В настоящее время, в соответствии с протоколом МЭК 61850, вычислительное оборудование широко применяется на уровне присоединения и подстанционном уровне. В число его основных задач входят контроль и управление интеллектуальными электронным устройствами, такими как реле защиты, PMU (блоки векторных измерений), устройствами сопряжения, цифровыми осциллографами (регистраторами) и устройствами анализа GOOSE/SMV. Кроме того, компьютеры на ЦПС используются для мониторинга окружающей среды и в системах наблюдения.
Любые проблемы в работе вычислительного оборудования, не говоря уже о его отказе, способны напрямую повлиять на работу отдельно взятой подстанции и энергосистемы в целом. Следовательно, надежность и работоспособность подстанционных компьютеров является ключевым фактором эффективной работы подстанции, а управление всей совокупностью вычислительной техники приобретает особую важность наравне с другим ответственным оборудованием подстанции.
Для чего необходимо предупредительное техническое обслуживание вычислительного оборудования ЦПС?
На электрических подстанциях реализуются три типовых подхода к эксплуатации и обслуживанию оборудования (в том числе и компьютеров):
1. Послеаварийное техническое обслуживание (в случае поломки оборудования или его наработки на отказ)
При таком подходе оборудование остается в работе до тех пор, пока не произойдет его поломка. Ремонт или замена поврежденного оборудования происходит только после того, как проблема уже возникла. Хотя данный подход и используется на некоторых подстанциях, он не рекомендуется для применения к ответственному подстанционному оборудованию, включая вычислительное.
2. Плановое техническое обслуживание
Мероприятия по техническому обслуживанию выполняются через заранее определенные интервалы времени. Для вычислительного оборудования гораздо предпочтительнее проводить плановое обслуживание, нежели послеаварийное. По результатам ряда исследований, переход с послеаварийного на плановое техническое обслуживание позволяет пользователям сэкономить от 12% до 18% выделенных средств.
Тем не менее, плановое обслуживание имеет свои недостатки:
- Если неисправности оборудования возникают до планируемого времени технического обслуживания, то такая ситуация сводится к проведению послеаварийного ТО.
- Иногда при плановом обслуживании выполняется избыточный (сверх требуемого) объём мероприятий.
- Плановое техобслуживание может оказаться весьма трудозатратным.
3. Предупредительное техническое обслуживание (ТО по текущему состоянию)
Подобное техническое обслуживание производится в тех случаях, когда в ходе периодического мониторинга оборудования обнаруживается явная тенденция к ухудшению его состояния.В результате замена неисправного оборудования происходит до того момента, как возникают очевидные проблемы. Предупредительное ТО позволяет достичь экономии средств в пределах 8-12% по сравнению с затратами на плановое обслуживание.
Для вас наверняка не станет новостью тот факт, что сегодня техническое обслуживание вычислительного оборудования ЦПС всё чаще строится именно на последнем из вышеперечисленных подходов. В настоящее время подстанционные компьютеры относят к категории “критически важного оборудования” и включают их в программу предупредительного технического обслуживания.
Многие операторы подстанций и системные интеграторы также включают технические требования к вычислительному оборудованию в свои тендерные спецификации. Например, важной частью конкурсных требований являются поддержка необходимых значений загрузки ЦП и использования памяти компьютерами, задействованными в процессах обработки данных и коммуникации на подстанциях. Некоторые типовые требования, указываемые в тендерах, представлены в следующей таблице:
Стратегия предупредительного технического обслуживания эффективно и в полном объёме внедряется в том случае, если персонал обладает знаниями, навыками и временем, необходимыми для выполнения соответствующих мероприятий. Стратегия предупредительного ТО позволяет систематически выполнять ремонт и восстановление оборудования в запланированном порядке и иметь при этом запас времени на поставку требуемых для ремонта материалов, таким образом снижая потребность в наличии определенного набора ключевых запасных компонентов. Поскольку работы по техническому обслуживанию выполняются только тогда, когда это необходимо, то также имеет место увеличение производственной мощности объекта. Хотя для перехода на предупредительное ТО и необходимы начальные инвестиции в диагностическое оборудование, программное обеспечение и обучение персонала, выгода от использования этого вида техобслуживания быстро перевешивает указанные расходы. Такой подход к техническому обслуживанию общепризнанно является наилучшим вариантом для критически важного подстанционного оборудования.
Каким образом реализуется предупредительное ТО на подстанциях
В настоящее время большинство компьютеров поставляется со встроенными средствами мониторинга аппаратной части. Эта функция реализована на уровне BIOS или как часть операционной системы.
Мониторинг аппаратной части на уровне BIOS
Большинство компонентов современного компьютера содержит датчики, контролирующие такие параметры, как температура, потребляемая мощность и скорость вращения вентиляторов. Одним из вариантов считывания значений этих параметров является мониторинг аппаратной части на уровне BIOS. Однако доступ к BIOS вы можете получить только на этапе загрузки компьютера.
Мониторинг производительности
Ограниченная функциональность средств мониторинга производительности системы, которую предлагают операционные системы Windows и Linux, обычно распространяется только на температуру системы и некоторые другие параметры, чего может быть недостаточно для реализации стратегии предупредительного технического обслуживания.
Windows
Выберите вкладку Performance (Быстродействие) в Диспетчере задач (Task Manager) Windows для просмотра динамики производительности вашего компьютера.
Ниже представлены некоторые инструменты операционной системы Linux, которые можно запускать с помощью командной строки и использовать для мониторинга показателей вашего компьютера.
- VmStat – Статистика виртуальной памяти.
- Iotop – Мониторинг ввода/вывода диска Linux.
- Monitorix – Мониторинг системы и сети.
- Collectl – Высокопроизводительный инструмент мониторинга формата “все в одном”.
Ключом к организации корректного предупредительного техобслуживания компьютеров является применение функции мониторинга аппаратной части в BIOS и средств мониторинга производительности, входящих в состав операционной системы, чтобы определять статус ключевых компонентов и использовать инструмент для непрерывного контроля этих значений. Пользователи должны уметь определять пороговые значения для ключевых компонентов компьютера и контролировать состояние этих компонентов с учетом заданных пороговых значений. Если параметры ключевых компонентов превышают пороговые значения, то система должна быть запрограммирована автоматически выдавать сигнал тревоги.
Тем не менее, большая часть решений, доступных сегодня на рынке, может контролировать только системную температуру и некоторые другие параметры, которых явно недостаточно для воплощения полноценной стратегии предупредительного технического обслуживания для компьютеров ЦПС. Более того, многие системы не предоставляют пользователям возможность определять пороговые значения для ключевых компонентов компьютера, а также могут не располагать функцией аварийной сигнализации. Если на вашей подстанции используется предупредительное техническое обслуживание, то самым простым подходом будет использовать существующие средства мониторинга для считывания параметров ключевых компонентов компьютеров и для последующего ввода этих данных в имеющуюся систему предупредительного ТО. Таким образом, система сможет выдавать аварийные сигналы, отталкиваясь от заданных пороговых значений для этих ответственных компонентов.
Решение компании Моха
Решение по предупредительному техобслуживанию от компании Моха (т.н. Proactive Self-Maintenance – проактивное самостоятельное ТО) включает следующие компоненты:
- служебное ПО (утилита) проактивного мониторинга;
- централизованное решение по проактивной дистанционной аварийной сигнализации.
Утилита проактивного мониторинга
Служебное программное обеспечение компании Moxa – Proactive Monitoring – это занимающая мало места, использующая небольшой объем вычислительных ресурсов и легкая в использовании утилита, которая позволяет вам отслеживать целый ряд системных параметров.
В Proactive Monitoring для контроля ключевых компонентов вашего компьютера используются датчики аппаратных средств, расположенные на материнской плате производства Моха. Вы можете просматривать текущие значения параметров для интересующих компонентов компьютера, просто нажимая соответствующие кнопки в интерфейсе пользователя. Для контроля важных компонентов применяются определяемые пользователем индикаторы соответствующего оборудования (KPI). Визуальная и/или звуковая сигнализация запускается автоматически при срабатывании реле или фиксации внутренних системных прерываний SNMP, когда значения индикаторов KPI превышают свои пороговые величины. Для операторов это очень удобно, поскольку позволяет заранее распланировать мероприятия по техническому обслуживанию и не отключать систему непосредственно до начала ТО.
Централизованное проактивное решение по дистанционной аварийной сигнализации на базе Ethernet от компании Моха
Готовое к применению проактивное решение по аварийной сигнализации от компании Моха имеет следующие преимущества:
- Централизованная визуальная/звуковая аварийная сигнализация на щите управления (ОПУ) через Ethernet.
- Для нужд сигнализации на компьютере не требуется установка выходных реле.
- Нет ограничений по использованию кабеля.
- Комбинированные внутрисистемные прерывания SNMP (ловушки) позволяют фиксировать системные ошибки более быстро и точно.
Централизованное проактивное решение по дистанционной аварийной сигнализации для подстанции
Централизованное проактивное решение по дистанционной аварийной сигнализации для групп подстанций
Выводы
В настоящее время подстанционные системы активно задействованы во внедрении цифровой автоматики на объектах. Эта тенденция поддерживается прогрессом информационных технологий, которые предоставляют операторам подстанций возможности по “оцифровке” работы подстанции, расширению коммуникационных интерфейсов вплоть до первичного оборудования подстанции, а также возможности более эффективного мониторинга и управления. Вычислительному оборудованию отведена важнейшая роль в деле создания цифровых подстанций, а адекватные стратегии технического обслуживания помогают увеличить срок службы этого оборудования. Подход к техническому обслуживанию компьютеров на подстанциях все больше смещается в сторону предупредительного ТО (также известного как техническое обслуживание по текущему состоянию). Хорошо организованный график предупредительного техобслуживания позволяет заранее предусмотреть необходимость проведения соответствующих мероприятий, что в итоге приводит к оптимизации затрат времени, повышению надежности оборудования и сокращению затрат на техническое обслуживание.
По всем вопросам относительно устройств, производимых компанией Moxa, обращайтесь
Министерство образования и науки РФ
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение
«Уральский федеральный университет
имени первого Президента Ельцина»
Нижнетагильский технологический институт (филиал)
В. А. Коротков
ПРОАКТИВНЫЕ РЕМОНТЫ
В ГОРНО-МЕТАЛЛУРГИЧЕСКОЙ ОТРАСЛИ
Нижнетагильского технологического института (филиал) УрФУ
имени первого Президента Ельцина
в качестве электронного текстового учебно-методического пособия
для студентов всех форм обучения
Нижний Тагил
Рецензент:
д-р техн. наук
Научный редактор:
д-р техн. наук, проф.
Проактивные ремонты в горно-металлургической отрасли: учеб.-метод. пособие / В. А. Коротков; М-во образования и науки РФ; ФГАОУ ВПО «УрФУ им. первого Президента Ельцина», Нижнетагил. технол. ин-т (фил.). – Нижний Тагил: НТИ (филиал) УрФУ, 2013. – 41 с.
В пособии изложены основные принципы и методы увеличения послеремонтной наработки оборудования. В том числе за счет оптимизации рабочих нагрузок и напряжений, упрочнения функциональных поверхностей деталей, применения качественно новых смазок.
Предназначено для студентов, аспирантов и производственных специалистов.
УДК 621.791
ББК 34
Библиогр.: 41 назв. Табл. 11. Рис. 14.
1. СИСТЕМЫ ОРГАНИЗАЦИИ РЕМОНТОВ 1.1. Ремонты по отказу и ППР 1.2. РФС и проактивные ремонты 2. СОСТАВЛЯЮЩИЕ ПРОАКТИВНЫХ РЕМОНТОВ 2.1. Оптимизация рабочих нагрузок и напряжений 2.2. Упрочнение рабочих поверхностей (способы упрочнения и их выбор, износостойкие накладки, плазменная закалка и карбонитрация. 2.3. Улучшение смазывания механизмов (виды смазки и смазочные материалы 3. ИНДУСТРИАЛЬНЫЙ КОДЕКС РЕЦИКЛИНГА. 3.1. Восстановление износа и кодекс рециклинга. . 3.2. Способы восстановления износа (механические, металлургические, адгезионные 3.3. Ускорение ремонтной сварки 4. ЭКОНОМИКА ПРОАКТИВНЫХ РЕМОНТОВ. . . БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК |
Недостатки машин особенно наглядно
выясняются при ремонте. По существу, их доводка
начинается только после ввода в эксплуатацию
Из справочника
«Основы конструирования»
Предисловие
В горно-металлургической промышленности расходы на ремонты способны поглощать значительную часть доходов, а ремонтные простои – существенно уменьшать сами доходы. Поэтому сокращение и тех и других является актуальной задачей. Основные направления ее решения:
– предупреждение внезапных (аварийных) отказов;
– исключение преждевременных ремонтов;
– сокращение продолжительности ремонтов за счет агрегатного принципа;
– увеличение срока службы деталей за счет упрочнения, смазки и пр.;
– восстановление изношенных деталей, что экономичнее покупки новых.
В последние два десятилетия арсенал средств по сокращению ремонтных затрат и простоев существенно расширился. Для предупреждения аварий производят дефектоскопию (магнитно-порошковую, ультразвуковую …), приборы для которой постоянно совершенствуются. Приборы вибродиагностики выявляют не только трещины, но и износ, дефекты сборки, т. е. устанавливают потребность в ремонте без его остановки и разборки оборудования. Такие ремонты получили название «ремонты по фактическому состоянию», т. к. исключают проведение преждевременных ремонтов, когда оборудование еще не достаточно изношенное. Переносными приборами определения твердости, шероховатости, химического состава, проверяют на соответствие чертежам, поступающие на замену, запасные части, что исключает попадание в эксплуатацию «брака» и последующий быстрый выход из строя отремонтированного оборудования. Масла с триботехническими добавками не только снижают трение, но и восстанавливают износ без разборки механизмов. Ручной плазменной закалкой стало доступно упрочнять контактные поверхности на крупногабаритных корпусах оборудования. Методы восстановления изношенных деталей существенно сокращают закуп запасных частей.
Таким образом, механики во время ремонтов имеют возможность не только восстанавливать работоспособность оборудования заменой износившихся частей, но применять меры по увеличению послеремонтной наработки. Отремонтированное оборудование начинает работать лучше нового. Эти омолаживающие ремонты получили название «проактивных » ремонтов, которым посвящается настоящая работа.
1. СИСТЕМЫ ОРГАНИЗАЦИИ РЕМОНТОВ
Во время ремонтных остановок выполняется ревизия механизмов для определения недопустимых дефектов, после чего проводится непосредственно ремонт , т. е. замена забракованных деталей новыми деталями. В настоящее время сложились четыре основные формы организации ремонтов. Это ремонты, проводимые по отказу, планово-предупредительные ремонты, ремонты по фактическому состоянию и проактивные ремонты.
1.1. Ремонты по отказу и ППР
Возможно проведение ремонтов, когда его эксплуатация становится невозможной вследствие отказа – «ремонты по отказу». Эта простая стратегия не обременяет расходами по подготовке ремонтов, но сами ремонты в силу их неожиданности могут быть дорогостоящими и продолжительными. «Ремонты по отказу» оправданы, если отказы имеют случайный характер, мало зависящий от наработки, и когда последствия отказа незначительны, а меры профилактики стоят дороже, чем замена вышедшего из строя узла.
Усовершенствованный вариант «ремонтов по отказу» – «ремонты по возникновению дефектов», которые определяются по косвенным признакам: вибрации, течи масла и т. п. Для ускорения «ремонтов по отказу» применяют метод агрегатирования. Замена агрегатов производится быстрее замены отдельных частей, входящих в агрегаты; при этом сами агрегаты отправляются на ремонт в специализированные подразделения или предприятия.
Отказ работающего оборудования из-за выхода из строя одной детали может приводить к повреждению других (исправных) деталей, и тем создавать аварийные ситуации. Для их предупреждения разработаны планово-предупредительные ремонты (ППР), которые выполняются после определенной наработки, когда из опыта известно, что механизмы уже нуждаются в ремонте.
Недостаток ППР состоит в следующем. Износ, как правило, не повторяется с большой точностью, т. к. зависит от изменения твердости, размеров и расположения деталей даже в пределах чертежных допусков. Следовательно, ППР фактически проводятся с опозданием или с опережением объективно необходимого срока ремонта. Опоздание с проведением ремонта означает отказ оборудования, поэтому планируют опережающие сроки ППР. Но преждевременная разборка оборудования (когда износ деталей не достиг предельного значения) и последующая сборка без замены деталей нарушает приработку сопряжений, вызывая их ускоренный износ. Отсюда следует объективная необходимость в более точном определении износа по вторичным признакам без разборки механизмов.
Однако действующая система ППР во многом устраивает как Изготовителя оборудования, так и персонал ремонтирующей организации. Изготовитель предписывает частые ППР, во время которых устраняются его огрехи изготовления. У ремонтного предприятия (подразделения) интерес к ППР в том, что эта система дает постоянную занятость с минимальной возможностью контроля качества выполнения ремонтных работ со стороны Заказчика.
1.2. РФС и проактивные ремонты
С 90-х годов при ремонтах стала применяться вибродиагностика, т. е. определение технического состояния механизмов (на присутствие трещин, дефектов сборки, износа) по вибрационному фону, создаваемому работающим оборудованием, с помощью переносных электронных приборов – виброанализаторов. Она в значительной мере сокращает ревизионные простои, связанные с разборкой и осмотром механизмов. Кроме того, сокращаются складские запасы запчастей, т. к. состояние механизмов непрерывно отслеживается, и поэтому закупается только необходимое. Ремонты, назначаемые по техническому состоянию, определяемому вибродиагностикой, получили название «ремонтов по фактическому состоянию».
Вибродиагностика удобно дополняется электронным учетом отказов, что позволяет выявлять проблемные узлы и детали, которые наиболее часто выходят из строя. Эта информация дает возможность анализа причин их низкой работоспособности для выработки мер по увеличению срока службы. Ремонты, проводимые с реализацией мер по повышению долговечности (наработки) заменяемых деталей и сопряжений, стали называть «проактивными ремонтами». После их проведения оборудование работает не только не хуже, но даже лучше нового. Это позволяет говорить, что «проактивные ремонты» сопровождаются омолаживающим эффектом.
Наиболее эффективная система ПАР вместе с тем является наиболее сложной в осуществлении. Само по себе не простое проведение вибродиагностики и электронного учета отказов должно дополняться выработкой мер по замедлению износа и появлению иных дефектов, которые, к тому же, должны проходить проверку на практике. Другими словами проактивные ремонты предполагают проведение в како-то мере научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ (НИиОКР). Это обусловливает более высокие требования, как к службам главного механика (энергетика), так и к подрядным ремонтным организациям или собственным ремонтным подразделениям.
Таблица 1.1
Сравнение систем организации ремонтов
Система ремонтов | Достоинства | Недостатки |
По отказу | Не требует больших вложений на оснащение службы ТОиР | Высокая вероятность дорогостоящих и продолжительных ремонтов. |
Система широко применяется, методически проверена, часто ее применение обусловлено требованиями Ростехнадзора | Для предупреждения аварий планируется объем ремонтов, превышающий требуемый. Но и это не исключает вероятность внезапных отказов. |
|
Исключает аварийные отказы. Ремонтируется исключительно дефектное оборудование. Сокращает складские запасы запчастй. | Требуются первоначальные значительные затраты по подготовке специалистов и техническому оснащению. |
|
Увеличение межремонтной наработки оборудования за счет устранения источников отказов. | Требуется анализ причин отказов выработка и опробование мер по замедлению их появления, по сути – проведение НИиОКР. |
Практика показывает, что не целесообразно применять только одну из представленных систем организации ремонтов. Гибкое их сочетание дает наибольший эффект. В табл. 1.1. и 1.2 приведено сравнение различных систем организации ремонтов и их, рекомендуемое компанией БАЛТЕХ, соотношение для предприятий горно-шахтной отрасли (http://www. *****).
Таблица 1.2
Доли систем организации ремонтов для предприятий
|
ремонтов |
по отказу | |||
Доля применения на предприятии |
2. СОСТАВЛЯЮЩИЕ ПРОАКТИВНЫХ РЕМОНТОВ
После того, как планирование ремонтов доведено до совершенства, т. е. проводятся они ни раньше, ни позже, чем это требуется по состоянию механизмов, то для дальнейшего сокращения ремонтных издержек необходимо увеличение послеремонтной наработки. Это достигается проактивными ремонтами, включающими в себя меры по замедлению выхода механизмов из строя вследствие образования трещин, износа, др. дефектов. В том числе:
– оптимизацией рабочих нагрузок и напряжений;
– упрочнением рабочих поверхностей;
– совершенствованием смазки.
2.1. Оптимизация рабочих нагрузок и напряжений
Важными принципами конструирования является снижение массы машин (оборудования) и увеличение производительности (мощности). Но это приводит к росту напряжений в элементах конструкций и на контактных поверхностях. Рост напряжений в элементах конструкций увеличивает вероятность поломок, а на контактных поверхностях – ускоряет изнашивание. Как следствие, происходит к возрастание частоты ремонтов, затраты на которые уменьшают прибыль, а ремонтные простои – доходы от эксплуатации. Поэтому снижение производительности оборудования (рабочих нагрузок) и увеличение его массы могут быть оправданы, если за счет уменьшения ремонтных затрат и простоев произойдет рост прибыли .
Нагрузки, воспринимающиеся оборудованием, в его частях и деталях вызывают напряжения, а на контактных поверхностях создают трение. Можно различать благоприятное и неблагоприятное восприятие оборудованием рабочих нагрузок. При неблагоприятном восприятии имеют место вибрация, концентрация напряжений, которые приводят к быстрым отказам. Работа по исключению неблагоприятного восприятия оборудованием рабочих нагрузок, с вибрацией и концентрацией напряжений, дает существенное сокращение ремонтов. Покажем это на примерах.
Корпус 12-метрового штампа для формовки труб большого диаметра после непродолжительной эксплуатации разломился надвое вдоль продольной оси. Его ремонтная сварка без «усиления» конструкции представлялась не перспективной. Однако собственно «усиления» за счет увеличения массы удалось избежать. Анализ напряженного состояния, показал, что изменение от нормали на 7º угла расположения нижних ребер жесткости (рис. 2.1) более равномерно распределяет рабочее усилие по корпусу штампа и снижает уровень разрушающих напряжений по линии излома. Такая модернизация не потребовала ни удорожания ремонта, ни увеличения массы конструкции .
 |
В машине непрерывного литья заготовок (МНЛЗ) вращение роликов часто прекращалось. При этом «трение качения» ролика о слиток переходило в более агрессивное «трение скольжения», что приводило к быстрому износу в виде «лысок» и преждевременной замене роликов. После того как вращение роликов с осями заменили вращением бочки ролика на неподвижной оси, случаи заклинивания роликов устранились. Как следствие исключился агрессивный вид изнашивания «трением скольжением», что увеличило наработку роликов в 2,5 раза .
Сброс давления в доменной печи производится через атмосферный клапан. Для замедления изнашивания его контактных поверхностей потоком запыленного газа применялась твердосплавная наплавка (HRC55), которая затем подлежала трудоемкой шлифовке. Поскольку истечение газов, вызывающее быстрый износ, происходило из-за неплотного прилегания контактных поверхностей, было решено уплотнить стык огнеупорным асбестом. Истечение газов уменьшилось настолько, что без ущерба сроку службы перешли на менее твердую наплавку (HRС35), обрабатывающуюся точением, что существенно снизило трудоемкость и стоимость ремонта атмосферного клапана .
Исследования износостойкости сварного отвода, служащего для удаления запыленных газов, показали следующее. Увеличение крутизны загиба (вместо 5 секторов применили 4, рис. 2.2) привело к усилению концентрации силового воздействия газового потока столь существенно, что многократно сократило срок службы .
 |
Тележки обжиговых печей при движении контактируют бортами. Износ бортов приводит к перекосу тележек, что в свою очередь создает повышенную нагрузку на приводную «звездочку». Быстрый износ бортов тележек был исключен твердой наплавкой «в размер» . Это одновременно ликвидировало перекос тележек в машине, уменьшило нагрузку на «звездочку» и, как следствие, – частоту замены ее секторов. Если раньше в «звездочке» каждый год заменялось по одному сектору (ценой ~1 млн руб.), то теперь замена сектора проводится раз в четыре года.
В вакууматоре два патрубка, опускающиеся в ковш со стальным расплавом, закрепляются в плоском днище. Один патрубок – для всасывания расплава в вакууматор, другой – для слива расплава обратно в ковш. Всасывающий патрубок при работе создавал вибрацию, которая быстро разрушала огнеупорную футеровку, и вакууматор выводился в ремонт. Для снижения вибраций были применены скрепляющие элементы, в результате чего стойкость вакууматора увеличилась вдвое, и вдвое же снизилась себестоимость вакуумирования .
В сварных железнодорожных мостах трещины появляются неожиданно быстро, всего через 2–7 лет эксплуатации. Долгое время не могли найти причину, пока в 90-х годах не установили, что при проходе поездов в пролетных строениях мостов возникают высокочастотные вибрации. Для их предупреждения традиционные связи из прокатных уголков заменили листовыми диафрагмами, и это исключило появление трещин, даже при 10-кратной наработке .
На восприятие оборудованием рабочих нагрузок большое влияние оказывают концентраторы напряжений . Сам термин говорит о том, что в некоторых местах машин и механизмов, из-за конструктивных особенностей, происходит усиление напряжений. Разрушения, вызванные концентраторами напряжений, отличаются от разрушений от общих перегрузок. Когда перегрузкой охвачено все сечение детали, то разрушению предшествует пластическая деформация. Но она отсутствует, когда условие прочности нарушается только в концентраторе напряжений. По этой причине такие разрушения называют хрупкими.
Они происходят следующим образом. В концентраторе напряжений даже незначительные рабочие напряжения от собственного веса конструкции могут усиливаться до уровня предела прочности металла, что приводит к появлению микротрещины. Если острота ее велика и не спадает по мере продвижения, то трещина начинает представлять собой движущийся концентратор напряжений. Поскольку превышение напряжениями предела прочности в устье трещины сохраняется, то она мгновенно проходит через все сечение. Таким образом, при отсутствии полезных нагрузок, под воздействием только собственного веса, обрушались мосты и галереи, уходили под воду танкеры .
Важным правилом предупреждения хрупких разрушений являются недопущение скопления концентраторов напряжений (отверстий, сварных швов и т. д.). Результатом его несоблюдения явилось разрушение одной из двух балок рукояти экскаватора, На рис. 2.3а видно, что обе части разрушившейся балки недеформированные, что указывает на хрупкий характер разрушения, произошедшего при небольшой нагрузке.
На рис. 2.3б видно место начала разрушения, которое на рис. 2.3а помечено темной стрелкой. Зародившаяся трещина, прежде чем охватить все сечение, сначала продвигалась постепенно, что придало разрушению одновременно и усталостный характер.
Гальваника" href="/text/category/galmzvanika/" rel="bookmark">гальваническое хромирование, цементация, азотирование и некоторые другие. Их характеристики приведены в табл. 2.1.
В проактивных ремонтах такой подход тоже приемлем, если детали ранее использовались без упрочнения. В противном случае надо изыскивать способы упрочнения, более эффективные, чем применяемые. При простом переборе доступных применению способов упрочнения, подходящий способ может выпасть последним, что приведет к потерям времени и средств. Поэтому полезно знать некоторые правила, позволяющие минимизировать число экспериментов при выборе подходящего способа упрочнения.
Таблица 2.1
Характеристики видов упрочнения
Способ упрочнения | Характеристики упрочненного слоя | Примечания |
|
Твердость | Толщина, мм |
||
Способы модифицирования основного металла |
|||
Закалка с отпуском | 5мм и более | Толщина упрочнения определяется прокаливаемостью стали |
|
Закалка ТВЧ | Применение в серийном производстве, поверхностей простой формы |
||
Закалка газовым пламенем | Склонна к деформированию деталей |
||
Плазменная закалка установкой | HRC 35-65 зависит от стали | Применяется вручную и автоматизировано, в серийном и единичном производстве |
|
Цементация | Высокая трудоемкость процесса |
||
Карбонитрация (аналог азотирования) | HV, зависит от стали | Время обработки 2 часа; придает коррозионную стойкость. Для мелкосерийного производства |
|
Способы с нанесением на поверхность дополнительного слоя |
|||
Наплавка | Применяется вручную |
||
Напыление | Возможно нанесение металлов и неметаллов |
||
Гальваническое осаждение покрытий | Зависит от материала | Зависит от материала | Производительность 5–10 мкм/час |
Выбор способов упрочнения по толщине упрочненного слоя
Если деталь эксплуатируют до значительного (измеряемого миллиметрами) износа, то не всегда следует задаваться упрочнением на такую же толщину. Большой износ механизмов приводит к потерям мощности, к ударам и вибрациям, вызывающих поломки, становится причиной выпуска низкосортной продукции. Поэтому упрочнение следует рассматривать не только как средство сокращения расхода запчастей, но и как возможность исключения работы оборудования с большим износом. Упрочнение способно многократно (даже в десятки и сотни раз) замедлить изнашивание, благодаря чему необходимость в эксплуатации механизмов с большими износами отпадает.
УДК 629.7.05
ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ МЕТОДОВ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ СЛОЖНЫХ СИСТЕМ БОРТОВОГО КОМПЛЕКСА ОБОРУДОВАНИЯ
©2012 Н. В. Чекрыжев, А. Н. Коптев
Самарский государственный аэрокосмический университет имени академика С. П. Королёва (национальный исследовательский университет)
В статье рассматриваются принципы качественного подхода к перспективному методу проактивного обслуживания сложных систем бортового оборудования авиационной техники.
Безопасность полётов, управление рисками, развитие отказа, проактивное техническое обслуживание.
За последние 30 лет главной задачей развития авиационно-транспортной системы является поиск новых подходов в решении проблемы повышения безопасности полётов воздушных судов (ВС).
Очевидно, что традиционная ретроактивная (Reactive) идеология профилактики авиационных событий, построенная на строгом соблюдении нормативных требований и внедрении профилактических рекомендаций, разработанных по результатам расследования происшедших событий, себя исчерпала .
Поэтому ИКАО разработала принципиально новую идеологию профилактики авиационных происшествий и инцидентов, названную «управление безопасностью полётов».
Новая идеология предотвращения авиационных происшествий (АП) и инцидентов предполагает создание в авиакомпании системы управления безопасностью полетов (СУБП), которая:
Выявляет фактические и потенциальные угрозы безопасности;
Гарантирует принятие корректирующих мер, необходимых для уменьшения факторов риска/опасности;
Обеспечивает непрерывный мониторинг и регулярную оценку достигнутого уровня безопасности полётов.
СУБП акцентирована не на ожидании негативного события, а на выявлении
опасных факторов в авиационной системе, которые ещё не проявились, но могут стать причиной инцидентов, аварий и катастроф. Такой подход в профилактике авиационных происшествий получил наименование «проактивный» (Proactive).
По сути, проактивное обслуживание предполагает тот же реагирующий подход, как и обслуживание по состоянию с контролем параметров (ТЭП), но в качестве диагностических признаков выбираются такие параметры системы, наблюдение которых позволяет контролировать глубинные причины деградации факторов стабильности системы (рис. 1).
Накопленный опыт расследования авиационных событий показал, что каждое из них было обусловлено воздействием нескольких причин, которые долгое время скрывались в виде недостатков (опасных факторов или факторов риска) компонентов авиационной системы.
Пять базовых структурных элементов концепции безопасности полётов лежат в основе модели Ризона (рис. 2).
Меры по обеспечению безопасности полётов должны быть направлены на контроль за организационными процессами, содержащими скрытые условия в виде недостатков в конструкции оборудования, упущения в подготовке персонала и т.п., а также для улучшения условий на рабочем месте.
Рис. 1. Структура проактивного обслуживания
Рис. 2. Модель Ризона
Инструментом для анализа компонентов и особенностей эксплуатационных контекстов и их возможных взаимодействий с людьми является модель SHEL(L) (рис. 3), призванная дать общее представление о взаимосвязи индивидуумов с компонентами и особенностями рабочего места .
Рассмотренные выше стратегии и методы технического обслуживания авиационной техники направлены на устранение в основном очевидных неисправностей и отказов изделий функциональных систем (ФС) ВС.
Рис. 3. Модель БИЕЦЬ)
Накопленный опыт и практика расследования авиационных событий доказывают, что наличие любого скрытого недостатка в системе в виде опасного фактора или фактора риска может привести при определённых условиях к трансформации его в причину, которая и обусловливает последующее негативное событие.
Поэтому ИКАО предложила изменить содержание профилактических работ модели обеспечения безопасности полётов (ОБП) на проведение целенаправленной работы по выявлению и устранению
опасных факторов в каждом компоненте авиационной системы модели управления безопасностью полетов (УБП) (рис.
При внедрении управления БП (УБП) содержание профилактической работы определяется опасными факторами (ОФ) компонентов авиационной системы. Поэтому в соответствии с проактивным подходом в авиакомпаниях разрабатываются специальные методики, предназначенные для оценки степени риска прогнозируемых событий.
Рис. 4. Модели обеспечения (ОБП) и управления (УБП) безопасностью полетов: ОД - ошибочные действия, ОФ - опасные факторы, И - инциденты, СИ - серьезные инциденты, А - аварии, К - катастрофы
Практическая основа управления безопасностью - это управление рисками, методика которого изложена в «Программе управления рисками в отношении безопасности полётов». Переход от обеспечения (ОБП) к управлению безопасностью полётов (УБП) на практике означает проведение профилактических работ до развития авиационного события путём выявления и устранения источников
опасности (факторов риска) во всех компонентах авиационной системы.
В настоящее время расходы на техническое обслуживание составляют от 12 до 18% от прямых эксплуатационных расходов.
В соответствии с требованиями ИКАО на сегодняшний день одним из перспективных является метод упреждающего (проактивного) технического
обслуживания (Proactive Maintenance), основанный на использовании технологии прогнозирующего анализа (Predictive Analytics) компании Macsea.
Основанная на сборе и обработке информации технология позволяет прогнозировать дальнейшее развитие событий, реализована в пакете Macsea Dexter, который может осуществлять автоматический мониторинг и диагностику состояния любого оборудования. Система производит непрерывный анализ и обработку данных, оповещая оператора о появившихся или возможных проблемах, анализирует работу каждого компонента оборудования в реальном времени и прогнозирует его состояние и производительность в будущем .
По данным российской компании «Практическая Механика» при внедрении проактивного технического обслуживания время плановых остановов составляет не более 10% от общего времени работы оборудования, а среднее время между отказами по причине выхода из строя оборудования существенно увеличивается. По данным статистики прямые затраты на ТО при внеплановых ремонтах в 1,5 - 3 раза больше, чем при плановых, треть работ планово-предупредительных работ являются лишними, четверть запасных частей для ремонта лежит на складе без движения более двух лет.
Исследования компании Emerson Process Management показывают, что расходы на профилактическое обслуживание будут в 5 раз выше, а на обслуживание при необходимости - в 15 раз выше, чем в случае упреждающего подхода.
Основным направлением повышения эффективности работы авиакомпании является увеличение налёта часов и снижение себестоимости единицы транспортной продукции.
Применение метода упреждающего обслуживания сокращает время вынужденных простоев ВС на техническом обслуживании (ТО), материальные и человеческие ресурсы, что повышает рентабельность авиакомпании.
Встроенные бортовые устройства регистрации информации самолётов последнего поколения позволяют получить дополнительные данные результатов диагностирования состояния и работы функциональных систем ВС вне аэропорта базирования, что повышает вероятность определения источника опасности (отказа) и уменьшает потребность в непосредственном осмотре оборудования.
В среднем незапланированное время простоя для типичного технологического процесса может стоить 1-3% дохода и 3040% прибыли в год.
Мониторинг состояния ФС позволяет проводить ТО только тех изделий, которые этого требуют. Следовательно снижается общая трудоёмкость процедур технологического процесса, сокращаются расходы на материалы и объёмы запасного оборудования и сопутствующие затраты на его содержание, которые могут составлять 25% стоимости.
В процессе эксплуатации ВС его узлы и агрегаты подвергаются постоянному воздействию эксплуатационных факторов, влияющих на их техническое состояние, структурные параметры элементов изменяются, упорядоченность системы в целом и её функциональные качества ухудшаются, деградируют.
Работы теории старения машин Хрущова М. М., Зайцева А. К., Дьячкова А. К., Конвисарова Д. В. не дают полного анализа реального фактического состояния системы в целом, т.к. не учитывают случайного характера внешнего изменения условий работы отдельных её деталей и узлов (закономерностей ухудшения условий смазки во времени, нарушения регулировок в эксплуатации и т.д.) и не рассматривают работу изделий в комплексе.
Решение проблемы повышения надёжности ФС может быть получено только при комплексном подходе, предполагающем охват всех этапов эксплуатации на протяжении всего жизненного цикла ВС.
Анализ надёжности функциональных систем ВС показывает, что большин-
ство эксплуатационных отказов носит постепенный характер, и связано это с нарастающим старением изделий системы
Информацию о нарастающем старении систем можно получить из рассмотрения динамики некоторых определяющих параметров, как, например, количественная оценка механического износа элемента конструкции, расхода топлива, напряжения пружины, повышения вибрации вращающихся деталей; технологические и режимные параметры (температу-
ра, нагрузка, давление, влажность и др.); частицы износа в смазке и т.д.
Условия использования, приводящие к отклонению в параметрах источника отказа (условный отказ), вызывают разрушение материала объекта системы (начинающийся отказ), что является прямой причиной сбоев в работе (надвигающийся отказ), а это, в свою очередь, приводит к состоянию нарушения функционирования системы (крутому или катастрофическому отказу), как показано на рис. 5 .
Рис. 5. Схема развития отказа
Идея проактивного технического обслуживания оборудования заключается в обеспечении максимально возможного межремонтного срока эксплуатации оборудования за счет применения современных технологий обнаружения и подавления источников отказов.
Основой проактивного технического обслуживания являются:
Идентификация и устранение источников повторяющихся проблем, приводящих к сокращению межремонтного интервала объекта;
Устранение или значительное снижение факторов, отрицательно влияющих на межремонтный интервал или срок эксплуатации объекта;
Распознавание состояния объекта с целью проверки отсутствия признаков дефектов, уменьшающих межремонтный интервал;
Увеличение межремонтного интервала и срока эксплуатации объекта за счет проведения монтажных, наладочных и ремонтных работ в точном соответствии с техническими условиями и регламентом.
По сути, проактивное обслуживание предполагает тот же реагирующий подход, как и обслуживание по состоянию с контролем параметров, но в качестве диагностических признаков выбираются такие параметры системы, наблюдение которых даёт возможность контролировать глубинные причины деградации факторов стабильности системы. Мониторинг изменения свойств материала на ранних стадиях отклонения параметра источника отказа позволяет путём предупредительного обслуживания данного источника предот-
вратить дальнейшую деградацию системы в целом.
Характерные качественные особенности влияния различных подходов к техническому обслуживанию на процесс эксплуатации и межремонтные интервалы исследуемого объекта проиллюстрированы на рис. 6.
Кривая 1 (СоЗ) соответствует изменению состояния объекта эксплуатации при реактивном обслуживании (РО). Точка З соответствует поломке или отказу объекта или выработке ресурса, что предопределяет его замену или ремонт.
Время эксплуатации
Рис. 6. Зависимость уровня технического состояния объекта от времени эксплуатации при различных
видах обслуживания:
1 - реактивное обслуживание (РО), 2 - обслуживание по состоянию (ОС),
3 - проактивное обслуживание (ПО)
График 2 характеризует эксплуатацию объекта при обслуживании по состоянию (ОС) и состоит из трёх участков. Кривая СоО соответствует изменению параметров объекта эксплуатации до достижения ими предельной величины в точке
О. Горизонтальный участок ОР отражает время ремонта, а вертикальная линия РН -повышение уровня рабочего состояния объекта до величины С1. При этом время развития последующих отказов до ремонта в диапазоне от Т1 до Т2, Т3 и т.д. в среднем уменьшается, а начальный уровень состояния после проведения ремонта уже не достигает начального (С1<Со), так как отказы одних агрегатов системы оказы-
вают отрицательное влияние на работоспособность остальных.
График 3 характеризует эксплуатацию объекта при проактивном обслуживании (ПО). Как было отмечено выше, данный вид обслуживания является следующей ступенью развития метода ОС, поэтому общий вид зависимости 3 аналогичен графику 2. Точка П соответствует отклонению параметра источника отказа от нормы.
Горизонтальный участок отсутствует, т.к. корректировка состояния объекта до начального уровня Со, связанная с устранением глубинных причин отказов, как
правило, не требует временного выхода объекта из эксплуатации.
Данный рисунок наглядно отражает преимущества упреждающего подхода к ТО, основным из которых является отсутствие периодов вынужденного простоя объектов ТО, обусловленного ремонтом. Поэтому с некоторой долей идеализации для проактивного технического обслуживания характерен постоянный, не зависящий от времени эксплуатации уровень состояния С0 "вечного" агрегата, срок службы которого поддерживается путём систематического устранения источников дефектов, приводящих к преждевременному выходу его из строя.
По данным независимых опросов, средние показатели производственной экономии, достигнутые благодаря применению упреждающего подхода, составляют: рентабельность инвестиций - десятикратная, сокращение расходов на обслуживание - 25-30%, сокращение количества аварий - 70-75%, уменьшение времени простоя - 35-45%, увеличение производительности - 20-25%.
В связи с этим можно ожидать значительного эффекта от внедрения упреж-
дающего подхода к ТО функциональных систем ВС, в том числе и увеличения сроков их эксплуатации.
Библиографический список
1. Doc. 9859 - AN/474. Руководство по управлению безопасностью полетов [Текст]. - ИКАО. - 2009.
2. Doc. 9859 - AN/460. Руководство по управлению безопасностью полетов [Текст]. - ИКАО. - 2006.
3. Хоске, М. Заботимся о «здоровье» оборудования [Текст] / М. Хоске // Control Engineering. - Россия. - Июль, 2006. -С.12-18.
4. Александровская, Л. Н. Современные методы обеспечения безотказности сложных технических систем [Текст] / Л. Н. Александровская, А. П. Афанасьев, А. А. Лисов. - М.: Логос, 2001. - 208 с.
5. Fitch, E.C. Extending Component Service Life Through Proactive Maintenance / E.C. Fitch // An FES/BarDyne Technology Transfer Publication #2. Tribolics, Inc., 1998.
PROSPECTS OF DEVELOPMENT OF METHODS OF MAINTENANCE OF COMPLEX SYSTEMS OF AIRBORNE EQUIPMENT COMPLEX
© 2012 N. V. Сhekrizhev, A. N. Koptev
Samara State Aerospace University named after academician S. P. Korolyov
(National Research University)
The paper deals with the principles of a qualitative approach to a perspective method of proactive maintenance for complex systems of aircraft on-board equipment.
Flight safety, management of risks, development offailure (refusal), proactive maintenance.
Чекрыжев Николай Викторович, доцент кафедры эксплуатации авиационной техники, Самарский государственный аэрокосмический университет имени академика С. П. Королёва (национальный исследовательский университет). Е-mail: [email protected]. Область научных интересов: контроль и испытания ЛА и их систем.
Коптев Анатолий Никитович, доктор технических наук, профессор, заведующий кафедрой эксплуатации авиационной техники, Самарский государственный аэрокосмический университет имени академика С. П. Королёва (национальный исследовательский университет). Е-mail: [email protected]. Область научных интересов: контроль и испытания ЛА и их систем.
Nikolay ^ekrizhev, associate professor of the aircraft maintenance department, Samara State Aerospace University named after academician S. P. Korolyov (National Research University). E-mail: [email protected]. Area of research: Control and testing of aircraft and their systems.
Anatoliy Koptev, doctor of technical sciences, professor, head of the aircraft maintenance department, Samara State Aerospace University named after academician S. P. Korolyov (National Research University). E-mail: [email protected]. Area of research: Control and testing of aircraft and their systems.
Natalia Popova | 19.04.2018
Чем быстрее компания внедрит в работу с клиентами формат проактивного сервиса, тем больше у нее шансов выжить. Об этом FashionUnited рассказала Елена Столярская, эксперт Fashion Consulting Group по сервису, создатель Luxury Training Academy в Mercury, автор интенсивного курса «Сервис класса luxe».
Елена, расскажите, пожалуйста, для чего организовывалась Luxury Training Academy в компании Mercury, как все было устроено?
Когда 6 лет назад я пришла в компанию Mercury, там уже существовала система обучения, профессиональная и структурированная. Она включала в себя обучение всех сотрудников бутиков, от продавцов до директоров. Безусловно, большое внимание уделялось обучению продавцов, навыкам их работы с клиентами, технологии продаж. Компания уже тогда была лидером по уровню качества обслуживания клиентов. Но менялся рынок, менялись требования клиентов. И в определенный момент стало понятно, что знаний технологий продаж стало недостаточно. Luxury - сегмент особенный, клиенты особенные, планка их требований к сервису класса Luxe постоянно растет. Тогда мы провели глубокий анализ потребностей рынка, клиентов, изучили опыт и методы работы с клиентами ведущих брендов люксового сегмента, самых известных бутиков Европы и мира. Мы приглашали иностранных специалистов, которые делились с нами этим опытом. И в итоге пришли к тому, что стали говорить об обучении не только технике продаж, но и, собственно, сервису высокого класса. Так родилась концепция Luxury Training Academy.
Пожалуйста, поясните, чем отличается техника продаж от сервиса.
Техника продаж — это стандартные этапы продаж, некий список действий, которые продавец должен выполнять: как подготовиться к встрече клиента, как установить с ним контакт, с каких фраз начинать общение, что говорить в процессе работы с клиентом, для завершения покупки, как говорить, как перемещаться по залу, какие вопросы задавать, как презентовать товар и так далее. Это абсолютно технологичный момент, и в том или ином виде этому обучали в любом магазине. Выполнение этих техник можно легко оценить по чек-листу работы продавца.
Тайные клиенты несколько лет назад оценивали именно этот список действий: что сделано и что не сделано, улыбнулись ли продавцы, предложили ли дополнительный товар и так далее. Удивительно, но вспомните, еще не так давно приветливо поздоровавшийся, внимательный продавец был большой редкостью, исключением. Но с каждым годом ожидания и уровень требований клиентов становились выше. И когда техника продаж стала привычным стандартом, клиенту этого стало мало. По оценкам и отзывам тайных клиентов мы видели следующую картину: они говорили, что все этапы продажи были выполнены, но этого было недостаточно. Многие отмечали, что им чего-то не хватило: человеческого внимания, интереса к ним самим, их потребностям, а продавцы работали только по запросу, не проявляя никакой инициативы. И тогда мы поняли, что стало важно не то, что ты делаешь, а то, как ты это делаешь. И что обычными технологиями теперь уже никого не удивишь.
Приведу пример из сферы гостеприимства. Определенный уровень обслуживания, сервиса, вне зависимости от количества звезд отеля, стал нормой. И то, к чему стремятся и чего добиваются от своих сотрудников управляющие отелем — чистота, порядок, четкое функционирование всех систем, отлаженные процессы, быстрота и вежливость в обслуживании клиентов, никто уже не замечает, потому что это стало ожидаемым стандартом. Удивить и порадовать клиентов сейчас может то, что они получают сверх своих ожиданий, того, за что они заплатили деньги. И это, как правило, не материальные истории, а эмоциональные, связанные с вниманием к клиенту. Теперь важно суметь превзойти ожидания потребителя, предлагая сервис, ценность которого была бы условно дороже, чем то, за что человек реально в итоге платит. И очевидно, что персонал надо учить не только функциональной части, но и эмоциональной составляющей, выстраиванию долгосрочных отношений с клиентом. Мы наблюдали за работой «звездных» продавцов, анализировали причины их успешности. Встречая своих клиентов, работая с ними, меньше всего они говорят с ними о вещах. Они говорят с клиентами о них самих, их желаниях, настроении, ощущениях. В процессе общения возникает доверительная атмосфера, клиент видит перед собой не только профессионала, но и друга, которому он интересен. Таким образом, взяв за основу опыт профессионалов и учтя все пожелания наших клиентов, мы построили систему максимально персонализированного клиентского сервиса. Эта система - основа лояльности и долгосрочных отношений с клиентами. Своеобразный такой CRM с человеческим лицом.
Что же дала такая система обучения бутикам Mercury?
Основное преимущество - высочайший уровень сервиса. В бутиках не смотрят на входящих посетителей оценивающе. Мы все прекрасно знаем, как некомфортно заходить в некоторые бутики, потому что продавцы сразу же начинают «сканировать» твой внешний вид - обувь, сумку, часы, чтобы понять, сколько денег ты сможешь потратить. Мы поставили перед собой задачу максимально уйти от этого некомфортного для клиента ощущения и полностью переформатировать сознание продавцов. Посыл такой: все клиенты — гости, и главная задача - познакомить их с брендом, влюбить в коллекцию, вне зависимости от того, захотят ли они сейчас что-то купить или нет. Грубо говоря, основная цель — вынуть руки из кошелька клиента. И именно тогда он захочет у вас остаться. Ведь большинство клиентов приходят в магазин, не зная, что конкретно они хотят.
Вот как вы думаете, зачем люди идут в магазин одежды? Вы удивитесь, но только 20 проц людей, заходя в магазин, четко знают, чего они хотят. Это те, кто приходит, чтобы купить подарки или вещь для какого-то события. С такими клиентами, как правило легче установить контакт, так как они сразу говорят, чего хотят. А остальные 80 проц приходят без конкретного запроса, и причины бывают разные: у них хорошее или плохое настроение, хочется порадовать себя, приятно провести время и так далее. Именно поэтому самое ужасное, что можно спросить у такого человека, это «Вы что-то конкретное ищете?». Потому что этот человек пришел в магазин за эмоциями, а не за вещами. И у него просто нет ответа на этот вопрос.
Правильно ли мы понимаем, что все перечисленное вами можно отнести не только к люксовому сегменту? А какие есть особенности, характерные только для премиальных магазинов?
Люкс — это некая ритуальность. Все в деталях и мелочах: как демонстрируются сумки, одежда, обувь, украшения, как работают в примерочной с клиентом, как подается кофе и так далее. В работу продавцов мы начали добавлять такие моменты, когда поняли, что должно быть что-то, отличающее люкс от остальных сегментов. Здесь также важна отлаженная командная работа. У продавца всегда должен быть ассистент. У клиента должно быть ощущение, что продавец занимается только им. По сути, он не продавец, а персональный консультант, стилист, даже психолог. Это все для того, чтобы был персональный контакт с клиентом и было проще понять, что именно ему подобрать и в чем он нуждается, даже если он сам об этом не знает.
Главное отличие люксовых магазинов от остальных сегментов в том, что заходя в бутик, человек начинает ощущать, что все вращается вокруг него и все «работает как часы». Это значит, что покупателю не нужно озвучивать свои желания или потребности, достаточно взгляда или движения, чтобы ему принесли или показали именно то, что ему нужно. Консультант умеет предугадывать желания клиента. Он искренне интересуется тем, что важно для клиента, критериями его выбора, чтобы подобрать именно то, что нужно. Когда консультант приносит вещи, он приносит не только тот размер, который просил клиент, но и размер до и размер после, плюс какие-то альтернативные модели. Он продает не отдельную вещь, он продает образ. Предлагает идеи различных образов для различных ситуаций. Он знает и помнит постоянных клиентов, их вкусы, привычки, предпочтения, знает, какой кофе они любят, как зовут их детей и так далее. Совокупность всего перечисленного создает ощущение волшебности люкса. Это так называемая «надстройка» над стандартными техниками продаж.
Перечислите основные пункты этой «надстройки».
Говоря об этом, надо понимать, что люкс строится на трех основных аспектах: профессиональном, человеческом и эстетическом. Их баланс создает общее впечатление. Если говорим про профессиональный аспект, это значит, что продавец должен быть экспертом в своем деле. Если он работает в fashion, то быть в курсе модных тенденций, знать все о брендах, которые представлены не только в магазине, где он работает, но и в магазинах конкурентов, понимать и объяснять дизайнерские концепции, знать состав материала и его свойства, иметь хороший вкус и навыки стилиста. Ответа «я не знаю» не должно быть в его речи.
В процессе обслуживания существует опасность делать акцент только на одном аспекте обслуживания в ущерб двум остальным. И чаще всего основное внимание уделяется именно профессиональному аспекту, так как он напрямую связан с эффективностью. Но клиент будет вас оценивать по двум следующим аспектам, так как они связаны с эмоциями. А именно эмоции и впечатления человек запоминает лучше всего.
Человеческий аспект означает умение выстраивать доверительные отношения. Для любого из нас есть один человек, о котором больше всего хочется говорить или слушать - это он сам. Клиенту важно видеть особенное отношение к себе. Знать, что его помнят, ждут, как дорогого гостя, здесь ему рады. Это самый важный аспект, потому что он формирует привязанность человека, его лояльность к вашему бутику, к вам. Приведу пример. Постоянная клиентка Dolce&Gabbana рассказывает, придя в бутик: «Все лето провела в Италии. Заезжала в Милан, заходила в D&G, ребенок брюки порвал, купила ему там новые». Лето, Милан, сейл, бутики… Логичный вопрос: «А себе что-нибудь купили?». Ответ: «А зачем? Я вот к вам приехала обновить гардероб, мне тут комфортнее и приятнее!». И все понимают, почему. Здесь ее все знают, ей рады, слушают рассказы про отдых, сына, в курсе всех ее предпочтений, знают, что она любит, что ей идет и т.д. И она готова платить за это. Потому что роскошь начинается тогда, когда эмоциональная составляющая оказывается сильнее прагматичной.
Кажется, что все очевидно, но до сих пор навык выстраивать доверительные человеческие отношения очень мало используется в бизнесе. Начните по-новому общаться с клиентами, говорите с ними о них, покажите искренний интерес, и это может стать вашим серьезным конкурентным преимуществом.
Третий аспект - эстетика. Она является особенной чертой для мира роскоши. В люксе все, что окружает покупателя, должно быть красиво и элегантно. Здесь важно не упустить ни одной мелочи. Внешний вид продавца, его прическа, обувь, чистота витрин, зеркал, запахи, посуда, в которой подаются напитки - все должно быть идеально с точки зрения эстетики. Именно по этим мелочам создается общая картина, представление о месте. И именно мелочь может убить все впечатление и атмосферу люкса. Факт: если из 10 сотрудников, находящихся в зале, у 9 будет идеально чистая обувь, а у одного - нет, то именно на него обратит внимание клиент. И будет рассказывать потом, что у вас все сотрудники ходят в грязной обуви. Важно всегда помнить об этом и тщательно следить за тем, что вас окружает.
А почему вы считаете, что сегодня так важен сервис и важно работать «не по запросу», как вы говорите?
Так называемая «работа по запросу» была возможна тогда, когда шел большой поток клиентов. Эти времена, увы, прошли. Важно с каждым клиентом работать как с единственным и очень значимым для вас. И вот тогда на первый план выходит проактивный сервис.
Девиз сегодняшнего дня: «Вращайте свой мир вокруг клиента и больше клиентов будет вращаться вокруг вас».
На самом деле, это относится ко всем сферам деятельности. И чем быстрее компания перестроится и внедрит в работу с клиентами формат проактивного сервиса, тем больше у нее шансов выжить. Даже если сейчас есть поток клиентов, он может закончиться в один момент. Сегодня варианты совершения покупок настолько разнообразны и многочисленны, что эксклюзива ни в товарах, ни в услугах фактически нет. Предложения намного превосходят спрос. Теперь покупатель перед походом в магазин или в салон делает мини-исследование. И когда он, например, по каким-то причинам выбрал именно вас, вы должны приложить максимум усилий, чтобы он к вам вернулся. И это можно сделать только при помощи сервиса. Такого, который запомнится. О котором клиент будет рассказывать своим друзьям и коллегам.
«Сервис класса luxe» - это история не только о люксе сейчас? На кого рассчитан ваш курс в Fashion Consulting Group?
Если говорить о курсе, то он будет актуален для любой компании, напрямую работающей с клиентами. Он для тех, кто хочет, чтобы его бизнес был конкурентоспособен в современных условиях рынка.
В первом блоке мы разбираем суть клиентского сервиса. Во втором учим, как превзойти ожидания клиента, а также отличаться от своих конкурентов и быть на полшага впереди за счет уникальных и неповторимых решений. В третьем блоке учим выстраивать долгосрочные отношения: например, как звонить и писать клиенту, чтобы звонки и сообщения воспринимались позитивно и были эффективными. Четвертый блок посвящен работе с жалобами и рекламациями, и в принципе с недовольными и агрессивными клиентами. Очень актуальный блок с учетом того, что в настоящий момент мы живем в состоянии повышенной тревожности, что делает людей более агрессивными. Мы обсудим, как обезопасить себя в конфликтных ситуациях, как корректно выходить из них, как не брать на себя негатив, и, в то же время, — как сохранить клиента. И пятый блок - это работа с клиентами различных психотипов, очень важный момент. Это абсолютно прикладной рабочий инструмент, который был разработан специально для бизнеса, Он позволяет максимально быстро подстроиться под клиента, быть с ним «на одной волне», помогает выстраивать долгосрочные отношения, исходя из личностных особенностей клиента.
Фото предоставлены Fashion Consulting Group
Благодарим редакцию журнала "Компания НЛМК" за предоставление данного материала.
Переход от реактивного обслуживания оборудования к проактивному - ключевое отличие новой стратегии управления техническим обслуживанием и ремонтами (ТОиР), которая внедряется в Группе НЛМК.
Новая стратегия управления ТОиР направлена на оптимизацию стоимости владения оборудованием за счет повышения надежности его работы и снижения количества простоев. Стабильную работу агрегатов совместными усилиями теперь будут обеспечивать специалисты по надежности оборудования, специалисты по планированию, мастера ремонтных и технологических служб, каждый рабочий на своем участке.
Проект «Fast close»
Ремонтная функция Группы НЛМК на сегодняшний момент находится в стадии очень серьезных и быстрых трансформаций, - говорит вице-президент по системе управления ремонтами Дмитрий Колесов. - Мы ведем большое количество проектов, многие из которых крайне амбициозны. Один из них - проект «Быстрое закрытие ремонтных работ собственным и привлеченным персоналом (Fast close)».
В основных цехах Дирекции ремонтного комплекса на липецкой площадке с 1 июля закрытие всех ремонтных работ будет происходить каждый день, то есть ежесуточно будет проводиться учет всех трудовых и материальных ресурсов. Основная задача этого проекта - детализировать планирование и списание фактически выполненных работ по ТОиР не на цех, как это было раньше, а на конкретную машину. В результате будет создана цифровая база данных по истории ремонтов.
Теперь мы точно будем знать, какие затраты потребовались на ремонт каждой машины - моталки, клети, рольганга, - объясняет Алексей Попов, директор Ремонтного комплекса. - За счет этого мы достигнем полной прозрачности информации по затратам на ремонты, уменьшим сроки предоставления отчетности, повысим качество использования ресурсов. Мы сможем актуализировать существующие типовые ведомости дефектов и накопить нормативную базу для разработки техкарт.
Проект стартовал в середине марта. Специалистам ремонтных служб НЛМК необходимо было в кратчайшие сроки сформировать новый каталог оборудования в SAP ERP. С этой сложной задачей, на которую зачастую уходят годы, они справились за три недели.
Были отобраны 33 специалиста по надежности и 106 специалистов по планированию работ в SAP, - рассказывает Николай Волосатов, начальник отделения ЦРПО ЦХПП, - Одновременно с обучением эти специалисты выполняли практическую работу - составляли функциональные блок-схемы основных цехов комбината и в итоге сформировали в SAP ERP каталог оборудования, в который вошли более 10 тысяч машин.
Совместно с подразделениями вице-президента по управлению рисками, дирекцией по персоналу и НЛМК-ИТ была разработана пошаговая схема работы с заказами ремонтной функции. Теперь в SAP ERP можно оперативно отслеживать и корректировать любые заказы на ТОиР оборудования, вести учет работ, выполняемых как собственным персоналом, так и сторонними организациями.
Проект «Norgau tools»
Одна из основных задач, стоящих перед ремонтниками - сократить время проведения ТОиР оборудования при сохранении должного уровня качества работ. Для этого необходим современный механизированный и высокопроизводительный инструмент. В результате тендера была выбрана компания Norgau - один из мировых лидеров по производству и поставке стандартного и специализированного инструмента.
Мы хотим передать управление бюджетом на инструмент руководителям ремонтных отделений в соответствии с выделенными лимитами, - говорит начальник отдела планово-аналитического управления Михаил Мащенко. - При этом появится возможность осуществлять заказ необходимого под ремонт инструмента через информационную систему в режиме онлайн каждым мастером ремонтного участка. Реализация проекта “Norgau tools” позволит обеспечить ремонтника необходимым качественным инструментом в срок до 5 дней.
Пилотный проект по трансформации ТОиР в цехе горячего проката
Пилотный проект по внедрению новой системы управления ТОиР стартовал в апреле в цехе горячего проката в Липецке. Переход на проактивное обслуживание оборудования повлек за собой создание функциональных вертикалей управления надежностью оборудования, планирования и оперативного исполнения работ на всех уровнях в ремонтном отделении. Это позволило уже сегодня сформировать команды на каждом ремонтном участке ЦГП, сфокусировав внимание как на оборудовании, так и на людях.
В результате культурной и технической трансформации нам важно получить мощную управляемую систему проактивного ТОиР, - объясняет директор ремонтного комплекса Алексей Попов. - Во главе этой системы - команда, работающая как единый организм, начиная от начальника отделения и заканчивая слесарем-ремонтником, с набором специальных компетенций, связанных едиными показателями эффективности с фокусом на конкретное оборудование.
Совместно с нашими HR-партнерами были разработаны специальные требования к компетенциям специалистов ремонтных участков, программы обучения и регламент их взаимодействия. На сегодняшний день обучено более 50 РиС пилотного отделения ЦГП ЦРПО инструментам процессных и поведенческих изменений. Локализована ответственность за состояние оборудования на уровне участков, отрабатываются методики по управлению надежностью оборудованием и планированием, а также регламент взаимодействия «технолог-планировщик-надежник-мастер».
Трансформация за один день, или «Under Construction»
Предварительно важнейшие элементы стратегии проактивного обслуживания оборудования - рациональное распределение функционала внутри ремонтных служб и их эффективное взаимодействие с технологическими подразделениями - были отработаны в ходе бизнес-игры «Under construction». Ее организовали для сотрудников цеха по ремонту прокатного оборудования и технологического персонала цеха горячего проката. Сделали это специально для того, чтобы подготовить их к участию в пилотном проекте по трансформации ТОиР.
Мы на короткое время воссоздали максимально правдоподобную копию реальности, в которой живут и работают наши сотрудники, - объясняет происходящее Михаил Русаков, руководитель группы по дистанционному обучению УОРП НЛМК. - Не было привычного нам преподавателя или тренера - игровая среда стала лучшим учителем. Участники методом проб и ошибок налаживали командную работу и учились взаимодействовать в рамках новой системы.
По условиям игры «Under Construction» две конкурирующие компании - команды «Арт-Бетон» и «Нано-бетон» - производят железобетонные конструкции. Обе - в равных условиях: штат из 11 человек - руководитель производства, рабочие и ремонтная служба; четыре склада комплектующих деталей, три участка промежуточной сборки и один - финальной.
Как и в реальной жизни, в ходе игры происходят аварийные остановки оборудования или же просто выявляются неисправности, не требующие незамедлительного ремонта. Как и на действующем производстве, у игроков есть возможность выбрать один из нескольких вариантов действий: устранить неисправность с привлечением минимума ресурсов, выполнить полное техническое обслуживание оборудования своими силами или провести ТО с привлечением подрядчиков. Единственное отличие - последствия выбранного варианта действий становятся очевидны через считаные минуты. В целом, бизнес-игра продолжалась 8 часов, за которые участники «прожили» 4 игровых года.
Сделал для себя определенные выводы, - говорит Александр Круглов, ведущий специалист отдела по техническому состоянию оборудования цеха по ремонту прокатного оборудования (ЦРПО) НЛМК. - Во-первых, самое главное в новой системе ТОиР - это совместная работа. Ну, и чем больше надежность оборудования, тем выше производственные показатели!
И в игре, и в реальности - ставка на людей
В качестве показателей эффективности (KPI) в бизнес-симуляции использовались реальные индикаторы: выполнение показателей по выпуску продукции, время простоя и время ремонта оборудования, коэффициент готовности оборудования, точность планирования и расходования бюджета ремонтного фонда. Они оценивались по итогам каждого игрового раунда.
Первый раунд команды отыграли в привычном для себя режиме, но уже во втором по условиям игры один из сотрудников ремонтной службы взял на себя роль надежника. На протяжении всего игрового года он собирал статистику по отказам техники, принятым решениям и их последствиям. А в третьем раунде в «Арт-Бетоне» и «Нано-бетоне» появились планировщики. Их основная задача - на основании стратегии ТОиР, определяемой специалистом по надежности, качественно планировать работы, формировать и контролировать бюджет, ресурсы, договариваться с технологическими службами о времени проведения технического обслуживания и ремонтов. Как результат - к началу заключительного, четвертого, раунда коэффициент готовности оборудования у команды «Нано-Бетон» увеличился более чем в полтора раза, а у «Арт-Бетона» - в три.
Во время финального обсуждения участники отметили, что «на рабочих местах у них все немного по-другому с точки зрения объемов и сложности задач», однако принципы и подходы, сработавшие в игре, будут очень полезны в условиях реального производства. Ведь такие мероприятия не только обучают новым методам работы, но и позволяют понять процесс трансформационных изменений, делают команду командой и объединяют коллектив.
Изменения - комплексный и сложный процесс, особенно в таких масштабах, как у нас. Поэтому основную ставку мы делаем именно на людей, которые внедряют эти изменения на своих рабочих местах, - объясняет Алексей Рубахин, начальник отдела «Офис изменения» планово-аналитического управления НЛМК. - Сегодня очень важно найти баланс между инвестициями в новые технологии, оборудование и развитие персонала. Научившись эффективно управлять интеллектуальными активами, используя скрытые резервы и потенциал наших специалистов, мы сможем сформировать команды лидеров изменений, создать благоприятный психологический климат в коллективе и достичь высоких экономических эффектов. Поэтому девиз наших изменений: «Одна команда - один результат!»
Екатерина Засолоцкая