магазины рассчитаны на покупателей разного уровня доходов. У них могут быть существенно разные интересы к тому, какое пиво они предпочитают, и какое им по карману. Сорта пива, хорошо подходящие для более бюджетных точек, будут не самыми удачными для магазинов более высокого сегмента.

С другой стороны, важно помнить, что заказчику надлежит знать не только то, что интересует конечного потребителя. Если непосредственный заказчик – это розничные магазины, то даже с таким простым товаром, как пиво, есть важные нюансы. Например, разные магазины рассчитаны на покупателей разного уровня доходов. У них могут быть существенно разные интересы к тому, какое пиво они предпочитают, и какое им по карману. Сорта пива, хорошо подходящие для более бюджетных точек, будут не самыми удачными для магазинов более высокого сегмента.

В данном случае конечным клиентом является розничная точка, и те, кто принимают решения о закупке пива, воспринимают пиво прежде всего как товар, на котором они хотят зарабатывать, а не как то, что они хотят выпить с раками сегодня вечером. Поэтому информация, какие сорта пользуются большим спросом, по каким маркам сейчас идет или будет запущена мощная рекламная кампания, наценка, оборачиваемость, по какой цене продажи идут неплохо и начиная с какой начинают тормозиться. Все это будет очень важно для того, кто принимает решение о покупке пива для своего магазина.

Получить анкеты

Также очень важно понимать соотношение марок пива, которые предлагаете вы, с теми, что предлагают ваши конкуренты. Если вы не сможете убедить покупателя в том, что ваш товар лучше и пользуется большим спросом, обеспечивает большую оборачиваемость и позволяет значительно больше зарабатывать, то уж конкуренты точно не будут его рекламировать и постараются захватить все те полки, которые достанутся вам. И это я говорю о достаточно простом варианте.

Что уж говорить о случае, когда идет продажа серьезного промышленного оборудования стоимостью десятки и сотни миллионов или когда продаются большие и сложные IT-проекты под ключ. Или инжиниринговые услуги. Во многих таких случаях сотрудники годами постоянно совершенствуются в специфике проектов и услуг своей организации, и понятно, что они никогда не достигнут уровня хорошего системного администратора или технолога.

Поэтому не стоит стремиться к тому, чтобы каждый раз хороший менеджер по продажам был одновременно блестящим техническим специалистом. Скорее надо строить работу так, чтобы они, постепенно набирая квалификацию, разбирались в специфике достаточно крепко, но не слишком широко и глубоко. Как чугунный люк, брошенный на песок пустыни. И умели подключить к переговорам с серьезным заказчиком соответствующих технических специалистов, как только требуется более серьезное и глубокое знание специфики.

Например, когда продаются кормовые добавки для корма скота, при грамотной организации скота обычно к заказчику всегда выезжает два человека. Один – менеджер по продажам, другой – технолог. Понятно, что лишь когда технолог убедит, что данные кормовые добавки успешно решат нужные задачи именно для данной породы скота, которая есть в наличии в данном хозяйстве, только после этого менеджер по продажам может уже говорить о заключении сделки и финансовых условиях.

Для изучения технической специфики, а также повышения квалификации продажных переговоров, необходимо строить регулярное обучение сотрудников отдела продаж. Лучше всего начинать его сразу после каждого конкурса по набору кадров в отдел продаж, проводя после каждого такого конкурса мощную адаптационную программу, от 3 – 5 дней, до, в некоторых случаях, 2-3 недель ежедневного обучения, когда менеджеры учатся как продажам и переговорам, так и технической специфике того, что предлагает компания своим потребителям.

Впоследствии для всей команды отдела продаж должны регулярно проводиться тренинги, как внутрикорпоративные, так и профессиональные тренинги по продажам. Разумеется, если вы торгуете оборудованием, произведенным какой-то другой компанией, и эта организация обеспечивает возможность качественного технического обучения ваших технических специалистов, такими возможностями нужно обязательно пользоваться. Вы вряд ли сможете организовать насколько же качественные курсы по обучению специфике сложного дорогостоящего оборудования производства компании Bosch или Siemens, которые давным-давно сделали и проводят сами Bosch и Siemens.

Также компетенции менеджера по продажам зависят от стиля, в котором ведется коммерческая работа.

Для тех, кто занимается активными продажами, важно уметь:

• Качественно делать холодные повторные звонки клиентам;
• Вербовать агентов влияния;
• Выходить на заказчиков по рекомендациям других покупателей;
• Грамотно строить личные контакты при каждом удобном случае.

Для клиентского отдела важна:

1. Усидчивость;
2. Исполнительность;
3. Умение качественно оформлять значительное количество документов.

Кстати, уже сейчас Вы можете увеличить эффективность процесса набора кадров. Для этого оставлю Вам анкеты для проведения конкурса. Пользуйтесь!

Получить анкеты

Стрессоустойчивость важна для тех и для других, но в отделе активных продаж больше стресс идет при проходе привратников, а также при отказах и срывах договоренностей. В клиентском же отделе наибольшие стрессы возникают при сборе задолженностей и в ситуации, когда ваша компания в чем-то некачественно сработала с заказчиками или нарушает обязательства перед ними. Несколько иные ключевые компетенции менеджеров по продажам требуются в салонах продаж.

Большинство сотрудников салонов никогда не делали холодные звонки, и даже не во всех салонах им приходится обрабатывать входящие звонки клиентов. Во многие салоны покупатели значительно чаще приходят, чем звонят. Однако умение правильно выбрать момент, когда и как войти в контакт с заказчиком, который пришел к вам в салон, когда и как начать с ним общаться, как говорят, на 40% определяет успех дальнейшей продажи.

Два вида ключевых компетенций менеджеров по продажам

1. С одной стороны, очень важно, чтобы менеджер умел достойно поставить свою компанию и предложения своей компании, не стремился мельчить и дешевить со сделками, давать скидки направо и налево, первым делом предлагать самое дешевое. Напротив, умел гордиться тем, что вы можете предлагать нечто более достойное и дорогое, и уметь с гордостью предложить то, что лучше по качеству и ощутимо выше по цене. Так чтобы клиент действительно понимал, какие здесь основания для гордости.
2. С другой стороны, ценнейшая компетенция менеджера по продажам – уметь не только слушать, но и услышать клиента, понять, что ему нужно, и предложить клиенту именно то, что нужно его организации. Любой ценой предлагать заказчику то, что дешевле и скорее всего, хуже, это непрофессионально и отвратительно. Но вряд ли хороший менеджер по продажам должен всегда предлагать только самое дорогое, не сообразуясь с ситуацией клиента.

Я бы сказал, что хорошо воспринимать каждого заказчика как своего давнего знакомого или друга, может быть, школьного или университетского, которого вы рады видеть, и которому хотите предложить лучшее, что может предложить ваша компания, но конечно, лучшее именно для данного человека, что ему подойдет наилучшим образом, чтобы он был доволен после того, как продажа совершилась и он получил то, за что заплатил. И так необходимо относиться к каждому клиенту.

Мы должны любить клиента искренне и корыстно.

© Константин Бакшт, генеральный директор "Baksht Consulting Group".

Лучший способ быстро освоить и внедрить технологию построения отдела продаж - посетить тренинг К. Бакшта по управлению продажами "Система продаж".

Развитые компетенции менеджера по продажам помогают в реализации товаров и услуг. На какие навыки и качества обращать внимание при отборе специалиста и как проверить профессиональное соответствие, читайте в статье.

Из статьи вы узнаете:

Что такое компетенции менеджера по продажам?

Компетенции менеджера по продажам - круг полномочий, регулируемых законом, уставом или другими нормативными актами. Под ними понимают опыт, знания в определенной сфере. От личных и профессиональных качеств специалиста напрямую зависит умение выполнять должностные обязанности, эффективность работы.

Подбирая персонал на вакантную позицию, составляйте профиль должности с учетом сферы деятельности. Опирайтесь на должностную инструкцию , выбирайте, какими качествами и знаниями должен обладать специалист. Учитывайте, что профессиональные компетенции менеджера по продажам сильнее развиты у лиц с высшим образованием и опытом работы. Но вы можете остановить выбор на молодых людях с активной жизненной позицией, только что окончивших программы подготовки сотрудников среднего звена.

Справка: если в организации упали продажи, не спешите увольнять менеджеров и принимать новых специалистов. Отправьте сотрудников на обучение. рассказали эксперты электронного журнала « ».

Еще больше полезных материалов про компетенции в журнале

Какие компетенции менеджера по продажам важны для работы?

Человек, у которого развиты ключевые компетенции , помогает продвигать бренд компании, создает позитивный имидж. Профессиональные действия, умелое общение с клиентами способствуют увеличению прибыльности бизнеса, выходу на новый уровень. Поэтому серьезно относитесь к подбору специалиста, определяйте его компетенции.

Компетенции менеджера по продажам: список

• Энергичность сотрудника ведет к увеличению эффективности труда. Манагер стремится к новому и проявляет активность. Его не пугает большое число проектов, проблемных клиентов.
• Умение коммуницировать - навык, нужный для успешного проведения переговоров. В ходе доверительной беседы клиент заинтересовывается продуктами компании, совершает сделку. Чем лучше менеджер контактирует с потребителями, тем более длительные отношения складываются.
• Уверенность в себе, организации и реализуемых продуктах - компетенция менеджера по продажам, которая раскрепощает. Сотрудник активнее продвигает бренд, не боится задавать вопросы клиентам, отвечать им, рекламировать.
• Обучаемость - качество, без которого сложно соответствовать . Постоянное изменение технологий, процессов, появление новых товаров и услуг обязывает самосовершенствоваться, профессионально расти. Если человек не стремится к получению новой информации, ему тяжело общаться с клиентами, отвечать на их вопросы, рекомендовать. Он не способен привлечь потребителей, заинтересовать.
• Ориентация на клиента, аналитические способности помогают подбирать нужные продукты, презентовать их.
• Высокая стрессоустойчивость дает возможность восстанавливаться , не обращать внимания на проблемных клиентов. Сотрудник не чувствует упадка сил, апатии, продолжает активно работать после перенесенных стрессов.

Функциональные компетенции менеджера по продажам зависят от сферы деятельности. Для тех, кто занимается активными продажами, важно уметь совершать холодные звонки клиентам, вербовать агентов, выходить на заказчиков по рекомендациям, искать контакты. Сотрудники клиентского отдела должны отличаться усидчивостью, исполнительностью, умением оформлять документы.

Послу установления контакта, когда человек чувствует себя комфортно, переходите непосредственно к интервью по компетенциям для . Задавайте вопросы, просите решать кейсы, которые помогут раскрыть те или иные качества. Следите за реакцией соискателя. Отсеивайте агрессивных, молчаливых и пассивных. Они не способны заинтересовать собой работодателя, поэтому продать товары или услуги будет вовсе затруднительно.

Составьте домашнее задание, чтобы определить компетенции менеджера по продажам. , которые не требуют больших временных затрат, просите выполнить во время беседы. Подбирайте задачи, ответов на которые нет в свободном доступе. В противном случае вы не сможете оценить соискателя.

Практическая ситуация

Кейс «Виртуальный отдел»

Компания Y работает со сложной продукцией, причем в стратегиях и тактиках сбыта присутствует как работа по схеме B-to-C (business-to-customer), т. е. работа с конечным пользователем - организацией, так и B-to-B (business-to-business), т. е. работа с дистрибьюторами и сбытовыми сетями. Кроме того, компания периодически участвует в крупных тендерных проектах, что является наиболее сложным видом продаж, так как необходимо четко структурировать процесс, уметь хорошо…

Используйте и другие кейсы для оценки склонности к обучению, стиля общения с клиентами и коллегами, умения продавать, заинтересовывать. При необходимости изменяйте действующих лиц, ситуации, чтобы не получить заранее выученный ответ. Учитывайте, что соискатели готовятся к интервью по компетенциям, просматривают много источников информации.

Подробнее о проведении интервью по компетенциям рассказано в «Системе Кадры» . Из материала вы узнаете, как общаться с претендентом на должность, что спрашивать. В нем рассмотрен метод «три плюса и три минуса», проективные вопросы и многое другое. Опираясь на подробный алгоритм действий, вы успешно проведете интервью и отберете эффективного продажника.

Компетенции менеджера по продажам могут изменяться со временем, так как не исключено профессиональное выгорание. Проблемы в личной жизни, усталость, часто изменяющиеся рыночные условия и другие факторы негативно отражаются на эффективности труда. Поэтому мотивируйте сотрудников, , чтобы они выдавали высокие результаты. Создайте в организации такую обстановку, которая комфортна большинству работников.

Новости

Инна Суматохина, управляющий партнер рекрутинговой компании MarksMan

Опыт компании MarksMan показывает, что специалист именно с таким набором компетенций наиболее эффективно выполняет работу, связанную с продажами. Менеджер по продажам – это человек, которому необходимо самостоятельно принимать решения, действовать быстро и адекватно реагировать на ситуацию.
Больше пяти ярко выраженных компетенций у человека быть не может, остальные если и присутствует, то выражены в меньшей степени. Когда мы проводим интервью с кандидатом, то ставку делаем именно на три-четыре самые важные компетенции для определенной позиции. Набор компетенций зависит от конкретной позиции, от того, в какой компании человек работает и какие продукты предлагает.

Продажи бывают «быстрыми» и многоэтапными, но в любом случае ответственным за результат является человек, который инициирует продажу и ведет ее. Поэтому такие компетенции, как инициативность, способность принимать самостоятельные решения, – одни из важнейших для эффективной работы в данной области. Если менеджер по продажам безынициативен, то это значит, что его работа требует постоянного контроля и вмешательства со стороны руководства. Соответственно руководитель теряет самое ценное – собственное время – на объяснение очевидных фактов.

Основной задачей в области продаж является умение убедить потенциального покупателя приобрести продукцию или услуги. Если менеджер не будет убедительным, то это незамедлительно скажется на объемах продаж, а для компании это будет означать убытки. Ведь отсутствие результата – это потерянная прибыль.
Продажи – это психологически некомфортная для человека ситуация, поэтому устойчивость к стрессу для менеджера по продажам, безусловно, важна. Сейчас особенно высока конкуренция, потребитель имеет право выбирать из большого количества предложений, и соответственно шансы, что приобретут продукцию именно данной компании, не так велики. Конечно, отношение к продажам у монополистов совсем другое, так как их продукция уникальна на рынке, и поводов нервничать у них просто нет. Стресс – это постоянный спутник менеджера по продажам, потому что на разных этапах могут произойти форс-мажорные обстоятельства: может передумать заказчик, измениться конъюнктура рынка. Все это ставит под угрозу выполнение определенных планов, которые стоят перед человеком, а это, в свою очередь, является сильнейшим стресс-фактором. Если человек неустойчив к стрессам, то у работодателя существует некий риск, что специалист по продажам долго не проработает на конкретной должности. К тому же стресс необходимо как-то выплескивать, а это может повлечь за собой конфликтные ситуации с коллегами, руководством или – в самом плохом случае – с клиентом.

Умение продавать – это прежде всего умение понимать своего покупателя, завоевывать его доверие. Этот навык можно приобрести, если менеджер по продажам хорошо понимает специфику бизнеса покупателя того или иного продукта (особенно это важно для корпоративного бизнеса). Доверие покупателя к продавцу возникает именно на основе понимания общих целей. Для этого менеджеру необходимо уметь получать информацию, перерабатывать ее и выстраивать коммуникацию с клиентом. Ориентация на покупателя также немаловажная компетенция, так как это и есть непосредственно умение любить клиента. Только в этом случае менеджер по продажам может выстроить успешные и долгосрочные отношения с клиентом. Покупатель будет возвращаться именно к тому продавцу, который учитывает его потребности, а такой продавец может рассчитывать на повторные продажи.

Таблица. Компетенции менеджера по продажам

Компетенция	Основные проявления в действии	Возможные вопросы
Инициативность Действия, нацеленные на достижение результата; действие для достижения результата более высокого, чем требуется; проактивность	Быстро отвечает Предпринимает самостоятельные действия Делает больше, чем требуется	Приведите пример того, когда вы сделали больше, чем от вас ожидали на вашей текущей работе в _____________ Какие шаги вы предприняли для того, чтобы улучшить вашу работу или развить навыки? Приведите пример этого Каково ваше основное достижение в __________? Что вы предприняли для того, чтобы достичь этого?
Способность продавать /убедительность Использование подходящих стилей межличностного взаимодействия и инструментов общения для того, чтобы продукт, услуга или идея были приняты собеседником или клиентом	Задает вопросы и перефразирует Действует в соответствии со своей стратегией Достигает взаимопонимания Демонстрирует способность Добивается приверженности	Какова одна из лучших идей, которую вы представили, но не смогли продать менеджеру/супервайзеру/лидеру группы/коллеге/клиенту? Что вы использовали в этом процессе? Что не было успешным? Приведите пример, когда вам удалось достичь такой договоренности с клиентом, которая серьезно повысила использование вашего продукта или услуги. Что вы сделали? На каком уровне в организации клиента обычно находится ваша аудитория? Как часто вы продаете этому уровню? Какой самый высокий уровень иерархии, которому вам удалось что-нибудь продать? Расскажите мне
Устойчивость к стрессу Поддержание стабильного уровня работы под давлением или при оппозиции (например, давление сроков или неясности); управление стрессов в манере, приемлемой для других и организации	Сфокусирован Поддерживает отношения Эффективно справляется со стрессом	Бывало ли, что вы сталкивались с этическим конфликтом или конфликтом ценностей на вашей работе? Приведите пример, когда это с вами случилось. Как вы отреагировали? Работали ли вы когда-либо на работе с высоким уровнем неясности, двусмысленности? Приведите пример. Как вы себя вели? У нас всех бывают дни, когда мы чувствуем себя перегруженными работой. Приведите пример того, когда вы были перегружены на работе. Как вы реагировали?
Коммуникации Способность предоставлять и получать информацию, относящуюся к работе	Выражается ясно и точно Может впитывать новую информацию без труда Внимательно слушает всю информацию, данную в беседе Информирует соответствующих людей, использует подходящие каналы коммуникации (имейл, телефон, письмо, личный разговор) Пишет понятно о сложных вещах	Расскажите мне о времени, когда вам необходимо было впитать большое количество новой информации. Как вам это было? Что помогло вам в этой ситуации? Вам нравится слушать? Расскажите, когда в последний раз эти навыки помогли вам? Вам нравится делиться информацией? Расскажите мне о случае, когда информация, которой вы поделились, была полезна для выполнения задачи или проекта Как вы определяете, каким каналом коммуникации воспользоваться? Что вы предпочитаете? Как вы оцениваете ваши письменные навыки? Можете ли вы сейчас написать сообщение о вашем последнем отпуске, чтобы мы могли посмотреть на ваши письменные навыки
Ориентация на клиента Помощь другим в достижении их целей	Хорошо общается с клиентами Хорошо разбирается со сложными ситуациями с клиентами Постоянно старается удовлетворить клиентов Ищет и отслеживает обратную связь от клиентов	Что такое для вас сложный клиент? Приходилось ли вам когда-либо сталкиваться с клиентом, который был труднее других? Расскажите, пожалуйста, как вы общались с ним / ней? Расскажите мне о случае, когда вы столкнулись со сложной клиентской ситуацией. Что вы сделали? Важно ли для вас удовлетворять все нужды клиентов? Расскажите мне о случае, когда это было непросто. Что вы сделали? Что у вас получилось?

Знания: - Образование значения не имеет. Необходимы знания отрасли, продукта, психологии, офисной орг. техники и т.д.

Личность: Тип тоже серьезной роли не играет, мне знакомы как холерики, так и полнейшие флегматики, успешно работающие в данной сфере. Главное это опыт и профессиональные навыки. Конечно, среди менеджеров по продажам намного чаще встречаются экстраверты, чем интроверты.

Мотивация: Менеджер по продажам – это работа, прежде всего, на результат. Классическая мотивация - % с продаж. За фиксированную заработную плату представители этой профессии работать не будет.