Это обобщенное название сервисной службы компании, другими словами IT отдел, отдел технической поддержки внутренних пользователей. Service desk обеспечивает бесперебойную работу программного и технического обеспечения и отвечает за доступность предоставляемых бизнесу сервисов.

Service desk система

Это программное обеспечение, которое призвано автоматизировать работу сервисной службы. Основная задача сервис деск системы - обработка заявок на обслуживание или инцидентов, произошедших во время эксплуатации тех или иных систем или сервисов компании. Задачи данного класса программного обеспечения позволяют задавать при создании заявки следующие параметры:

Сервис - это услуга и набор характеристик, которые служба сервис деск оказывает бизнесу.
Уровень сервиса (SLA) - это набор метрик реакции и решения, расписание бизнес-часов, в которые служба сервис деск оказывает бизнесу услуги.
Ответственный сотрудник или группа - это лицо или группа лиц, которые являясь сотрудниками сервисной службы, отвечают за работу данного сервиса и могут выполнить работы по устранению неполадок или эскалировать данный инцидент на нужный уровень.
Наблюдатель - это лицо или группа лиц, которые являясь сотрудниками компании, могут контролировать ход выполнения задачи и давать комментарии или принимать участие в решении задачи.
Согласующий - это лицо, которые являясь сотрудником компании, должно дать свое согласие на проведение работ, подтвердить или опровергнуть корректность конкретного запроса. Обычно согласующий закрепляется за сервисом или услугой.
Конфигурационные единицы - это универсальные объекты, которые могут состоять из активов, ПО, оборудования и любых других сложных объектов. КЕ дают возможность привязать инцидент или заявку к конкретному оборудованию и получать отчетность в разрезе данного оборудования.

Зачастую, в большинстве крупных компаний, системы Service desk должны быть тесно интегрированы со службой каталогов Microsoft Active Directory. Это позволяет использовать единую авторизацию в сервисах компании и сервис деск системе. Бесшовная авторизация в любой корпоративной системе, основанной на учетных записях Active directory, позволяет сократить время на внедрение Service desk систем на крупных конфигурациях сети.

Service desk системы для автоматизации приема заявок внутри компании, устанавливаются на внутренние серверные мощности и администрируются сервисной службой. Именно в такой конфигурации удобно интегрировать с AD и внутренними почтовыми сервисами.

Я давно порывался написать большой обзор на существующие системы поддержки пользователей (они де helpdesk), и вот, увидев данный вопрос в группе типичного, я не долго думая дал ответ — OTRS. Но потом задумался, что в следующий раз стоит аргументировать свой ответ описанием популярных платных и бесплатных систем поддержки пользователей.

Предисловие

В одном, маленьком интернет провайдере для поддержки пользователей использовалась очень старая и дорогая система компании CISCO. У этой системы было масса недостатков, она работала только в старых версиях IE со старой версией пакета Java, часть писем невозможно было найти или просто прочитать, вложения почти всегда были битыми, а сам производитель открестился от этой системы, «бросив свое дитя на произвол судьбы». Короче говоря, это было мучение, как для клиентов, так и для сотрудников. Все понимали, что ее рано или поздно нужно менять, но из-за бюрократии было сложно что-то сделать. В это время, я работая в одном направлении занимался тем, чтобы дали техническую возможность для установки выбранной нами (коллегами) бесплатной системы поддержки пользователей — OTRS. Далее, мною была настроена эта система на тестовых почтовых ящиках, я постиг тогда массу удовольствия и лишь совсем малую часть неудобств, работая с этой системой. После настройки мы ждали, ждали согласования, но как в последствии дождались окончательной кончины старой системы..

В течении 3-5 дней творился хаос, никто не знал что делать, все пытались восстановить старую систему и никто не помнил о том, что новый OTRS был готов к бою, сотрудники были обучены, а тем временем письма копились в почтовом ящике и их количество уже было в районе 500 штук..

первый час работы системы

И вот в один прекрасный момент мы решили перенести боевую почту на OTRS и начать уже работать с клиентами, и не дожидаясь согласований сверху сделали это. В тот момент, падающие MS Outlook-и сотрудников от уведомлений доставляли массу позитива!

Но давайте будем объективными, не смотря на то, что мне нравится OTRS, не смотря на то, что она нравится Яндексу, да и многим другим компаниям, я все же хочу рассмотреть и других претендентов. Рассматривать мы их будем в виде «описание/достоинства/недостатки», а уже выводы для себя, читатель, ты можешь сделать сам. Рассмотрена будет масса интересных систем, но подробно, уже в другом обзоре будет рассматриваться то, о чем вы напишете в комментариях.

Обзор бесплатных helpdesk систем

Не смотря на то, что у бесплатных систем могут быть какие-то минусы, я предпочитаю именно их. Согласен, компании, у которой есть деньги проще купить и оплачивать поддержку, но, как мне кажется, вернее будет пустить эти затраты на что-нибудь другое, хотя не мне судить..

OTRS

Open Ticket Request System — бесплатная helpdesk система, качественно написанная на языке perl с поддержкой множества СУБД. OTRS используют такие гиганты, как Яндекс, Mail.RU, REG.RU, Mikrotik, RU-CENTER и многие другие.

Что в OTRS хорошего?

Систему возможно установить как на windows так и на linux системы
Возможность интеграции с LDAP
Возможность создавать отделы (очереди обращений)
Эскалация обращений
Личный кабинет для пользователей
Гибкая настройка прав пользователей
Простой шаблонизатор (особенно в 4 версии)
«Безграничный» поиск
Русская локализация (по факту доступно 34 языка)
Поддержка ITIL , так же есть ITSM версия
«Личный кабинет» для клиентов, где видна вся история обращений
Гибкая система отчетов и многое другое.
Существует очень удобная документация и русское сообщество

Минусов для себя я пока не обнаружил. Если есть что сказать на этот счет — пишите в комментариях.

GLPI

GLPI — это не совсем helpdesk система, это скорее система для работы с заявками и инцидентами, система для инвентаризации компьютерного оборудования и ПО. Сама система написана на PHP.

Что она умет:

учет компьютеров, периферийного оборудования, сетевых устройств, обычных принтеров и связанных с ними компонентами через интерфейс OCS инвентаризации или FusionInventory
назначение задач, планирование и т.д.
управление лицензиями
назначение оборудования по географическим регионам для пользователей и групп
управление деловой и финансовой информацией
управление статусом работы оборудования.
управление заявками о помощи для всех видов оборудования
использование нескольких интерфейсов, позволяющих пользователю отправить запрос в службу поддержки (web, e-mail)
управление документами, договорами, и связанных с ними товарно-материальных ценностей
резервирование оборудования
создание часто задаваемых вопросов «FAQ» и «Базы знаний»
генератор отчетов: аппаратное обеспечение, сети, тех. поддержки и т.п.
GLPI имеет много плагинов для добавления дополнительных функций

Кстати, как я понял по GitHub-у этот проект перерос во что-то новое и платное .

Неплохая, бесплатная система организации технической поддержки пользователей написанная на php. Данная система имеет еще и русскоязычное сообщество (http://osticket.ru/), хотя есть предположение, что его немного забросили.

Умеет она следующее:

Запросы могут быть созданы по email, через онлайн форму или по телефону (создается персоналом). Гибкая конфигурация и отображение.
Автоматическая отправка сообщения когда открыта новая заявка или получено сообщение. Настраиваемые почтовые шаблоны.
Готовые ответы для часто задаваемых вопросов.
Добавление внутренних сообщений к заявкам для персонала
Настройте темы обращения для веб заявок.
Гибкая система уведомлений
Гибкая система настройки доступов
Назначение заявок сотруднику или отделу.
Нет необходимости в регистрации пользователей (для входа используется ID/email).
Сохраняются все запросы и ответы.
Масса языковых пакетов и плагинов
Настраиваемые дополнительные поля
Гибкая настройка маршрутизации входящих заявок
Система отчетов

Так же эта система имеет платную SAAS версию. Подробно можно посмотреть тут: http://osticket.com/

Spiceworks - это удобная и мощная система, позволяющая собрать и структурировать информацию о вашей сети: состав «железа», установленное ПО, журналы событий, инвентаризация сетевого оборудования, расход картриджей в сетевых принтерах, и многое другое. И это не только система инвентаризации и MDM(Mobile Device Manager), но и HelpDesk. Работает она только на windows.

Что она умеет?

Прежде всего это система мониторинга и инвентаризации сетевого оборудования
Во вторых эта система имеет свою HelpDesk платформу
Имеет Русскую локализацию
Так как эта система устанавливается только на Windows, она может интегрироваться с AD
Все журналы в одном месте, настраиваемые под критичные для вас события.

Кстати, минус этой системы — тормозной web интерфейс.

Подробности: http://www.spiceworks.com/downloads/

Request Tracker - система учёта и отслеживания заявок уровня предприятия с открытым исходным кодом, позволяющая управлять задачами, проблемами, и внешними запросами от пользователей. Система написана на объектно-ориентированном языке Perl.

Эта система начала разрабатываться еще с 1996 года, имеет Русский язык, поддержку учета рабочего времени. Еще она:

имеет оптимизированный интерфейс под мобильные устройства
имеет Dashboards и настраиваемые графики
имеет поддержку PGP
имеет гибкую настраиваемую отчетность и SLA
может интегрироваться с другими системами авторизации пользователей
имеет интерфейс самообслуживания
имеет свою базу знаний
мощная система прав пользователей

На удивление, версия SaaS не предлагается, но зато предлагается услуга хостинга с установкой RT .

Все подробности об этой системе можно посмотреть тут: https://www.bestpractical.com/rt/

Hesk HelpDesk

Это бесплатная helpdesk система для поддержки пользователей написанная на PHP.

Умеет следующее:

Запросы от клиента могут поступать как с web интерфейса, электронной почты или по телефону
Есть трекер заявок, возможно выставлять приоритеты
Гибкая система категорий обращений
Встроенная база знаний для пользователей
Подсчет затраченного времени на билеты
Гибкая система уведомлений
Защита от спама
Отчетность
Имеется версия SaaS

Подробно: http://www.hesk.com/

Это Российская разработка, которая имеет как платную версию без ограничений, так и бесплатную с ограничениями. Сама система написана PHP с использованием Yii framework.

Что она умеет?

Удобная система управления заявками
Управление сервисами и уровнями сервиса (SLA)
База активов и КЕ
База знаний
Русская и английская локализация
Уведомления и комментарии к заявкам
SMS уведомления (только платная версия)
Автоматизированная обработка заявок и назначение наблюдателей (только платная версия)
Управление проблемами (только платная версия)
Статистика и отчеты (только платная версия)
Шаблоны уведомлений, редактирование статусов и категорий (только платная версия)
Переназначение исполнителей (только платная версия)
Получение заявок по E-mail (только платная версия)
Импорт из CSV (только платная версия)
Настройка вида главной панели и дополнительные поля в заявке (только платная версия)
Управление правами и ролями и интеграция с Active Directory (только платная версия)
Резервное копирование, удаленная установка, возможность доработки (только платная версия)

Подробнее с vsDesk можно познакомиться по этому адресу: http://vsdesk.ru/

Кстати, отличный обзор на эту систему уже написан на хабре !

Это простейшая бесплатная система поддержки рабочих мест, написанная на PHP. Еще в ней отсутствуют отделы, при обращения клиента, его заявка назначается определенному сотруднику.

Подробности: http://sitracker.org/

itop - ITSM & CMDB OpenSource

Это не совсем helpdesk система, а скорее ITIL решение для управления ИТ организации. Кстати, та система активно разрабатывается и га текущий момент:

позволит организовать управление инцидентами и запросами на обслуживание, управление проблемами, изменениями и знаниями,
позволит организовать управление активами и конфигурациями и управление уровнем сервиса
имеет гибкую систему тикетов: запросы, инциденты, проблемы, изменения
имеется автоматизированный анализ влияния
имеет настраиваемую модель данных
имеет базу данных управления конфигурацией CMDB

Подробно о ней можно узнать тут: http://www.combodo.com/itop

Так же имеется Русскоязычное сообщество: http://www.itop-itsm.ru/

Integria IMS

Это кроссплатформенная система которая содержит в себе менеджер задач, систему управления проектами и HelpDesk систему. Так же эта система имеет CMDB, CRM, базу знаний.

Так же, эта система имеет приложение для мобильных устройств.

Подробнее с ней можно ознакомиться тут: http://integriaims.com/Integria/Integria/en

Обзор платных helpdesk систем

Теперь рассмотрим платные системы для компаний, которым некогда разбираться с установкой решений, которые просто хотят заплатить и получить продукт.

Битрикс

По факту это модуль для системы bitrix. Данный модуль предназначен для организации службы техподдержки и консультирования пользователей на сайте и по электронной почте. Пользователь может обратиться в службу технической поддержки, заполнив специальную форму на сайте, отправив сообщение по электронной почте, позвонив по телефону, или может создать обращение прямо из сообщений клиента, а к сообщениям прикрепить файлы разных форматов.

Что умеет этот модуль?

Обработка запросов — ринимать запросы пользователей через сайт, e-mail через модуль Почты, форум, по телефону, классифицировать запросы по категориям, отмечать полученные через e-mail сообщения как спам, настроить необходимое число статусов обращения, настроить оценки ответов, настроить уровни критичности обращения, выбрать типовой (шаблонный) ответ
- Назначение ответственных
- Оценка ответов
- История обращений
- Уровни поддержки (SLA)
- Совместная работа — можно обмениваться скрытыми сообщениями между сотрудниками техподдержки
- Гибкое распределение прав доступа к модулю техподдержки
- Гибкий контроль работы службы поддержки

Подробности тут: http://www.1c-bitrix.ru/products/cms/features/support.php

Zendesk - это веб-приложение, позволяющее эффективно осуществлять поддержку клиентов через любые удобные способы связи: электронную почту, телефон, чат, веб-страницы и социальные сети.

Общая система тикетов
База знаний
Отчеты
Бизнес-правила (автоматизация)
Поддержка мобильных устройств
Возможность интеграции в другие продукты

Подробнее о тарифах можно посмотреть тут: https://www.zendesk.com.ru/pricing/

IntraService - это Service Desk система с веб-интерфейсом. Российская разработка. Есть SaaS Версия.

Эта система умеет следующее:

Служба Service Desk
- Прием заявок по электронной почте
- Прием заявок с помощью вашего сайта
- Прием заявок по телефону
- Интеграция с Active Directory
- Настраиваемые уведомления Email/SMS
- Гибкая система полномочий
- Многоязычный интерфейс
- Древовидная орг-структура
- Импорт пользователей из Excel
Заявки и инциденты
- Удобный список заявок
- Карточка заявки
- Приоритеты заявок
- Категории заявок
- Назначение исполнителей
- Вложение файлов и скриншотов
- Срок исполнения
- Автоматическое закрытие заявок
- Настраиваемые бизнес-процессы
- Статусы заявки
- Фильтрация, сортировка
- Сохраненные фильтры
- Назначение наблюдателей
- Учет трудозатрат, выставление счетов
- Привязка активов
- Экспорт в Excel
- История изменений
Управление уровнем сервиса
- Сервисная модель
- Пользователи сервиса
- Классы обслуживания
- Рабочие расписания
- Уведомления об истечении срока
- Эскалация заявок
- Отчеты
- Назначение подразделений на сервисы
База знаний
- Древовидная структура
- Привязка разделов к сервисам
- HTML форматирование документов
- Полнотекстовый поиск
- Экспорт заявок в базу знаний
- Водяной знак для изображений
Учет активов
- Настраиваемые типы активов
  Привязка активов к сервисам
  Просмотр заявок по активу

Подробности о стоимости можно найти тут: http://intraservice.ru/buy/

Kayako Resolve

Это многофункциональная система поддержки пользователей. Все что касается заявок, она умеет все. Так же есть еще менеджер задач, база знаний, web портал, уведомления по sms, полноценное API для интеграции, SLA и многое другое. У данного продукта мощная поддержка и активное развитие, так же присутствует версия SaaS, открыт исходный код.

Подробности: http://www.kayako.com/

HelpDesk система, основная особенность которой является гибкая настройка рабочего места под каждого сотрудника, а так же настройка самой системы под рабочий процесс организации.

Система поддерживает:

все стандартные возможности по работе с тикетами
разные отчетности
учет рабочего времени
база знаний
API через JSON
Уведомления по RSS
Открытый исходный код
множество расширений

Подробно об этой системе можно узнать тут: http://www.cerberusweb.com/

ManageEngine ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus - это веб-приложение для обеспечения работы службы технической поддержки и управления активами. Система состоит из нескольких объединенных в единое целое блоков: обработки заявок, отслеживания активов, закупок, управления контрактами, портала самообслуживания и базы знаний.

Что она умеет?

Модуль службы технической поддержки который предоставляет инструмент для работы с жалобами клиентов, инструмент для обработки заявок и инструмент для реагирование на происшествия
Портал самообслуживания и База знаний пользователей
База знаний для сотрудников
Гибкая система отчетов
Распределенная функциональность
Управление активами и инвентарем IT-отдела
Отслеживание лицензий на программное обеспечение
Отслеживание заказов
Каталог продуктов
Управление контрактами
Интеграция с OpManager
ITIL Управление Аварией, Управление Проблемами, Управление Изменениями и CMDB

Подробнее о продукте и цене можно узнать тут: https://www.manageengine.com/

SysAid / SysAid Enterprise

И опять, это система, которую сложно назвать просто «HelpDesk системой». SysAid позволяет легко автоматизировать обработку заявок на техническое обслуживание, управлять оборудованием/программным обеспечением и отслеживать его состояние. Сама программа написана на Java и исходный код у нее закрыт.

Какие функции есть у SysAid?

HelpDesk тикет-система
Управление ресурсами
Дистанционное управление
Веб-портал конечного пользователя
Мой рабочий стол
База знаний
Мобильное приложение
Отчеты и анализ
Панель ИТ-инструментов менеджера
Контроль
Онлайн чат
Календарь и планирование
Задачи и проекты
Услуги парольного доступа
Управление SLA
База данных управления конфигурациями ITIL (CMDB)
Управление изменениями ITIL
Управление проблемами ITIL
API и расширенные настройки

Подробнее о ней можно узнать тут: https://www.sysaid.com
Кстати, у них есть тестовая Русская версия сайта: http://test-ru.sysaid.com/

Live Agent (Multi-channel helpdesk)

Это helpdesk система, для организации поддержки при помощи живого общения (хотя почта не исключается). Так же присутствует SaaS версия.

Что есть у этой системы?

Для начала это онлайн-чат
Так же присутствует helpdesk модуль поддержки
База знаний
Тикет система «все в одном» (связанная даже с социальными сетями)
Большое количество дополнительных модулей

Подробнее с ней можно ознакомиться тут: https://www.ladesk.com/

Это вообще панель виртуального хостинга с модулем технической поддержки пользователей с открытым исходным кодом, написанная на PHP.

HelpDesk Pilot

Это система, предназначенная для организации службы поддержки. У данной системы достаточно приятный интерфейс, имеется поддержка различных локализаций, а так же есть SaaS версия (только живет она под другим названием: https://www.happyfox.com).

Подробнее о системе можно узнать тут: http://helpdeskpilot.com

Заключение

Это не все системы, которые я тут перечислил, их много, очень много, но если у вас есть чем дополнить этот обзор — пишите в комментариях, обязательно посмотрю и дополню.

Кстати, еще у меня было желание внести в этот список такие системы, как UserSide, Salesforce, Omnitracker, Redmine или JIRA, но, например JIRA — это продукт, предназначенный для организации процесса контроля запросов и задач, Salesforce — это вообще CRM система, а не Helpdesk система, и это тема уже для совсем другой статьи, которую я напишу.

Вот смотри. Есть бизнес. Есть обслуживание. Есть заказы, есть головная боль. Нельзя просто взять так и справиться со всеми этими вопросами. Особенно когда начинаешь с нуля. Но что поделать, этот поезд уже тронулся - запрыгивай налету.

Сегодня поговорим о Help Desk-системах. Что это, какими бывают, какие решения уже существуют, и почему их нужно выбирать тщательнее, чем зубную щетку. Давай-ка по порядку.

Что такое Help Desk?

Если коротко - система учета заявок. Если длинно - информационная система, помогающая обрабатывать запросы, исходящие от клиентов, партнеров и в IT-отделе. Соответственно, есть как минимум три формата Help Desk-систем, ориентированных под разные задачи.

Форматы Help Desk-систем

В основном значении слово Help Desk используют для описания сервисов по обработке клиентских заявок (инструменты, которые собирают все отклики от покупателей в одну базу данных).

Этот формат обслуживания обозвали общим словом Customer Service (полная работа с клиентом: от, до и вовремя). Это большая часть всех существующих облачных решений, так как без них не было бы онлайн-бизнеса.

Работа с заявками юридических лиц - отдельный формат Help Desk-систем. Дело касается сервисных компаний, ведущих учет объектов обслуживания, клиентского оборудования и других вопросов. Подобных решений мало, как и информации об их успехах. Но я постараюсь рассказать о нескольких интересных проектах в этом направлении.

Последний (не по важности) формат в обслуживании "заточен" под ITSM (IT Service Management). Имеется в виду управление и организация IT-услуг и все, что из этого вытекает. Это именно Service Desk-решения , внутренняя техническая поддержка. Учет заявок в своей песочнице, где тоже нужен контроль.

Сегодня попробую описать самые интересные найденные решения по каждому формату Help Desk-систем. Объективно и по существу.

Какие Help Desk-системы стоит изучить и попробовать

Happydesk

Работать с входящими заявками всегда проще, когда у тебя под рукой настоящий, многофункциональный инструмент. Создаешь персональный happydesk - и вперед. Становишься ли «счастливее», используя его? Определенно. И на это есть несколько причин:

За 2 тыс. рублей в месяц можно развернуться на собственном сервере, настроить знаки отличия и проинтегрироваться со своей CRM. Здесь же можно посмотреть архивные заявки - для маркетинговой аналитики;
В работе все популярные мессенджеры и социальные медиа, а также прямые запросы с Email;
Легко настроить маршруты коммуникации: каждому сотруднику - своя зона ответственности;
Вопросы покупателей могут повторяться изо дня в день. На этот случай предусмотрены шаблоны и заготовки ответов;
Профессиональный API (и поддержка по доработке и внедрению) для разработки любых технических решений;
Любые данные можно проследить и проконтролировать на графиках и таблицах;
Симпатичный виджет (хотя кого этим нынче удивишь?).

Сервис Happydesk призван раз и навсегда облегчить работу менеджерам, сделать это профессионально и со вкусом. Работает именно с клиентскими заявками.

HelpDeskEddy

Еще один инструмент по формату Customer Service. Простой, понятный, с минимальным порогом вхождения (для безболезненного перехода из других Help Desk-систем).

Здесь ценится омниканальность: почта, Vkontakte, Facebook, Telegram. И умная поддержка на уровне тикетов.

Вкусные факты:

Широкие возможности для разграничения прав (можно организовать работу для всей компании в одном месте: от высшего руководства до сотрудников поддержки);
Интеграция с IP-телефонией;
Можно перенести технологию на свой сервер и настроиться под себя через API (для крупных игроков);
По заявлениям разработчиков система держит нагрузку в 5 млн заявок (из ярких примеров - Lamoda);
Постоянное развитие проекта и обновления (приятно видеть, что твои партнеры растут).

Дополнительные преимущества: маршруты коммуникации, персонализация и собственный домен, своя база знаний, гибкие SLA, а еще симпатичное мобильное приложение.

Все это не считая интерактивных аналитических отчетов в любых разрезах (например, уровень удовлетворенности клиентов) и автоматизации процесса работы с заявками за счет шаблонных ответов.

Однозначно, стоит попробовать.

vsDesk

Сильный проект для управления собственным IT-отделом. Та самая техническая поддержка с учетом заявок и инцидентов внутри компании (хотя есть возможность работать и с удаленными командами и внешними клиентами).

Проект стартовал в 2012 году, предоставив на общее обозрение бесплатную программу для малого бизнеса. Сейчас же это полностью коммерческий продукт для B2B и B2G.

Здесь не было и нет SaaS, система устанавливается на корпоративный сервер и не учитывает количество активных пользователей (что выгодно для компаний с большим штатом сотрудников).

Что по преимуществам?

SLA с разными метриками (система сама следит, чтобы все было вовремя);
Автоназначение и переназначение ответственных лиц под каждую заявку;
Оценки качества обслуживания (чтобы никто не филонил);
Есть возможность подключить SMS-уведомления (и шаблоны сообщений);
Возможна настройка прав и ролей (для удобного доступа к системе любому члену команды);
Большое количество интеграций (Active Directory, Asterisk, Slack и другие);
Демо-версия на пробу, для обработки 50 первых заявок.

Что еще? Есть понятная инструкция по установке (и солидная база знаний), а тарифы начинаются от 30 тыс. для небольших компаний. Среди клиентов: Газпром, Минздрав, ТГК.

И это действительно серьезный продукт для серьезных ITшников.

Okdesk

Среди всех профессиональных инструментов для обработки заявок Okdesk стоит особняком, он как «Чёрный Плащ», появился из ниоткуда и спасает людей. Да не простых людей, а обремененных потоком клиентских запросов…

Хочется сразу отметить, что инструмент ориентирован на постпродажную поддержку в b2b (в отличие от остальных). А потому решает проблемы именно партнерских взаимодействий. Инструменты Okdesk также помогают сервисным компаниям в решении конкретных задач вроде расчета рентабельности по контракту обслуживания, учета поддерживаемого клиентского оборудования и ПО, автоматизации выполнения разовых работ и других отраслевых вопросов.

Что умеет Okdesk?

Мультиканальная регистрация, обработка, хранение и анализ входящих заявок от контрагентов, партнеров и производителей;
Учет объектов обслуживания или локаций (вся карта как на ладони);
Учет клиентского оборудования и ПО в привязке к локациям (чтобы быть в курсе по каждой точке);
Учет разовых работ (для действительно удобного аутсорсинга без нервов);
Договоры и SLA, в том числе на абонентские и периодические услуги (цифровая нирвана для больших компаний и замена дополнительным сервисам по оформлению документов);
Мобильное приложение (работает даже offline);
И другие готовые модули, делающие сервис эффективным, понятным и приятным.

Главное отличие Okdesk - в ориентации на целевых клиентов. Это узкоспециализированное решение для среднего и малого сервисного бизнеса - компаний, которым нужен единый инструмент для решения всех задач постпродажного обслуживания. Все, чего не хватит в основных настройках - легко внедрить через API. Кстати, тут есть интеграция с более чем 20-ю АТС.

Как таковых конкурентов в этом направлении у Okdesk нет. И это делает его незаменимым помощником руководителей компаний из разных отраслей: от IT-аутсорсинга и Digital-агентств до обслуживания коммерческой недвижимости и различного оборудования.

IntraService

Система IntraService - последний инструмент под лупой, который сегодня рассмотрим. Солидный и мощный.

Основные сферы применения: можно использовать как для простой постановки задач и отслеживания их выполнения, так и для организации полноценной службы Service Desk или оказания аутсорсинговых услуг.

Основные преимущества: есть бесплатный тариф (до 3 исполнителей), в коробочной версии нет ограничения на число исполнителей, российская разработка, раз в квартал выходят новые версии.

А что по функционалу?

SLA и расписания работы - срок выполнения может рассчитываться на основе соглашения о времени выполнения с учетом рабочего расписания;
Прием заявок по почте и маршрутизация на основе условий (например, по наличию в теме или теле письма ключевых слов);
База знаний с настройкой доступа - можно разместить как материалы для внутреннего использования, так и для клиентов;
Шаблоны ответов для быстрого реагирования на часто создаваемые заявки;
Аналитический отчет (KPI) - возможность проследить изменение основных показателей (например, количество выполненных заявок) во времени;
Автоматическое назначение исполнителей/групп исполнителей;
Мобильные приложения (iOS и Android) незаменимы для исполнителей, работающих “в полях” (и для постановки задач “на лету”);
Готовый модуль для приема заявок с сайтов на Битриксе (IntraBitrix).

Есть API: выполнен по стандартам REST и предназначен для решения следующих задач:

Для реализации модулей «Личный кабинет» на корпоративных сайтах;
Для интеграции с другими информационными системами.

Кстати, из клиентов тут были: Siemens, МТС, Ренессанс Страхование. Это уже о чем-то говорит.

За счет своей универсальности сервис может помочь многим компаниям, совмещающим в обслуживании Help Desk и Service Desk, и послужит отличной альтернативой разноформатному бизнесу.

Послесловие

Советовать какой-то один инструмент, конечно, глупо. У всех разное представление об идеальном обслуживании и разные возможности на старте. Но выбор есть. И под каждый формат Help Desk-систем есть свое выгодное решение. Пробуйте и не бойтесь меняться. Все окупится...

Если у вас есть своя любимая Help Desk-система - добро пожаловать в комментарии. Буду рад любым оценкам и мнениям.

Вообще ИТ-направление всегда было щедро на специальные термины – слишком много функций, задач, систем, каждую из которых надо назвать и характеризовать. Какие-то термины устаревают и на их место приходят новые, какие-то применяются уже несколько десятков лет. Ноутбук или лэптоп, материнская или системная плата, helpdesk или service desk – как правильно назвать и что эти понятия обозначают?

Основная тематика нашего блога – система ITSM, частью которой является именно ServiceDesk, поэтому сегодня мы постараемся объяснить, в чем его отличие от Helpdesk.

А нужна ли разница?

Прежде чем мы начнем сравнение этих двух терминов, хочется ответить на этот вопрос. Мы же понимаем, что задача обеих служб – оказание технической поддержки пользователям, предоставление им высокого качества сервиса и помощь в решении возникающих инцидентов. Для них совершенно не важно, как будет называться служба ИТ-подразделения, занимающаяся решением их проблем, главное, чтобы она всегда была доступна и оказывала требуемую помощь.

Разница важна скорее для ИТ-отдела, чтобы охарактеризовать объем возможностей службы, ее ориентирование и цель для бизнеса. Кто ваши пользователи – сотрудники организации или клиенты ИТ, оказываете вы им помощь или предоставляете сервисы?

Теперь немного подробнее.

Происхождение терминов

Оба термина стали активно использоваться с начала 2000-х, когда развитие вычислительной техники сделало резкий скачок и персональные компьютеры стали массово появляться во всех организациях.

Helpdesk

Первостепенной задачей ИТ-отделов стало их обслуживание и оказание пользователям технической поддержки. Helpdesk стал точкой коммуникации пользователей и сотрудников ИТ-отдела, «единым окном», с помощью которого можно получить необходимую помощь.

Однако если заглянуть в историю, то понятие Helpdesk появилось значительно раньше, еще в 80-е, вот только в те годы не было пользователей, а тем более клиентов у ИТ, помощь заключалась в решении внутренних проблем, которые возникали не слишком часто.

ServiceDesk

Понятие ServiceDesk стало результатом развития Helpdesk и появилось из библиотеки ITIL (ее раздела ITSM), которая описывает концепцию управления ИТ как услугой.

Вот как ITIL определяет понятие ServiceDesk:

«Единая точка взаимодействия между поставщиком услуг и пользователем. Основной целью является управление инцидентами и запросами на обслуживание, а также предоставление обратной связи пользователям».

Helpdesk появилась как ИТ-ориентированная служба для решения внутренних проблем, а ServiceDesk – услугоориентированная служба, которая развивает концепцию предоставления ИТ как услуг бизнесу. Причем услуги не только ИТ-услуги, ServiceDesk может выполнять функцию общего центра обслуживания для приема и обработки запросов в хозяйственную, финансовую или юридическую службу организации.
Helpdesk оказывает помощь пользователям, а ServiceDesk предоставляет им услуги, то есть ее цель значительно шире и тесно связана с функцией обслуживания клиентов. Именно поэтому, говоря о ServiceDesk, мы можем оперировать еще одним ИТ-понятием – SLA (соглашение об уровне оказания услуг), которое может содержать список требований к технической поддержке как оказываемой услуге.
Helpdesk сфокусирован на решении инцидентов (термин из библиотеки ITIL), в то время как ServiceDesk, помимо решения инцидентов, также управляет запросами на обслуживание (о предоставлении новых услуг) и запросами о предоставлении информации (отвечает на вопросы «как мне это сделать?»). Хотя служба Helpdesk также может выполнять эти дополнительные функции, но по терминологии сложилось именно такое распределение обязанностей.
Служба Helpdesk добавляется к имеющейся ИТ-инфраструктуре как отдельный элемент, а ServiceDesk является одной из услуг, которую предоставляет ИТ бизнесу в рамках экосистемы «ИТ как услуга». Именно поэтому термин ServiceDesk применяется в ITIL значительно чаще, чем Helpdesk
Служба Helpdesk имеет больше технический характер, нацелена на решение одной конкретной задачи, а ServiceDesk является частью стратегической концепции принципа работы ИТ по методологии ITIL. Хотя никто не мешает компании использовать ServiceDesk только для выполнения функций Helpdesk.
Служба ServiceDesk является эволюцией Helpdesk, она взяла от нее основные принципы оказания технической поддержки, но упорядочила их: позволила навести порядок в регистрации запросов, распределении их по категориям и приоритетам, назначении исполнителя и отслеживании на всех этапах выполнения.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что понятие ServiceDesk более близко тем, кто понимает и принимает рекомендации библиотеки ITIL, в то время как Helpdesk создается как простой инструмент оказания техподдержки, а не отдельная услуга. Не исключено, что различие этих двух понятий еще и маркетинговый ход, ведь не даром в ITIL практически нет упоминания об Helpdesk, ИТ-подразделение, стремящееся организовать техническую поддержку по его практикам, будет строить именно ServiseDesk.

Компания HDI , проводя ежегодное исследование распространения служб технической поддержки за 2015 год, сделала вывод, что 41 % служб организаций, оказывающих техническую поддержку, имеют отличные от ServiceDesk или Helpdesk названия, а это означает, что не важен термин – важно практическое применение.

Внедрение услуги управления ИТ-процессами (ITSM) на базе ServiceNow позволяет устранить хаос технической поддержки и организовать Helpdesk как удобный и хорошо отлаженный инструмент. Как он будет называться – ваш выбор, главное, что результатом станет новая профессиональная услуга, позволяющая повысить эффективность, снизить затраты, уделять больше времени развитию и модернизации, сделать систему ИТ понятной бизнесу.

Service Desk - своего рода диспетчерская служба, которая в полной мере ответственна перед клиентами или пользователями за предоставление согласованных с ними услуг, является центром приема всех жалоб и предложений, осуществляет контроль текущего состояния служб и имеет полномочия по выдаче нарядов на устранение возможных сбоев, а также на контроль процесса устранения неисправностей. В самом общем виде она может осуществлять перечисленные функции в отношении всех (а не только связанных с ИТ) услуг, предоставляемых организацией и ее отдельными подразделениями. Однако в дальнейшем будем рассматривать только аспект поддержки именно ИТ-услуг.

Из подобного определения не совсем очевидна необходимость такой службы. Остановимся на этом более подробно. В условиях постоянного усложнения используемых ИТ-услуг и возрастания требований к ним вопрос нормального функционирования ИТ-инфраструктур равноценен вопросу успешности бизнеса. Эффективное сопровождение используемых программ и оборудования оказывается критичным для достижения стоящих перед организацией бизнес-целей.

Когда пользователь или клиент сталкиваются с какой-либо проблемой (неисправностью, сбоем, просто неумением), он рассчитывает получить квалифицированную помощь в работе с приобретенной им услугой или продуктом. При этом его интересует максимально быстрое разрешение проблемы. Мало что раздражает больше, чем многократные звонки в некую организацию с целью найти там нужного человека - тем более, когда толком и не знаешь, а кто тебе, собственно, нужен.

К тому же, даже если такой сотрудник нашелся, он может быть занят каким-либо другим делом (например, решением проблемы другого клиента). Как быть в таком случае? Кто должен определить приоритеты и принять решение о порядке обслуживания? На каком основании? А как быть, если это происходит в нерабочее время? Можно задать много подобных вопросов. Как найти на них ответы?

Для устранения этих и многих других проблем и вводится Service Desk. Термин этот не является общепринятым; подобная структура может именоваться «Горячей линией» (Customer Hot Line), «Центром приема сообщений» (Call Center), «Центром технической поддержки» (Technical Support Center), «Диспетчерской помощью клиентам» (Help Desk) или каким-либо иным образом. Как правило, различие в наименовании скрывает в себе и некоторое различие в функциональности.

Дойдя до этого места, редкий читатель не задастся вопросом: каким образом Service Desk в состоянии помочь моему бизнесу? Что именно я получу, если потрачу время и деньги на создание такой службы? Не окажется ли она еще одним «нахлебником» в и без того довольно громоздкой ИТ-инфраструктуре?

Service Desk обеспечивает единую точку контакта для пользователей, клиентов, ИТ-персонала, ИТ-услуг и возможных «внешних» организаций, являющихся поставщиками каких-либо вспомогательных услуг (например, электропитания, внешних коммуникаций и т.д.). Для клиента это - наиболее важная (в стратегическом плане) функция ИТ-подразделения. Действительно, клиент, как правило, пользуется услугами без помощи сотрудников ИТ-подразделения, обращаясь к ним только в особых случаях (например, при возникновении инцидента или при желании внести изменения в структуру получаемых услуг) и при этом общаясь именно с оператором Service Desk. В свою очередь, внутри ИТ-подразделения именно Service Desk отстаивает интересы клиента перед остальным персоналом.

Далее Service Desk несет ответственность за устранение инцидента. Даже если реально работы выполняются сотрудниками других подразделений (в том числе, и «внешними» партнерами), полный учет времени устранения инцидента, контроль за процессом устранения, информирование пользователя о состоянии проблемы, информирование руководства о задержках в устранении, их причинах - все это обязанности службы Service Desk. Как и предыдущая, эта функция в большей степени ориентирована на клиента и качество предоставляемых ему услуг. При этом не надо забывать, что службе Service Desk должны быть предоставлены соответствующие права.

Кроме этого, Service Desk формирует разнообразную управленческую информацию, в том числе об уровнях загруженности ресурсов; производительности и эффективности предоставляемых услуг; необходимости обучения клиентов; совокупной стоимости услуг; дефиците услуг и т.д.

Снижая стоимость владения ИТ-инфраструктурой путем повышения эффективности использования ресурсов, обеспечивая управление внесением изменений в ИТ-инфраструктуру и процессы в распределенной бизнес-среде, оптимизируя инвестиции и управляя функциями поддержки бизнеса, выявляя бизнес-возможности, помогая гарантировать удовлетворенность клиентов и сохранить их, Service Desk участвует в формировании прибавочной стоимости.

Не стоит думать, что Service Desk нужна только в крупных организациях со значительным количеством пользователей и услуг. Как показывает опыт, в небольших структурах управление ресурсами, технологиями и уровень документирования необходимых процедур и решений могут быть не менее важны.

По сравнению с традиционным восприятием понимание роли операторов Service Desk изменилось. Раньше они чаще выступали в качестве барьера, защищающего от назойливых требований клиентов и ограждающего персонал от излишне словоохотливых пользователей. В современной же концепции оператор обязан принимать как истину все ощущения клиента относительно предоставляемых ему ИТ-услуг и тем самым выступать на его стороне клиента, добиваясь от ИТ-персонала разрешения проблем данного клиента. Кроме того, с применением современных технологий появляются новые возможности для обеспечения контакта с клиентами: запросы могут поступать не только по телефону, но и по электронной почте, по факсу, через Web-сайт и т.д. Дополнительные виды связи предпочтительны, в основном, применительно к некритичным для бизнеса услугам и/или в случае некритичных инцидентов.

Итак, построение Service Desk может принести реальные выгоды самым разным организациям.

Правила построения службы Service Desk

Каким образом подойти к воплощению службы? Универсального ответа нет, да и не может быть, поскольку реальные условия слишком различаются. Все попытки предложить типовое решение обречены на провал. Для эффективной работы надо учесть все мелочи, не говоря уже об основополагающих факторах, к которым относятся глобальные цели бизнеса, стратегии развития информационной системы и т.д. В то же время ITIL рекомендует определенную группу параметров, которые в обязательном порядке необходимо учесть.

Функции и процессы Service Desk

Для того чтобы построить действительно полезную службу и получить от ее функционирования максимальный эффект, необходимо изначально определить возлагаемые на нее обязанности, установить исполняемые ею функции и формализовать реализуемые процессы. Можно предложить следующий список основных функций:

В идеале все эти функции должны быть возложены на Service Desk. Реально этому могут помешать разнообразные факторы: недостаточное количество (или качество) технологий, ограничения персонала, невозможность возложения на данную службу отдельных обязанностей в связи с корпоративной политикой и т.д. Однако и частичная реализация позволит получить положительный эффект, хотя и в сокращенном виде; при этом она может оказаться начальным этапом внедрения полномасштабной системы. В общем случае с самого начала рекомендуется определить возлагаемые на службу функции, установить: какие из них и в каком объеме будут реализовываться на первом этапе, а какие - в будущем.

Подбор и квалификация персонала

В современных условиях для персонала Service Desk не достаточно наличия только технических знаний. Нередко удачно работающие департаменты обслуживания набирали свой персонал непосредственно из бизнес-подразделений или из схожих сервис-ориентированных организаций, и впоследствии обучали набранных сотрудников технологиям и предоставляемым услугам. Сегодняшний настоящий профессионал Service Desk является специалистом в самых разных областях и стремится к еще большим знаниям. Он должен:

ориентироваться на клиента;
четко и системно выражать свои мысли;
обладать навыками межличностного общения;
при необходимости говорить на нескольких языках;
понимать цели бизнеса;
помнить, что: проблемы клиента важны для бизнеса; без клиентов не нужен будет и Service Desk; клиенты являются экспертами в своей деятельности;
стремиться к предоставлению первоклассных услуг.

Процесс определения необходимого числа сотрудников Service Desk окажется чрезвычайно трудным, если не анализировать требования к услугам и объемам нагрузки. В общем случае число занятых в Service Desk сотрудников зависит от потребностей бизнеса и определяется на основе анализа следующих характеристик:

доступный/необходимый бюджет;
ожидаемый клиентами уровень качества обслуживания: время доступности услуг (т.е. периоды времени, в которые услуга работоспособна); быстрота отклика (максимально допустимое время ожидания ответа на посланный запрос); объем предоставляемых возможностей (число необходимых для работы пользователя различных функциональных модулей); другие параметры, которые рекомендуется формулировать в терминах, используемых заказчиком;
размер, возраст, архитектура, сложность ИТ-инфраструктуры и каталога услуг (например, количество инцидентов с оборудованием и программами, уровень стандартизации или уникальности комплектации рабочих станций и т.д.);
число поддерживаемых пользователей и связанные разнообразные характеристики (типы инцидентов, продолжительность времени на регистрацию инцидентов разных типов: простых вопросов, специализированных вопросов о приложениях и т.д.);
количество инцидентов;
требуемое время работы Service Desk;
обычные объемы работ (ежедневные, в конце месяца и т.п.);
общая информация о составе SLA;
типы связи с Service Desk (телефон, электронная почта и т.д.);
требуемый уровень подготовки персонала;
доступные вспомогательные технологии (телефонные системы, программы...);
реализованные процессы и процедуры.

Все перечисленные параметры необходимо тщательно изучить перед принятием решения о числе сотрудников. Кроме того, их число может зависеть и от требований к уровням документирования инцидентов. При этом стоит помнить: чем лучше работает служба, тем чаще пользуются ее услугами.

Как правило, среди операторов Service Desk имеет место высокая текучесть, так что при всех расчетах необходимо помнить об этом. Рекомендуется планировать периодическое обучение и дополнительную подготовку персонала.

Создание условий для работы Service Desk

Приняв решение о создании службы Service Desk, руководство организации должно отдавать себе отчет в том, что операторам необходимо создать определенные условия для нормальной работы: ограничиться установкой столов и телефонов явно недостаточно. Еще более актуальной проблема становится в случаях, когда возможны посещения Service Desk клиентами. Многие организации используют помещение, в котором размещены операторы Service Desk, для демонстрации качества своих услуг и создания у клиентов благоприятного впечатления о всей организации. В ходе создания службы Service Desk рекомендуется:

по возможности размещать операторов в отдельном от остального персонала службы поддержки помещении, где предусмотрены удобные места для клиентов и операторов, низок уровень шума, есть возможность обеспечить секретность переговоров;
иметь документацию по всем используемым клиентами решениям, устройствам и программам;
создать и поддерживать в актуальном состоянии каталог предоставляемых услуг;
предусмотреть возможности организации конференц-связи, устройства, оставляющие свободными руки и иные технические средства для операторов.

Особое внимание необходимо уделить наличию документации и ее актуальности. Возможность автоматизированного доступа к ней позволит сократить время общения с клиентом.

Работа службы: правила, отчетность, контроль

Для каждой из означенных функций службы Service Desk должен быть описан процесс, ответственный за данную функцию. Необходимо четко обозначить последовательность активностей, исполнение которых позволит заявить о том, что данная функция реализована. Будучи формальными и общими, процессы не дают ответа на вопрос: что именно должен делать каждый отдельный исполнитель в конкретных ситуациях. Для такой конкретизации служат процедуры - детальные, адаптированные к каждому случаю и каждому применяемому технологическому решению наборы действий персонала. Процедуры должны тщательно документироваться и предусматривать все возможные ситуации. Документация по процедурам служит основой для деятельности сотрудников. Сотрудники должны быть обучены на основании данной документации и действовать в соответствии с ней.

Необходим регулярный контроль за функционированием службы. К процедурам контроля могут быть отнесены как сбор разнообразной оценочной информации о качестве ее функционирования, так и осуществление контроля уровня подготовленности персонала и всей службы с использованием специально обученных «суперпользователей», которые периодически обращаются в Service Desk, задавая заранее подготовленные вопросы и имитируя инциденты.

В целом, Service Desk является источником самой разнообразной полезной управленческой информации по состоянию, доступности услуг и отдельных систем, уровням подготовленности персонала и пользователей, степени загруженности систем, качеству взаимодействия отдельных подразделений и т.д. Данная информация должна оформляться в виде структурированных отчетов на регулярной основе. Необходимо заранее определить периодичность подачи, полноту и качество для разных вариантов отчетов. Такие отчеты могут использоваться в качестве основы для дальнейшего анализа возникающих проблем, выявления их причин, определения необходимости внесения изменений в системы - для всего, что в терминах ITIL именуется «Управление проблемами» (Problem Management).

Компьютеризация Service Desk

Многие службы поддержки начинали функционировать с обычных бумажных журналов учета, предполагающих индивидуализированную запись по каждому случаю, с отметкой о деталях и решениях. Однако таким образом можно только зафиксировать инциденты и сам факт их устранения. Большие возможности предоставляются компьютеризированными решениями, которые, привнося точность и аккуратность, одновременно дают возможность быстрого поиска и доступа к записям о ранее возникших ситуациях, известных ошибках, истории запросов от клиента и иной управленческой информации. Наибольшая польза достигается как раз от возможности легкого доступа к ранее практически недоступной информации.

Основные преимущества компьютеризированной реализации службы Service Desk:

доступность информации об инциденте всему персоналу службы поддержки;
сокращение периода обслуживания инцидента;
усовершенствованные процедуры отслеживания, эскалации и отработки инцидентов;
доступность в оперативном режиме более качественной информации (в том числе, об известных ошибках, решениях и истории запросов), а также внешних источников сведений;
большая доступность и точность управленческой информации;
устранение потерь, «забывчивости» и дублирования информации;
более качественное использование квалифицированного персонала;
облегчение решения совокупных задач и вычислений.

Современные системы Service Desk способны управлять, контролировать и отслеживать запросы на обслуживание, соблюдение условий контракта, людские ресурсы и последовательности работ. Эти системы интегрируются с остальными важными компонентами совокупной системы управления ИТ-ресурсами (в том числе с рекомендуемыми ITIL - Управлением изменениями, Конфигурированием и Учетом активов, Управлением ценой, Непрерывностью бизнеса, Планированием возможностей, Управлением сетями и т.д.).

К наиболее развитым системам, предназначенным для реализации Service Desk в организациях среднего и крупного размера, аналитики Meta Group по состоянию на середину 2000 года относят следующую пятерку:

CA Advanced Help Desk;
HP OpenView Service Desk;
Peregrine ServiceCenter;
Remedy Action Request System;
Tivoli Service Desk.

Все эти системы в высокой степени обладают необходимой функциональностью, предоставляют возможности масштабирования, удобство управления и приемлемость для разнообразных ИТ-архитектур. В этих условиях решающими факторами в выборе оказываются: возможность интеграции с остальными решениями по управлению различными элементами ИТ-инфраструктуры (сетями, серверами, рабочими станциями приложениями и т.д.); условия предоставляемой поддержки (ее полнота и доступность, а также возможность привлечения консультантов из компаний, специализирующихся на внедрении этих систем). При выборе необходимо обратить внимание на весь комплекс предстоящих расходов. Часто стоимость самого программного обеспечения существенно ниже стоимости обучения персонала и стоимости процедур внедрения. Необходимо учесть и перспективы дальнейшего развития системы.

Внедрение службы Service Desk обычно осуществляется в виде проекта, подразумевающего предварительный консалтинг. Качественная реализация такого проекта возможна только при достаточной квалификации специалистов, участвующих во внедрении. Большинство производителей программных продуктов, ориентированных на реализацию служб наподобие Service Desk, не рекомендуют внедрять решения при отсутствии у исполнителей сертификатов, гарантирующих их квалификацию.

Литература

1. З. Алехин. ITIL - основа концепции управления ИТ-службами. «Открытые системы», 2001, № 3
2. CCTA. Best Practice for Service Support. London: The Stationery Office, 2000

Заурбек Алехин ([email protected]) - руководитель проекта компании i-Teco

Типовые сценарии применения Service Desk

Сценарий 1. Много различных служб поддержки

Крупная компания имеет на вооружении гетерогенную информационную систему, объединяющую серверы различных типов от разных производителей (RISC-серверы, ПК-серверы, мэйнфреймы) общим числом несколько десятков, специальные хранилища данных и около тысячи рабочих мест пользователей. При этом сама информационная система продолжает развиваться: совершенствуются применяемые технологии, осуществляется внедрение новых программных комплексов. Нагрузка на систему постоянно наращивается.

В столь крупной системе у пользователей обязательно возникают различные запросы: от замены расходуемых материалов и устранения сбоев оборудования до проблем с подключением (например, утрачен пароль) и обучения работе с отдельным приложением. При возникновении запроса пользователи самостоятельно определяют, к кому обратиться: в хозяйственную службу (установить новый картридж в принтер), к электрикам (проверить работоспособность сетевого концентратора, а то «на нем почему то лампочки перестали мигать»), к администратору прикладной системы («что-то она слишком медленно работает») и т.д.

При высокой квалификации пользователя и правильном выборе специалиста проблема будет устранена быстро. Но не все пользователи способны определить реальную причину; иногда же сделать это быстро не способен никто. В этом случае время устранения неисправности резко возрастает, пользователь начинает названивать всем подряд, а непрерывно отвлекаемые от дел инженеры перестают обращать внимание на его звонки. Картина получается печальная.

Причина проблемы - отсутствие единой точки контакта. При внедрении Service Desk пользователю не понадобится самостоятельно искать ответственного за устранение конкретной проблемы: за него это сделает оператор, который примет сообщение, зарегистрирует его и в соответствии с установленным порядком назначит исполнителя. При этом экономится время не только пользователя, но и исполнителей, которые избавляются от лишних контактов.

Сценарий 2. Низкая эффективность службы поддержки

В соответствии с рекомендациями в организации реорганизовали службу поддержки и теперь при возникновении инцидента пользователи обязаны сообщать о нем одному оператору. В соответствии с рекомендациями, оператор регистрирует информацию о пользователе и характере возникшей проблемы, для чего применяется обыкновенный бумажный журнал. Далее оператор примерно определяет область, к которой может относиться проблема и назначает исполнителя. Исполнитель известным только ему способом устраняет проблему, при этом самостоятельно решая, когда именно ей заняться.

В принципе все работает. Но пользователи говорят, что служба поддержки практически недоступна: телефон занят, оператор нервничает, порой ощущается непонимание им существа вопроса и трудность определения исполнителя. Инженеры о разрешении проблем не сообщают, так что приходится вновь и вновь проверять, заработала ли система. Даже если одна и та же проблема возникает часто, время ее устранения не сокращается и зависит от конкретного дежурного инженера: одни справляются с ней быстро, другие возятся слишком долго.

Причина - отсутствие автоматизированной системы регистрации инцидентов, максимально ускоряющей ввод данных о пользователе (посредством выбора из постоянно ведущегося списка пользователей), упрощающей классификацию инцидентов (опять же - путем выбора из заранее определенных категорий), позволяющей быстро и однозначно выбирать исполнителей в соответствии с установленными правилами. Одновременно вводится ответственность исполнителей, получающих указания не от оператора, а от системы, одновременно с назначением исполнителя определяющей приоритет проблемы и предельный срок ее устранения. Система требует от исполнителя по окончании работ сообщить о факте и методах ее устранения. При следующем случае возникновения такой проблемы система сообщит данную информацию, что позволит сократить время ее устранения. Кроме того, у оператора появляется дополнительное время для информирования пользователей о текущем статусе инцидента.

Сценарий 3. Слабое использование накопленных данных

Действуя в соответствии с рекомендациями, в организации внедрили автоматизированную систему с необходимой функциональностью. Однако число запросов от пользователей не уменьшилось. Более того, порой ощущается явный недостаток информации о функционировании различных систем и приложений.

Причина - отсутствие механизмов анализа накопленной информации и оптимизации на его базе используемых информационных систем и процедур. Выявив необходимость в дополнительном обучении пользователей, служба должна представить соответствующие рекомендации. Столкнувшись с низким качеством приложения, что выражалось в слишком часто поступающих жалобах, служба должна рекомендовать осуществить доработку этого приложения. Руководители ИТ-подразделений должны получать сводную информацию о тенденциях в регистрации числа различных инцидентов для качественного управления подразделениями и т.д. Накапливаемая информация должна не лежать мертвым грузом, а служить основой для принятия решений на самых разных уровнях.

Конечно, служба Service Desk не может заменить собой все необходимые для правильного управления ИТ-инфраструктурой процессы. При этом и общая практика, и наш собственный опыт свидетельствуют о том, что, будучи единственной обращенной к клиенту службой, она играет одну из главных ролей при организации эффективного функционирования самых разных информационных систем.

Классификация Service Desk

Центр приема сообщений (Call Center)

Такой тип службы характеризует преимущественная ориентация на организацию приема большого числа телефонных сообщений. Осуществляется регистрация поступивших звонков в соответствии с установленными правилами, а при необходимости, и переадресация на соответствующего специалиста.

Диспетчерская помощи клиентам (Help Desk)

В дополнение к предыдущему пункту осуществляется контроль за устранением возникшей проблемы. Основная цель - разрешение инцидентов в максимально короткие сроки и обеспечение сохранности всей имеющейся информации об инциденте. При возможности устранение проблемы осуществляется непосредственно оператором путем консультирования клиента.

Сервис-диспетчерская (Service Desk)

В этом случае к уже перечисленным функциям добавляется учет влияния предоставляемых услуг на бизнес в целом, учет не только инцидентов, но и любых иных запросов и пожеланий клиентов, контроль соблюдения контрактов, мониторинг текущего состояния служб и многое другое.

Данная классификация не является общепринятой. Например, на сайте все перечисленное относят к разновидностям «центра приема сообщений».

Снижение стоимости Service Desk

При прочих равных условиях в основе затрат при функционировании данной службы находится оплата труда операторов. Вообще, кадровый ресурс очень часто становится для нее проблемой номер один. Традиционно среди операторов очень большая текучесть, поэтому постоянно приходится обучать новых операторов. Огромную роль играет их настроение в каждый конкретный момент. Между пользователем и оператором службы может возникнуть психологическая несовместимость. Операторы не могут одинаково качественно работать в любое время суток.

Многие из названных проблем могут быть разрешены путем внедрения так называемых «систем самообслуживания» - интерактивных автоматизированных систем, позволяющих пользователю разместить запрос, получить ответ и выполнить модификацию используемых услуг без помощи оператора. Примерами такого подхода могут служить предлагаемые операторами сотовой связи услуги по самостоятельному контролю состояния счетов, дополнению или отключению отдельных услуг, переадресации звонков на другой номер и т.д. Конечно, даром ничего не дается: такие системы должны тщательно и очень продуманно строиться (ведь автомат не сможет что-либо додумать сам), а затем с той же тщательностью поддерживаться в актуальном состоянии. Но как показывает практика, при соблюдении этих условий «система самообслуживания» позволяет существенно сократить расходы и добиться большего удовлетворения потребностей пользователей.

Call Center в зеркале статистики

В 1999 году в Европе насчитывалось около 12750 разнообразных центров приема сообщений; согласно прогнозам, в 2006 году их число увеличится до 28300. В США в 1999 году их было 69500, а к 2003 году ожидается порядка 78000.
Емкость европейского рынка систем, реализующих подобные услуги, за период с 1999 по 2003 год увеличится с 3,6 млрд. долл. до 9 млрд. долл. При этом около 80% этих систем придется на долю в Великобритании, Франции, Германии и Голландии.
Емкость мирового рынка услуг по созданию подобных служб оценивалась в 23 млрд. долл. в 1998 году. Прогноз на 2003 год составляет 58,6 млрд. долл. Учитывались консалтинговые услуги, интеграция и аутсорсинг, который занимает при этом лидирующее положение (от 17 млрд. долл. в 1998 до 42 млрд. долл. в 2003-м).

Порой существенная разница в приведенных оценках возникает из-за различий в определениях. Но даже с учетом этого очевидно: необходимость развивать свои собственные службы понимается и принимается все большим числом организаций по всему миру.